(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年，隨著二手物品登上正面市場(chǎng)，二手電商躍入消費(fèi)者的視線，這一年，京東旗下獨(dú)角獸“萬(wàn)物新生”集團(tuán)在紐交所上市、快手加入二手電商賽道、圓通二手商城正式上線等好消息不斷。然而，在行業(yè)爆發(fā)成長(zhǎng)的同時(shí)，二手電商市場(chǎng)仍面臨著諸多挑戰(zhàn)，二手電商商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等頑疾也逐漸暴露。
在此背景下，近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國(guó)二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
在2021年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的二手電商平臺(tái)排名依次為：閑魚、紅布林、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書網(wǎng)、找靚機(jī)、拍機(jī)堂、拍拍二手、只二。
同時(shí)，報(bào)告還公布了《2021年全國(guó)零售電商（二手電商）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，二手電商共5家電商平臺(tái)入選，包括：找靚機(jī)、紅布林、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書網(wǎng)、閑魚。其中，找靚機(jī)、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，閑魚獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，退款（14.74%）、商品質(zhì)量（14.1%）、網(wǎng)絡(luò)售假（14.1%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.26%）、霸王條款（10.26%）、退換貨難（8.33%）、客服服務(wù)（6.41%）、售后服務(wù)（5.13%）、貨不對(duì)板（3.85%）、凍結(jié)商家資金(2.56%)、訂單不符(2.56%)是2021年全年二手電商投訴的十大問(wèn)題。
2021年全年二手電商的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為1000-5000元（34.6%）、100-500元（19.23%）、5000-10000元（14.74%）、500-1000元（10.26%）、0-100元（7.05%）、10000元以上（7.05%）。
投訴二手電商的用戶集中地廣東省最高，占14.74%；其次為山東省，占比8.33%；第三為北京市，占比7.69%。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成，獨(dú)立、客觀、公正。
二手電商興起 巨頭效應(yīng)明顯
網(wǎng)經(jīng)社定義二手電商為專注于閑置商品交易的電商平臺(tái)。主要交易形式有二手買賣、二手置換、二手回收等。這里所指的二手電商一般不包括二手車、 二手房此類大件商品。
二手電商的玩家包括：1）二手綜合類：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、享物說(shuō)、胖球等；2）二手電子產(chǎn)品類：找靚機(jī)、愛回收、回收寶等；3）二手時(shí)尚類：花粉兒、紅布林等；4）二手奢侈品類：只二、心上、胖虎等；5）二手書類：孔夫子舊書網(wǎng)、閱鄰等。
2021年，二手電商行業(yè)發(fā)展迅速，各二手電商開啟“大亂斗”模式，對(duì)此， 網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，隨著“閑置經(jīng)濟(jì)”“共享經(jīng)濟(jì)”“循環(huán)利用”等綠色消費(fèi)理念逐漸流行，人們逐漸把視野從追逐新品轉(zhuǎn)移到二手換新上來(lái)，“買二手、用二手”被越來(lái)越多的消費(fèi)者特別是年青一代接受，甚至成為一種綠色環(huán)保的生活習(xí)慣，這是二手電商興起的大背景。
不過(guò)，目前在二手電商領(lǐng)域，頭部效應(yīng)明顯。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青認(rèn)為，早先愛回收與拍拍合并是為了牽制阿里系的閑魚和58同城的“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，二手物品交易平臺(tái)的發(fā)展雖然還處于探索階段，但二手電商行業(yè)已經(jīng)形成了寡頭，巨頭效應(yīng)明顯。
閑魚 紅布林 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 孔夫子舊書網(wǎng) 找靚機(jī)紛紛被“吐槽”
閑魚：獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí) 存網(wǎng)絡(luò)售假 商品質(zhì)量等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“閑魚”(淘寶（中國(guó)）軟件有限公司運(yùn)營(yíng)）共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“閑魚”存在網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、客服問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷等問(wèn)題。
2021年全年“閑魚”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為在100-500元（29.487%）、1000-5000元（29.487%）、500-1000元（10.256%）、5000-10000元（10.256%）、0-100元（6.410%）、10000元以上（3.846%），投訴的問(wèn)題主要有網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、客服問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷等。
紅布林：獲“建議下單”評(píng)級(jí) 存商品質(zhì)量 霸王條款等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“紅布林”(紅布林集團(tuán)股份有限公司）共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中3次獲“謹(jǐn)慎下單”,12次獲“建議下單”,2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。同時(shí)，“紅布林”存在商品質(zhì)量、退換貨難、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等。
2021年全年“紅布林”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為在5000-10000元（33.333%）、1000-5000元（26.667%）、10000元以上（23.333%）、500-1000元（6.667%），投訴的問(wèn)題主要有商品質(zhì)量、退換貨難、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)：獲“不建議下單”評(píng)級(jí) 存退款 質(zhì)量等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”(北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司）共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次獲“不建議下單”,1次獲“建議下單”,3次獲“謹(jǐn)慎下單”，4次獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
同時(shí)，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、退換貨難、霸王條款等。
2021年全年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為在1000-5000元（55.172%）、100-500元（13.793%）、5000-10000元（13.793%）、500-1000元（10.345%）、0-100元（3.448%）及10000元以上（3.448%），投訴的問(wèn)題主要有退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、退換貨難、霸王條款等。
孔夫子舊書網(wǎng)：獲“不建議下單”評(píng)級(jí) 存客服 退款 質(zhì)量等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，北京古城堡圖書有限公司旗下“孔夫子舊書網(wǎng)”2021年共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，8次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)、3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2021年獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
2021年全年“孔夫子舊書網(wǎng)”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為在0-100元（62.5%）、100-500元（25%）、500-1000元（12.5%），投訴的問(wèn)題主要有網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、退款問(wèn)題等，投訴者所在地集中在河北、遼寧、上海、安徽、廣西、福建。
找靚機(jī)：獲“建議下單”評(píng)級(jí) 存售后服務(wù) 退款 質(zhì)量等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“找靚機(jī)”（由深圳市萬(wàn)事富科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，7次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2021年獲“建議下單”評(píng)級(jí)。
2021年全年“找靚機(jī)”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為在1000-5000元（66.667%）、100-500元（16.667%）、5000-10000元（16.667%），投訴的問(wèn)題主要有售后服務(wù)、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難等，投訴者所在地集中在云南、安徽、廣東、廣西、江蘇、浙江。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
