(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視3·15“國際消費者權(quán)益日”晚會的主題是“公平守正 安心消費”，此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起了第十一屆“消費公平 誠信相守”3·15主題活動，用戶進行網(wǎng)絡(luò)消費糾紛維權(quán)的熱情高漲。
2022年4月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年3月受理的全國116家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年3月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》 。（（報告全文下載：http://m.99poke.cn/zt/202203zgdzswtsjcbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數(shù)字健康。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、藝術(shù)品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報告公布了《2022年3月全國電商投訴榜》，3月消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
近年，旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發(fā)展壯大。然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺間競爭，以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對流量的不斷爭奪，導(dǎo)致不少平臺重流量、輕保障。例如，有的平臺放任虛假廣告和假冒偽劣商品；有的平臺對入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)等問題查處不力。
走著瞧旅行 同程旅行 去哪兒 飛豬等入選數(shù)字生活投訴榜前十
3月生活服務(wù)電商上榜平臺有14家，其中，在線餐飲（2家）依次為：美團、餓了么。
在線票務(wù)（2家）依次為：黃河票務(wù)、大麥網(wǎng)。
在線旅游（11家）依次為：青芒果旅行網(wǎng)、走著瞧旅行、同程旅行、去哪兒、飛豬、攜程、騎驢游、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、如程。
交通出行（1家）依次為：智行。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 萬師傅 去哪兒 大麥 走著瞧旅行等10家平臺入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、去哪兒、大麥、走著瞧旅行、智行、如程、大塘小魚、同城幫、騎驢游、餓了么。
【案例一】“萬師傅”被指霸王條款壓榨 威脅不上門此后不排單
3月5日，浙江省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月5號17點16分收到一條萬師傅直接指派的訂單，訂單價格70元。黃女士稱此前這個客戶是自己安裝的，安裝價格108元，現(xiàn)在客戶產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，不是自己安裝問題，需要上門更換面板，萬師傅總包客服強制70元上門更換。
黃女士表示如果是自己安裝問題可以免費更換，既然不是自己安裝問題加20元一共90元上門更換。此前也接過維修單，都是98元起步。萬師傅客戶威脅說70元不上門此后不排單，黃女士表示自己與平臺是互相合作，自己不是萬師傅手底下員工，黃女士要求萬師傅客服道歉。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：師傅您好，平臺已收到您的反饋，預(yù)計于2022年3月9日給您致電，請留意接聽0755開頭的電話。
【案例二】“去哪兒”被指疫情下無法退款改簽
3月9日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于3月3日在去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)定了澳門勵庭海景酒店3月11日晚的高級房，現(xiàn)在因為深圳疫情整機的小區(qū)實行封閉管控沒辦法出行，所以跟平臺協(xié)調(diào)改到3月13日解封后再過去入住，平臺答復(fù)是跟酒店溝通后稱沒辦法協(xié)商改日期，同時也沒辦法退款。
對此，張女士表示如果是平時因為個人原因去不了，愿意自己承擔(dān)損失的費用，但現(xiàn)在是因為疫情這種突發(fā)事件，不可抗力導(dǎo)致的無法入住，并且整機能夠掌控的事情但是卻沒辦法改簽退款這點是沒辦法接受的，現(xiàn)在很明顯是霸王條款，張女士稱自己是抱著解決問題的心態(tài)去溝通，希望平臺能夠幫忙解決。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者因疫情原因申請取消退款，平臺聯(lián)系商家協(xié)調(diào)同意免費取消，平臺已操作退款187元，消費者認可，協(xié)商成功。
【案例三】“大麥網(wǎng)”被指未出票的預(yù)售票拒絕退款
3月9日，四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2022年3月4日16:16在大麥app購買德云三筱上海專場演出票(未出票，僅為預(yù)售)，后因疫情管控原因希望大麥退票，聯(lián)系了大麥在線客服，根據(jù)相關(guān)規(guī)定提供了證明材料，3月7日接到大麥電話告知仍然無法退票。
李女士表示目前疫情多點爆發(fā)，屬于不可抗力因素，且預(yù)售票不具有時效性，理應(yīng)按照商品退換規(guī)定進行退換。大麥的行為嚴重違反《消費者權(quán)益法》和《網(wǎng)絡(luò)商品七日無理由退換貨暫行辦法》，臨近315消費者權(quán)益日，希望大麥退票取消訂單。
【案例四】未出行退款需扣除60%折損費？“走著瞧旅行”被指霸王條款
3月11日，山東省的石女士向“電訴寶”投訴稱其在走著瞧旅行購買了兩張旅行卡，因為疫情一直未出行，也未預(yù)定出行信息，走著瞧旅行拒不退款，若是要退要扣除60%折損費，石女士表示這完全屬于霸王條款，并且他們的理由根本不成立，沒有法律效力，也沒有哪條法律規(guī)定要扣除60%折損費。
石女士表示這種猖狂的侵犯消費者權(quán)益的事情能夠合理存在？請商家給與合理解釋，并且指出哪條法律規(guī)定不能夠退款或只能退40%？表示稱走著瞧旅行吃相太難看，客服也像機器人一樣回復(fù)，說是有專業(yè)人員聯(lián)系卻至今一直未聯(lián)系。
【案例五】“智行”被指疫情下修改訂單不給全額退票
3月11日，新疆的劉先生向“電訴寶”反映稱其在智行訂的機票，3月5日因為疫情原因起飛前17：15分在平臺點過疫情原因全額退款，3月9日智行客服打電話說他們跟航空公司對接不能退并更改了自己的退票訂單。劉先生稱經(jīng)過跟長安航空公司客服聯(lián)系核實可以退票，東方航空需要智行與他們對接。兩個航空公司也跟自己說過智行沒有跟他們聯(lián)系反饋過，沒有向他們提交過退票訂單，隨后劉先生跟智行客服聯(lián)系要求他們向兩個航空公司提交全額退票述求。智行客服回復(fù)稱長安航空同意全額退票，東方航空不同意，只能走個人原因退票。
劉先生稱在東方航空線上提交了相關(guān)證明，并全額申請退票。3月10日東方航空客服說自己的申請兩層都通過了，但智行只向他們提交個人原因退票訂單，下午智行客服說補償200元未同意。劉先生表示智行在第一次聯(lián)系時本向航空公司提交自己的訴求，當(dāng)時自己也有這樣要求，但是并沒有。劉先生稱其同事在西安跟自己是同一班飛機，他的當(dāng)天就退了，劉先生的訴求是道歉并退還第二班飛機1385元的費用。
【案例六】“如程”被指當(dāng)天收到行程提醒 入住被民宿拒絕
3月15日，浙江省的潘女士向“電訴寶”反映稱，其于2021年11月21日通過如程這個網(wǎng)絡(luò)平臺訂購了2022年2月16至18日永嘉楠野民宿的兩個房間，付了押金1688和1488共計3176元整。于2022年2月16日這天請了年假和朋友一起去民宿游玩，到達民宿后被告知一個多月前就已不跟如程合作，且不讓入住該民宿。潘女士表示出行前幾天及出行當(dāng)天都有收到如程的民宿出行確認訂單，并如期出行，現(xiàn)不能入住該民宿，如程也不能提供有效的解決方案，只說幫取消訂單，并延期會員時效，并不幫解決當(dāng)天的住宿問題，侵害了的消費者權(quán)益，且有欺詐的嫌疑。
潘女士稱現(xiàn)在退訂了永嘉楠野民宿，但如程平臺并沒有返還訂房押金3176元整。自己另外在如程于2021年11月9日訂了2022年6月24日至26日青至吾廬特色度假酒店，并付了2996元的訂房押金，但怕以后再遇到出行了又不讓入住的情況，現(xiàn)在也取消了在如程的這個民宿訂單，如程也沒有返還訂房押金，現(xiàn)如程沒有返還自己共計6172元整的訂房押金。
【案例七】“大塘小魚”被指近兩萬課款沒退回 反映問題被踢出群聊
3月20日，浙江省的錢女士向“電訴寶”投訴稱其購買了0-12歲哈佛媽媽圖書包旗艦版，包括實物圖書和線上課程兩部分。沒有收到實物圖書，也未上過該課程?，F(xiàn)發(fā)現(xiàn)APP和公眾號都無法正常使用，客服無應(yīng)答，在客戶群提問被秒踢群。聯(lián)系該公司管理人要求發(fā)貨被拒，要求退款直接被掛電話并被拉黑，之后一直聯(lián)系不上。
錢女士表示已向315平臺投訴過，得到回復(fù)該公司法人表明沒錢退款，但工商信息仍為開業(yè)狀態(tài)。經(jīng)查詢，該公司也尚未申請破產(chǎn)。該公司不履行承諾，不提供任何服務(wù)私自侵吞消費者的血汗錢的做法令人發(fā)指，而且侵吞的還不是小數(shù)目。如因故不能發(fā)貨也應(yīng)告知客戶并至少退回貨款， 錢女士稱其訴求為退回購課款19381元。
【案例八】“同城幫”被指手機遭掉包動手腳 以外觀有損等理由壓低價
3月20日，貴州省的蘇女士向“電訴寶”投訴稱其通過閑魚省心賣高價回收，向同城幫寄出一臺512g蘋果11Pro，寄出時自己與快遞均有完整留證。同城幫收到以外觀有損、顯示異常為由，直接壓價一千五，蘇女士表示不同意，再三要求下，同城幫發(fā)來一份偽造的開箱視頻，視頻中快遞的內(nèi)外包裝運單信息均與寄出時不符，蘇女士提出質(zhì)疑時被同城幫嘲諷到“這么模糊你看得清？”
蘇女士稱在不斷申訴下，同城幫表示會與快遞核實，此后便不接電話，不回消息，并且表示隨便告，拒絕找專業(yè)人員再次驗機，蘇女士表示有充分理由高度懷疑同城幫對手機動過手腳，整個事件細節(jié)問題非常多，公司只會回復(fù)“我們專業(yè)人員會與您溝通”、“我們專業(yè)人員與您溝通過沒有問題的”……全程錄音都有，蘇女士的訴求是同城幫給出有效解釋，并承擔(dān)因其造成的一切損失。
【案例九】“騎驢游”被指拒絕退款 機器人機械回復(fù)引不滿
3月23日，廣東省的盧先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月18日在騎驢游微信公眾號上先后兩次共付款699元購買了2022年3月20日南昆山富力養(yǎng)生谷5房別墅1間1晚，因疫情原因政府倡議非必要不離穗，導(dǎo)致不能出行入住，于2022年3月19日聯(lián)系騎驢游人工客服要求退款遭拒絕，之后都是機器人的機械回復(fù)。
此外，盧先生稱在騎驢游網(wǎng)頁鏈接上第一次付款299元是搶房，約定搶房時，根本搶不到任何房源的，之后再付款400元才能預(yù)定到房源，騎驢游的網(wǎng)頁宣傳和誘騙操作屬于霸王條款和欺詐顧客。
【案例十】“餓了么”被指商家未及時告知無騎手接到 售后體驗不佳
3月25日，山東省的小九先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年3月25日，在餓了么平臺訂餐，商家已經(jīng)接單，騎手未接單情況下，商家未及時告知無騎手接到，而是現(xiàn)實第三方以街道或商家配送，后到用餐時間，去店商家問餐情況，被告知無人接單。溝通過程商家態(tài)度較差，后未經(jīng)同意小九先生私自取消訂單，跟客戶溝通說半小時回電，至今沒有回電。
3月“消費維權(quán)月”我們在行動
恰逢一年一度的3·15“國際消費者權(quán)益日”及3月消費維權(quán)月，平臺經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來大考，直播電商、醫(yī)美醫(yī)療、個人信息安全等成為央視3·15晚會關(guān)注的焦點。
為此，數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。（詳見專題：http://m.99poke.cn/zt/2022315/）
行動通過：1）10余份系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）10余項主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國用戶“保駕護航”；4）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境“添磚加瓦”，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展貢獻綿薄之力。
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