(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴疫情下上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”特價(jià)票僅便宜2元，退款收近辦手續(xù)費(fèi)引不滿(mǎn)。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://m.99poke.cn/zt/zxkbxf/）
4月5日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年4月5日在智行購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)票，汽車(chē)票規(guī)定發(fā)車(chē)前兩個(gè)小時(shí)退票手續(xù)費(fèi)為10%，智行卻要收45%的退票手續(xù)費(fèi)。特價(jià)票明明只和正常票價(jià)差兩塊錢(qián)， 卻默認(rèn)特價(jià)票，然后將特價(jià)票的退票手續(xù)費(fèi)定這么高。王女士認(rèn)為這是誘導(dǎo)高消費(fèi)，作為消費(fèi)者感覺(jué)受到了欺詐，要求平臺(tái)退回多收的手續(xù)費(fèi)。
（注：圖為王女士提供）
接到該商家投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，是由智行火車(chē)票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶(hù)數(shù)超過(guò)1億，為用戶(hù)提供領(lǐng)先的火車(chē)票、機(jī)票、汽車(chē)票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專(zhuān)車(chē)服務(wù)。用智行，智慧出行。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的交通出行領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。
2021年，“電訴寶”受理投訴中涉及的交通出行平臺(tái)按投訴量排行依次為智行、滴滴出行、高鐵管家、花小豬、南方航空、高德、哈啰出行、智能火車(chē)票、一嗨租車(chē)、T3出行等。
【案例一】“智行”客服信口雌黃？用戶(hù)投訴疫情下修改訂單不給全額退票
2022年3月11日，新疆的劉先生向“電訴寶”反映稱(chēng)其在智行訂的機(jī)票，3月5日因?yàn)橐咔樵蚱痫w前17：15分在平臺(tái)點(diǎn)過(guò)疫情原因全額退款，3月9日智行客服打電話說(shuō)他們跟航空公司對(duì)接不能退并更改了自己的退票訂單。劉先生稱(chēng)經(jīng)過(guò)跟長(zhǎng)安航空公司客服聯(lián)系核實(shí)可以退票，東方航空需要智行與他們對(duì)接。兩個(gè)航空公司也跟自己說(shuō)過(guò)智行沒(méi)有跟他們聯(lián)系反饋過(guò)，沒(méi)有向他們提交過(guò)退票訂單，隨后劉先生跟智行客服聯(lián)系要求他們向兩個(gè)航空公司提交全額退票述求。智行客服回復(fù)稱(chēng)長(zhǎng)安航空同意全額退票，東方航空不同意，只能走個(gè)人原因退票。
劉先生稱(chēng)在東方航空線上提交了相關(guān)證明，并全額申請(qǐng)退票。3月10日東方航空客服說(shuō)自己的申請(qǐng)兩層都通過(guò)了，但智行只向他們提交個(gè)人原因退票訂單，下午智行客服說(shuō)補(bǔ)償200元未同意。劉先生表示智行在第一次聯(lián)系時(shí)本向航空公司提交自己的訴求，當(dāng)時(shí)自己也有這樣要求，但是并沒(méi)有。劉先生稱(chēng)其同事在西安跟自己是同一班飛機(jī)，他的當(dāng)天就退了，劉先生的訴求是道歉并退還第二班飛機(jī)1385元的費(fèi)用。
【案例二】疫情下用戶(hù)反映提交退票申請(qǐng)無(wú)結(jié)果 請(qǐng)求“智行”盡快處理
2022年2月17日，云南省的祁女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年2月8日在智行火車(chē)票app購(gòu)買(mǎi)了2月19日從昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)到鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)票，但后面由于疫情原因，學(xué)校推遲到2月26和3月1日分批錯(cuò)峰開(kāi)學(xué)，在咨詢(xún)了相關(guān)航空公司的客服后，也上傳了相關(guān)的證明材料，并且給智行客服也打了電話，也給他們了相關(guān)的證明材料，但是17號(hào)咨詢(xún)航空公司客服，并沒(méi)有收到退票申請(qǐng)，而智行客服說(shuō)已經(jīng)提交了，現(xiàn)在就是沒(méi)有結(jié)果。
祁女希望能盡快處理一下，五百多對(duì)農(nóng)村孩子來(lái)說(shuō)，是一筆不小的錢(qián)，且現(xiàn)在如果走正常的退票流程，收取的費(fèi)用相當(dāng)高，孩子承受不住。
【案例三】“智行”申請(qǐng)退款仍出票 用戶(hù)新票已買(mǎi)引麻煩
2021年9月23日，山東省的郭先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于9月3日在智行APP上購(gòu)買(mǎi)了一張9月14日呼和浩特飛廣州的機(jī)票，在9月7日查看機(jī)票的時(shí)候發(fā)現(xiàn)九龍航班不用中途停機(jī)價(jià)格還便宜，就試著看點(diǎn)退票要多少錢(qián)然后直接就跳轉(zhuǎn)到退款界面并顯示手續(xù)費(fèi)為0元，就點(diǎn)了確認(rèn)，提示需要9月10日才審核退款。然后又去問(wèn)客服這個(gè)提交退款手續(xù)費(fèi)顯示為0會(huì)不會(huì)再扣錢(qián)啊，客服回復(fù)一般是以提交的價(jià)格為準(zhǔn)，讓耐心等待。
郭先生等到了9月10號(hào)發(fā)現(xiàn)機(jī)票正在出票中，但這邊在出票自己新機(jī)票也已經(jīng)買(mǎi)了，然后趕緊聯(lián)系人工客服處理問(wèn)題，他們給出的方案是讓再次退票選擇自愿退票，郭先生稱(chēng)上次提交沒(méi)有這個(gè)選項(xiàng)啊，他讓再去提交，這次去點(diǎn)擊退票，彈出一個(gè)頁(yè)面（之前沒(méi)有）1.非自愿退票2.自愿退票3.學(xué)生疫情延遲開(kāi)學(xué)退票，看到這里就沒(méi)有再點(diǎn)擊了，怕到時(shí)說(shuō)是自己點(diǎn)的退票。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
