(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月26日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“VIPKID”（北京大米科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“VIPKID ”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“VIPKID”隸屬于北京大米科技有限公司，法定代表人米雯娟，VIPKID是一個(gè)少兒英語(yǔ)學(xué)習(xí)及教育品牌，主打個(gè)性化美國(guó)小學(xué)課程一對(duì)一在線輔導(dǎo)服務(wù)，專(zhuān)注為4-12歲左右的小朋友提供在線英語(yǔ)學(xué)習(xí)。官網(wǎng)稱(chēng)通過(guò)北美小學(xué)教師資源和1對(duì)1在線視頻互動(dòng)平臺(tái)，孩子在家就可以與北美老師連線學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)。
一、“VIPKID ”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)86家在線教育用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
2021年共計(jì)21家投訴量“規(guī)上”在線教育平臺(tái)上榜全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜，其中部分案例將入選我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶在315前夕發(fā)布的《2021年中國(guó)在線教育用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“VIPKID ”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021 年北京大米科技有限公司旗下“VIPKID ”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，11次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2021 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“VIPKID ”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“VIPKID ”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年投訴“VIPKID ”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為廣東省、北京市、天津市、廣西壯自治區(qū)、江蘇省、河北省、浙江省、四川省、山東省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“VIPKID ”的用戶中男生占比15.789%， 女生占比84.211%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“VIPKID ”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元、10000以上、1000-5000元、500-1000元及未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“VIPKID”被指霸王條款 用戶課程退款存爭(zhēng)議
5月18日，廣東省的朱女士向“電訴寶”反映稱(chēng)自己于2020年6月13日在北京大米科技有限公司購(gòu)買(mǎi)了一期的北美外教課（60節(jié)主修課+3節(jié)以老帶新+3節(jié)發(fā)微信圈能量?jī)稉Q贈(zèng)課，共8760元），課程未結(jié)束時(shí)，2020年11月10日 班主任推薦下購(gòu)買(mǎi)了第二期的北美外教課（含60節(jié)主修課+7節(jié)贈(zèng)送課，共9200元）。2021年2月22日咨詢班主任第一期剩余課時(shí)，告知還有8節(jié)課，朱女士表示繼續(xù)上了5節(jié)課后，因上課效果不明顯，第二期不再上并退款 。被告知一期還有3節(jié)贈(zèng)送課沒(méi)上，已經(jīng)上了第二期的4節(jié)主修課，故第二期只能退9200-9200/60*4的課時(shí)，即退8588元。朱女士稱(chēng)多次協(xié)商未果表示協(xié)議上寫(xiě)明贈(zèng)送課時(shí)因沒(méi)使用期限，將在甲方購(gòu)買(mǎi)的北美課使用完畢后方能開(kāi)始使用。
朱女士表示：1.當(dāng)時(shí)購(gòu)課時(shí)班主任并沒(méi)有口頭告知一期的贈(zèng)送課要在二期主修課用完后才能使用，自己認(rèn)為一期歸一期；2.在咨詢班主任一期還剩課時(shí)誤導(dǎo)還有8節(jié)課；3.現(xiàn)要求退二期的59節(jié)主修課時(shí)共9047元。
【案例二】“VIPKID”用戶被告知課程到期 續(xù)費(fèi)仍然無(wú)法延期課程
山東省的李女士花12229元購(gòu)買(mǎi)vipkid課程包90節(jié)主修課+36節(jié)繪本課，付費(fèi)前銷(xiāo)售人員從未說(shuō)過(guò)有效期問(wèn)題，從開(kāi)課每周上課從未請(qǐng)假，目前已上70節(jié)課。2020年1月被告知課程快到期作廢，李女士提出退費(fèi)要求工作人拖到三月還沒(méi)有處理，后又建議李女士續(xù)費(fèi)以延長(zhǎng)有效期，然后再退了續(xù)費(fèi)，結(jié)果退了續(xù)費(fèi)包后，之前課程沒(méi)有履行業(yè)務(wù)員承諾的內(nèi)容，還是顯示4月過(guò)期。系統(tǒng)的上課記錄是70節(jié)，目前系統(tǒng)顯示剩余課程18節(jié)主修課+36節(jié)繪本課，有2節(jié)課不知道去哪了。總共付款未上課程是20節(jié)主修課+36節(jié)繪本課，vipkid拒絕退費(fèi)，課也停了不能上。退費(fèi)人員聯(lián)系李女士說(shuō)想要退費(fèi)的話，只能退兩節(jié)課，不按照當(dāng)時(shí)付款金額退款，李女士表示自己的訴求是按照當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的課程包價(jià)格退還20節(jié)主修課價(jià)格2717元。
【案例三】“VIPKID”退款少引用戶不滿
江蘇省的范女士購(gòu)買(mǎi)英語(yǔ)在線教育課程144課時(shí)，總金額17290元。在學(xué)習(xí)一段時(shí)間后覺(jué)得課程設(shè)計(jì)與需求不對(duì)應(yīng)，故申請(qǐng)退款。一共144課時(shí)，共上課時(shí)總計(jì)107課時(shí)，剩余37課時(shí)要求退費(fèi)。商家按自己的核算方式剩余37課時(shí)總計(jì)退款170元?，F(xiàn)在商家拒不履行，再次來(lái)電明確退款只能170元。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，范女士表示自己買(mǎi)多少用多少剩多少，剩余的37課時(shí)就是按120元的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格退款，范女士表示自己要爭(zhēng)取自己合法權(quán)益。
四、2021年在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、一只船教育、開(kāi)課吧獲“建議下單”評(píng)級(jí)，潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚(yú)、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，小葉子智能陪練、常青藤爸爸、恒企教育、海風(fēng)教育、VIP陪練、掌門(mén)1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、VIPKID、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
