(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴快手主播未對(duì)產(chǎn)品做出說(shuō)明，誤導(dǎo)消費(fèi)者下單，不給予退款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？http://m.99poke.cn/zt/kstszt）
10月31日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的郅先生向“電訴寶”投訴稱，主播誘導(dǎo)郅先生下單后不同意退款，而且私下和郅先生聯(lián)系，聲稱升級(jí)99元會(huì)員有更劃算的。然而過(guò)了幾天，主播根本不回郅先生微信。找快手客服處理，快手客服很敷衍，而且處理的草草了事?？焓制脚_(tái)有人欺詐消費(fèi)者在直播間，快手客服坐視不管，郅先生要求退款。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片為郅先生提供
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：抖音、一件、蘑菇街等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2022年第三季度還疑似存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】“快手”被指貨不對(duì)板 商家卻聲稱效果都一樣
10月20日，遼寧省的范女士向“電訴寶”投訴稱，10月11日，范女士在快手商家丑眉眉山集專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)兩單301續(xù)齡密碼凝膠糖果，商家發(fā)來(lái)的商品，與下單時(shí)所購(gòu)買(mǎi)商品不符合。這樣的商家讓消費(fèi)者受到侵害，期間范女士找過(guò)商家，商家說(shuō)效果都是一樣的，還不承認(rèn)過(guò)失。這樣的商家，讓范女士感覺(jué)商家存在欺騙消費(fèi)者行為，一單錯(cuò)了，兩個(gè)訂單怎么都能錯(cuò)呢？發(fā)過(guò)來(lái)的商品和范女士購(gòu)買(mǎi)的商品不一樣，范女士要求商家解決賠償，道歉，解釋，懇求有關(guān)部門(mén)處罰不良商家，讓更多的消費(fèi)者受到保護(hù)。
【案例二】“快手”商家被售后問(wèn)題不給解決
10月18日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的樊先生向“電訴寶”投訴稱，2020年9月樊先生在快手平臺(tái)河北洋洋智能腕表的小店改名后是達(dá)摩科技（工廠一手）店里買(mǎi)的智能腕表一部，在使用一年左右后手表內(nèi)自帶的掃描二維碼下載手機(jī)連接軟件（脈動(dòng)），手機(jī)掃描下載后連接不上后于商家溝通告訴另下一款軟件連接正常。2022年9月由于換手機(jī)從新下載鏈接軟件與商家溝通給予解決商家不承認(rèn)腕表是在他家買(mǎi)的，于快手平臺(tái)客服聯(lián)系客服說(shuō)時(shí)間太長(zhǎng)了查不到訂單編號(hào)不給解決，此種情況違反了消費(fèi)者權(quán)益，樊先生的訴求是退貨退款。
【案例三】用戶投訴“快手”虛假宣傳 溝通退款被拒后對(duì)方失聯(lián)
10月8日，甘肅省的楊女士向“電訴寶”投訴稱，2022年9月16日下午，快手給楊女士推薦一名帳號(hào)阿杰老師現(xiàn)在又叫金龍老師主播正在直播。楊女士打開(kāi)后主播正在售賣(mài)快手電商課程，主播在直播間里虛假宣傳，誘騙大家下單，欺詐消費(fèi)者。
在主播連哄帶騙的情況下很多人下單了，在主播的指引下399元付完款，主播提供了一個(gè)微信號(hào)讓加微信。加了微信后一個(gè)“助教小二”又讓下載一個(gè)“微脈圈”App。在微脈圈里找他要課程，他就給了一套素材，素材一打開(kāi)全部是很久以前的根本就無(wú)法使用，沒(méi)有名稱也無(wú)法和現(xiàn)實(shí)商品相關(guān)聯(lián)，素材質(zhì)量很差，無(wú)法用來(lái)帶貨。
主播沒(méi)有兌現(xiàn)直播間里承諾的9大項(xiàng)賺錢(qián)的技巧，也沒(méi)有提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)與主播和那個(gè)助教小二溝通退款被拒后就無(wú)法聯(lián)系對(duì)方。后在快手平臺(tái)上反饋情況并申請(qǐng)退款，快手平臺(tái)以舉證不足為由，拒絕退款。該主播每天都還在快手平臺(tái)直播騙人每天都有和楊女士一樣的人在繼續(xù)被騙，大家都是投訴給平臺(tái)后平臺(tái)概不處理退款，現(xiàn)申請(qǐng)退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
