(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴查詢(xún)酒店信息時(shí)不小心取消訂單，阿里巴巴旗下“飛豬”酒店費(fèi)用僅退一半引發(fā)不滿(mǎn)。
12月15日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)他在2021年12月14日預(yù)定了飛豬app下面的一家酒店，在預(yù)定時(shí)飛豬沒(méi)有任何顯示酒店是由別家代理，預(yù)定完成后，在查詢(xún)酒店信息時(shí)不小心點(diǎn)到了取消訂單，卻直接扣除了一半的費(fèi)用，退回了另一半。于是打電話(huà)告知飛豬，自己只是誤操作，并不打算取消，仍愿意支付原價(jià)預(yù)定酒店，可飛豬卻告知費(fèi)用已經(jīng)扣除，酒店代理方拒絕退還費(fèi)用也拒絕繼續(xù)履行訂單。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為李先生提供）
李先生稱(chēng)這時(shí)才知道酒店廣告并不是飛豬旗下，現(xiàn)在出現(xiàn)問(wèn)題卻告知自己是一家叫淘1站酒店專(zhuān)營(yíng)店代理酒店，他們只能協(xié)調(diào)。而對(duì)方拒絕退還費(fèi)用，飛豬毫無(wú)辦法，酒店方表示他們也并未收到費(fèi)用，無(wú)法繼續(xù)履行訂單，自己只能白白損失200塊。李先生表示錢(qián)雖然不多，但事情辦的惡心。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：您好，先說(shuō)聲不好意思，根據(jù)訂單核實(shí)退款政策：2021年12月14日中午12點(diǎn)前取消，不扣取房費(fèi) 2021年12月14日中午12點(diǎn)至2021年12月16日0點(diǎn)間取消，扣取首晚房費(fèi)作為手續(xù)費(fèi)。 2021年12月16日0點(diǎn)及以后取消，扣取全額房費(fèi)。該政策在下單時(shí)，退款時(shí)均有提示，還請(qǐng)理解。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣(mài)家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線(xiàn)旅游電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第四位。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線(xiàn)旅游平臺(tái)按投訴量依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、俠侶親子游、攜程、去哪兒、騎驢游、同程旅行、123微旅行、驢媽媽、途牛、途家、東走西走、云客贊等。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】疫情原因無(wú)法出行 “飛豬”酒店費(fèi)用僅退一半引不滿(mǎn) 回應(yīng)：已達(dá)成一致
10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于9月12日在飛豬平臺(tái)下單澳門(mén)10月8日入住的酒店，但是近期澳門(mén)出現(xiàn)疫情，導(dǎo)致航班主動(dòng)取消無(wú)法出行。 9月29日電話(huà)聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說(shuō)10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說(shuō)酒店只給退一半費(fèi)用。同時(shí)飛豬會(huì)補(bǔ)償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認(rèn)同，并說(shuō)明會(huì)進(jìn)行投訴。但是飛豬客戶(hù)威脅說(shuō)，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱(chēng)·在攜程等平臺(tái)預(yù)訂的機(jī)票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)已于10月4日電話(huà)與消費(fèi)者溝通，訂單扣罰金折合456人民幣取消，考慮F4會(huì)員損失平臺(tái)申請(qǐng)補(bǔ)償已達(dá)成一致。
【案例二】“飛豬”遺失行程單導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法報(bào)銷(xiāo)機(jī)票 回應(yīng)：1~3個(gè)工作日內(nèi)郵寄
9月16日，湖南省的唐先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于2021年9月5在飛豬網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了從長(zhǎng)沙飛往?？诘臋C(jī)票一張。9月9號(hào)在機(jī)票訂單上補(bǔ)充郵寄行程單和差額發(fā)票的要求，并支付10元郵寄費(fèi)用，至9月16日仍未收到郵寄訂單的信息和機(jī)票行程單。于是打電話(huà)給飛豬網(wǎng)客服，被告知自己的機(jī)票行程單已在其他地方被打印，隨后致電航空公司，航空公司告知是飛豬平臺(tái)致電給航空公司，航空公司才將行程單打印給了飛豬平臺(tái)。唐先生表示現(xiàn)在飛豬平臺(tái)遺失了自己的行程單，導(dǎo)致無(wú)法使用行程單報(bào)銷(xiāo)機(jī)票，并且自己多次致電飛豬網(wǎng)客服仍未得到解決。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：平臺(tái)已于2021/09/16 16:49致電消費(fèi)者達(dá)成一致，1到3個(gè)工作日內(nèi)給消費(fèi)者郵寄行程單，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)處理方案。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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