(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，河南出現(xiàn)水災，臺風“煙花”影響部分東部沿海地區(qū)。面對自然災害的影響，攜程、同程、馬蜂窩、去哪兒、驢媽媽、途牛等旅游平臺第一時間發(fā)布免費退改等緊急預案（詳見：http://m.99poke.cn/detail--6598173.html ）。然而，據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）收到的投訴來看，“言行不一”的平臺不在少數(shù)。
觀點一：遭遇不可抗力 平臺應免費退改減輕損失
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師表示，根據(jù)《民法典》第一百八十條“因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?strong>疫情及臺風都屬于不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。如果當事人遇到不可抗力事件后及時告知，并提供相關證據(jù)材料，平臺應進行免費修改期限或退費處理。
李旻律師表示，關于平臺言行不一的問題，平臺承諾100%出票，該承諾當然的構成合同的一部分，如果平臺違法該承諾，消費者有權要求平臺進行退費并承擔違約責任。當然，消費者也可與平臺協(xié)商退改方案，力求達到雙方損失最小化。
觀點二：因不可抗力不能實現(xiàn)旅行目的 用戶有權解除合同
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師表示，臺風、水災屬于自然災害，法律上稱之為不可抗力，依《民法典》第180條的規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
馬愷濃律師進而表示，因不可抗力。第五百六十三條規(guī)定，因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，當事人可以解除合同。第五百九十條規(guī)定，當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內(nèi)提供證明。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不免除其違約責任。
馬愷濃律師認為，用戶因臺風等不可抗力不能實現(xiàn)旅行目的，可以解除合同，但同時應當及時通知對方，以減輕給對方造成的損失。作為平臺方，因及時與用戶及入駐商戶溝通，妥善解決退款問題，可以適當扣除商家損失及平臺服務費后，將款項退給用戶，完全不退票有違公平正義原則和法律的相關規(guī)定，應予糾正。
觀點三：災難當前 平臺舉措不能只是一紙空文
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，災難來臨時，各家OTA第一時間響應并推出相應的應急預案值得贊揚。不過，除了預案的公布還遠遠不夠，還應積極落實到各個相關服務人員，能讓消費者第一時間體驗到平臺的相關舉措確實落到實處。不然消費者會誤認為平臺的舉措只是一紙空文。
同時，對于消費者來說，遇到消費糾紛積極投訴無可厚非，但突發(fā)的災難也會造成平臺售后處理壓力的劇增，或出現(xiàn)問題處理的滯后性，因此在特殊時期也需要給平臺多一些理解。
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