(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“淘寶”(浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“淘寶”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、淘寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“淘寶”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“淘寶”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中9次獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“淘寶”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“淘寶”存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“淘寶”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、山東省、江蘇省、浙江省、河北省、河南省、北京市、上海市、四川省、安徽省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“淘寶”的用戶中男生占44.715%，女生占54.878%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“淘寶”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上及未選擇金額，占比分別為28.862%、25.61%、19.106%、9.756%、4.065%、2.846%、9.756%。
三、典型案例披露
【案例一】 “淘寶”充值話費(fèi)未及時(shí)到賬 申請(qǐng)賠償后遭平臺(tái)店家辱罵
6月15日，河北省的張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月29日晚間拍下該淘寶店鋪的慢充話費(fèi)充值，店家明確承諾在24-48個(gè)小時(shí)內(nèi)充值成功，且表示超過(guò)72個(gè)小時(shí)未成功者可聯(lián)系旺旺人工客服。但是張先生一直等到6月2日晚間11時(shí)都沒(méi)有充值成功，多次聯(lián)系有關(guān)客服均是“已讀不回”的狀態(tài)。這樣的態(tài)度讓張先生感覺(jué)十分惱火，因此投訴到淘寶，淘寶判決遲延發(fā)貨，張先生得到了10%的賠付金。但是事后張先生發(fā)現(xiàn)該店家在旺旺上以惡毒的言語(yǔ)“買冥幣”來(lái)詛咒自己。張先生將該辱罵投訴至淘寶，投訴成立。張先生要求商家賠禮道歉，但商家卻不為所動(dòng)。目前張先生的訴求是希望商家能夠進(jìn)行賠禮道歉且平臺(tái)給予商家一定的處罰。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
【案例二】 “淘寶”被指聯(lián)合商家虛假發(fā)貨 拒不退款
8月22日，四川省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于6月15日在淘寶（購(gòu)買論文檢測(cè)，商家一直未發(fā)貨，聯(lián)系多次淘寶客服，由于商家保證金不足，淘寶平臺(tái)拒絕退款給劉先生。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
四、上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書(shū)、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫(kù)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有有贊、蘇寧易購(gòu)、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購(gòu)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚(yú)、天貓、微店、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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