(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，網(wǎng)絡(luò)消費互聯(lián)網(wǎng)平臺又將迎來一次大考。近日，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴致美生活（北京）科技有限公司旗下“紅布林”到貨商品損壞，用戶退貨退款被拒。此外，“紅布林”存在霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、退款問題、退換貨難等問題。
福建省的林女士于2021年1月14號在紅布林app平臺上購入一支卡地亞手表。18號晚上十點收到貨后發(fā)現(xiàn)手表存在質(zhì)量問題。問題內(nèi)容為：手表停走，轉(zhuǎn)扭松動斷裂。因客服下班所以本人在次日上午九點與客服聯(lián)系。經(jīng)過一天多的協(xié)商賣家同意退回檢查維修，為期一個月等待開始，工作人期間先是電話和線上客服與林女士溝通說檢測手表是否正常運行，更換電池以及手表維修，無需林女士承擔(dān)費用，后以各種理由拖延時間。直至半個月后告知林女士需要承擔(dān)修理費用350元并且等待7個工作日林女士表示不認(rèn)可后客服表示可以在協(xié)商。直至今日告訴林女士手表無法維修，并與我100元的賠償。林女士表示自己花了一萬多買了一只自帶問題的手表還不能維修退款，林女士覺得很難接受，向“電訴寶”提出投訴，申請退款。
據(jù)了解，紅布林隸屬于致美生活（北京）科技有限公司，是國內(nèi)最流行的中高端二手奢侈品交易平臺,高端閑置奢侈品為您一站配齊,涵蓋重奢、輕奢、設(shè)計師原創(chuàng)品牌、潮牌、高街品牌等。根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，紅布林排名第十八位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“紅布林”存在霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、退款問題、退換貨難等問題。
【案例一】“紅布林”直播商品被指質(zhì)量問題 到貨多處破損售后退貨遭拒
廣東省的林女士于2020年在“紅布林”-堅果秒殺直播間購買lv alma小號貝殼包，當(dāng)時介紹商品只有輕微自然使用痕跡達(dá)9.8新，并沒提及包身磨損破皮隔破等問題，11月6日收到包后發(fā)現(xiàn)1.手柄有明顯隔痕2.多處表皮破損，掉皮等屬于未說明情況。多次聯(lián)系客服未有處理結(jié)果，回復(fù)時效超長，24小時到72小時不斷推遲，包身包裝未有拆除的情況下拒不退貨。對此，“紅布林”反饋稱：已為用戶核實處理完畢，用戶認(rèn)可處理結(jié)果，關(guān)于運費問題，收到退款后聯(lián)系平臺客服申請報銷，用戶知曉。
【案例二】“紅布林”商品質(zhì)量存下次 售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理
楊女士于9月29號凌晨肖老師直播間買下一支二手鉑爵腕表，拍前再三詢問主播腕表是否有瑕疵硬傷表鏈長短是否合適，主播拿放大鏡仔細(xì)查看并保證此表原裝原鉆，表鏈約16厘米長，完全適合我的腕圍。 29號我收到表后，發(fā)現(xiàn)表鏈非常短，整支表只有15厘米，我14.5的手腕戴著特別緊。隨后我又將表拿到表行鑒定，發(fā)現(xiàn)此表貝母表盤上有一處裂紋。我立刻聯(lián)系了紅布林客服，客服卻說商品詳情有說明，此表有明顯使用痕跡，強詞奪理推卸責(zé)任拒絕退貨。 隨后幾天紅布林聯(lián)系我說，經(jīng)他們檢查里面是膠印不是裂紋，不屬于質(zhì)量問題不能退款，現(xiàn)在表不在我手里我無法證實里面究竟是什么，但是我認(rèn)為膠印也好裂痕也罷，都是不應(yīng)該出現(xiàn)在表盤里的，他們沒有履行告知義務(wù)，在我不知情的情況下賣給我，我可以選擇不接受。 此外對于表鏈過短問題一直沒有給出解決辦法，只是一再告訴我決絕退貨，勸我在他們平臺進(jìn)行轉(zhuǎn)賣，可以給我300元優(yōu)惠券，我表示不能接受。 另外我多次向紅布林索要當(dāng)日直播回放，他們一直沒有給我，回放里有清晰的證據(jù)證明當(dāng)日主播所說情況與實際不符。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：平臺已收到用戶反饋并為用戶核實了，編輯商品尺寸為15，核實直播視頻，主播告知尺寸為15可以帶，但是有點緊，14.5-15也是可以佩戴，描述和實際尺寸相符；商品已為用戶核實非裂紋，為商品本身膠印，商品瑕疵很小屬于二手商品微瑕范圍內(nèi)，用戶不符合退貨條件，平臺給出用戶解決方案：8折傭金券轉(zhuǎn)賣，或300元現(xiàn)金，或400元優(yōu)惠券，用戶認(rèn)可可隨時聯(lián)系客服處理。
網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
