(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”手弄丟訂單，售后不處理讓顧客報(bào)警自己想辦法。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/elem/ ）
6月13日，上海市的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月11日在該平臺(tái)下單，食物價(jià)格321元，師傅將物件送到置物架，拍照說(shuō)這個(gè)東西已經(jīng)送到，等去取時(shí)候，發(fā)現(xiàn)東西不在。王女士表示， 對(duì)照師傅拍照和小區(qū)的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)送錯(cuò)了地方，現(xiàn)在餓了么售后讓調(diào)監(jiān)控或報(bào)警處理，或者給我5元紅包10張。
（注：圖為王女士提供）
王女士表示， 第一，這個(gè)物件丟了，騎手弄丟物件，為什么餓了么平臺(tái)可以如此囂張，不提騎手過(guò)錯(cuò)，讓商家和買家承擔(dān)后果。 第二，物資不在自己小區(qū)丟了，報(bào)警去哪里找？300元物品讓報(bào)警，警察根本不會(huì)立案，這樣囂張的態(tài)度和甩鍋的態(tài)度讓人無(wú)法接受。 第三，自己說(shuō)不會(huì)接受他們的方案，問(wèn)下一步流程是什么，她們說(shuō)這事機(jī)密，不會(huì)告訴。 第四，問(wèn)售后工號(hào)多少，她說(shuō)辻安，這么大的知名企業(yè)，工號(hào)居然不是阿拉伯?dāng)?shù)字，這樣正規(guī)的企業(yè)生僻字做工號(hào)？ 王女士的訴求：給自己退錢，騎手道歉或者餓了么平臺(tái)報(bào)警。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，法定代表人為王磊。“餓了么”是一個(gè)外賣訂餐平臺(tái)，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺(tái)，為用戶提供極致體驗(yàn)的到家服務(wù)，為商家提供一體化運(yùn)營(yíng)解決方案。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線餐飲領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，餓了么排名第二位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中其他類似平臺(tái)有：美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、幸福西餅等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”還涉嫌存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款、其他、客服問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、送餐超時(shí)等問(wèn)題。
【案例一】“餓了么”商家被指以次充好平臺(tái)無(wú)處理
6月20日，遼寧省的高女士向“電訴寶”反映稱其為了救急用在餓了么平臺(tái)購(gòu)買了行李箱，收到后質(zhì)量有問(wèn)題，由于是拉鏈行李箱，第一次使用卻爆開(kāi)了。第一次聯(lián)系餓了么平臺(tái)，平臺(tái)未處理，第二次又聯(lián)系餓了么平臺(tái)，平臺(tái)回電給退50，后來(lái)餓了么平臺(tái)工作人員再次主動(dòng)聯(lián)系說(shuō)50也不退了。高女士表示，商家和餓了么平臺(tái)如此惡劣，以次充好，欺詐消費(fèi)者，這樣的質(zhì)量明擺著拿出來(lái)坑人。
【案例二】用戶投訴“餓了么”藥房售賣臨過(guò)期藥品 平臺(tái)客服態(tài)度惡劣敷衍了事
5月29日，湖南省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其在4月14日在餓了么平臺(tái)益豐大藥房購(gòu)買了藥品陳香露白露片2瓶，當(dāng)時(shí)到貨檢查了一瓶日期到23年，5月份準(zhǔn)備食用此藥發(fā)現(xiàn)另外一瓶到2022年8月份就到期，也就是說(shuō)在平臺(tái)購(gòu)買的兩瓶其中一瓶的保質(zhì)期只有三個(gè)多月就到期，而此近效期的藥品藥店出售時(shí)并沒(méi)有告知，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，且有誘導(dǎo)消費(fèi)者的意思。
姜女士稱，商家承認(rèn)了此問(wèn)題。餓了么介入，但客服一直無(wú)法理解自己所陳述的是近效期藥品不告知的問(wèn)題。然后再次要求客服處理此問(wèn)題，5月28日下午5:51客服再次致電，但并沒(méi)有任何要聽(tīng)自己陳述問(wèn)題的意思，直接就說(shuō)處理方案就是賠償20元心意紅包，沒(méi)有說(shuō)對(duì)商家有任何處理，且一直打斷自己想要陳述問(wèn)題的話，重復(fù)說(shuō)保持賠償20元心意紅包的方案，姜女士說(shuō)不能接受，客服就直接掛了電話。姜女士表示投訴餓了么平臺(tái)客服態(tài)度惡劣，敷衍了事，對(duì)于存在的問(wèn)題不進(jìn)行有效處理。姜女士的訴求是：要求餓了么客服有效處理此次事件。
【案例三】騎手拒絕配送甚至辱罵客戶 “餓了么”坐視不管？
4月10日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴其于2022年4月10日在餓了么平臺(tái)上的麥德龍超市購(gòu)買食物，水果，騎手在取貨后拒絕配送，騎手打電話要求取消訂單，在拒絕后，騎手在電話里辱罵自己再三要求取消訂單，孫女士仍然拒絕取消訂單。
孫女士稱掛完騎手電話后打餓了么客服電話投訴反映問(wèn)題，客服人員態(tài)度敷衍，不解決任何問(wèn)題，再三強(qiáng)調(diào)只能做記錄，不能換騎手配送，沒(méi)有任何解決方案，如果等不了可以取消訂單，自己仍然拒絕取消訂單。孫女士表示后來(lái)餓了么平臺(tái)在自己不知情的情況下私自取消了訂單。餓了么嚴(yán)重侵犯客戶權(quán)益，漠視騎手辱罵客戶，要求賠禮道歉，承擔(dān)違約責(zé)任。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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