(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：1月，正值疫情政策放開(kāi)后的首個(gè)春節(jié)假期，旅游行業(yè)復(fù)蘇，多家OTA平臺(tái)也紛紛曬出出彩的成績(jī)。然而，“電訴寶”仍收到關(guān)于飛豬、如程、聯(lián)聯(lián)周邊游、去哪兒、旅劃算、途家、騎驢游、彩貝殼等不少投訴。此外，大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)等在線票務(wù)平臺(tái)也因退款以及售后服務(wù)問(wèn)題被用戶投訴。
2023年2月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全國(guó)108家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年1月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://m.99poke.cn/zt/202301tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年1月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年1月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年1月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
美團(tuán) 智行 聯(lián)聯(lián)周邊游 飛豬等入投訴榜前十
其中，有23家數(shù)字生活類電商登上1月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、如程、餓了么、去哪兒、旅劃算；
排在第11-23名的是：途家、萬(wàn)師傅、攜程、俠侶親子游、京東到家、動(dòng)因體育、彩貝殼、58到家、馬蜂窩、騎驢游、58同城、貓眼電商、大河票務(wù)網(wǎng)。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 聯(lián)聯(lián)周邊游 BOSS直聘 萬(wàn)師傅 彩貝殼等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、彩貝殼、Keep、大麥網(wǎng)、大河票務(wù)、去哪兒、飛豬、俠侶親子游。
【案例一】逾期半年自動(dòng)無(wú)效？用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”疑似霸王條款
1月6日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年1月10日在微信公眾號(hào)聯(lián)聯(lián)周邊游，下單了本地海洲大飯店的自助餐實(shí)付金額98元，因?yàn)榕R近過(guò)年人多沒(méi)去消費(fèi)，團(tuán)購(gòu)的套餐后來(lái)過(guò)期了，之前電聯(lián)過(guò)其他消費(fèi)，逾期后也可以繼續(xù)消費(fèi)。
張女士表示，后來(lái)又由于疫情影響一直沒(méi)去消費(fèi)，現(xiàn)在過(guò)期快一年不能退款。平臺(tái)備注有退款扣除違約金，這自己能接受，但逾期半年視為自動(dòng)放棄，自動(dòng)無(wú)效，不能退款。這是霸王條款，沒(méi)有消費(fèi)應(yīng)該逾期自動(dòng)退款。消費(fèi)者并沒(méi)有消費(fèi)，不能剝奪消費(fèi)者退款訴求。張女士訴求是逾期自動(dòng)退款，共計(jì)退款98元。
【案例二】穿越回古代？“BOSS直聘”被指店大欺客搞“連坐”
1月6日，廣東省的劉女士向“電訴寶”反映稱自己公司一直合法招聘兩年多了突然被封號(hào)了，理由是和與違規(guī)帳號(hào)有關(guān)聯(lián)，打了多次電話問(wèn)客服違規(guī)帳號(hào)與違規(guī)原因是什么，客服只就說(shuō)涉及隱私。
劉女士表示既然被封號(hào)了，就給一個(gè)莫須有的理由，還不能知道具體什么情況，再說(shuō)其它帳號(hào)違規(guī)了，和自己這個(gè)帳號(hào)有啥關(guān)系？還搞連坐制？這是回到古代了嗎？ 每個(gè)法律主體都有各自營(yíng)業(yè)范疇，承擔(dān)不同的業(yè)務(wù)，也正常給國(guó)家繳納稅款，沒(méi)有違規(guī)，boss做法就是一封了之。
劉女士稱如果Boss直聘這樣解決問(wèn)題，是不是可以理解為，只要是自己開(kāi)的公司就不能使用Boss直聘，Boss直聘霸王條款，解決問(wèn)題簡(jiǎn)單粗暴，店大欺客。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，收到您的反饋，小編已幫您反饋相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后相關(guān)工作人員將為您致電，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦，希望幫助您解決問(wèn)題。感謝您的理解與支持。
【案例三】“萬(wàn)師傅”被疑惡意扣款凍結(jié) 未申訴就自行同意退款
1月13日，山東省的伏先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月12日接到萬(wàn)師傅平臺(tái)訂單，后聯(lián)系客戶安裝發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量報(bào)錯(cuò)，報(bào)了一套價(jià)格需要安裝兩套。安裝價(jià)格和當(dāng)?shù)匕惭b費(fèi)用有很大差距。9平方在480元左右，報(bào)了240元。后伏先生反映平臺(tái)讓和商家協(xié)商，但商家不同意加價(jià)，并發(fā)起了投訴，隨后平臺(tái)在沒(méi)有師傅申訴入口和通知下就自行同意退款。伏先生聯(lián)系商家協(xié)商，他回復(fù)已經(jīng)在其報(bào)價(jià)基礎(chǔ)上加價(jià)給另外師傅安裝，也并沒(méi)有說(shuō)罰款補(bǔ)償商家。伏先生懷疑平臺(tái)惡意扣款凍結(jié)，他的訴求請(qǐng)平臺(tái)結(jié)合實(shí)際情況判定。撤銷處罰。
【案例四】購(gòu)買“彩貝殼”虛擬幣后卻無(wú)法購(gòu)買？用戶申請(qǐng)退幣遭拒
1月14日，上海市的陸女士向“電訴寶”投訴稱其于1月5日在彩貝殼看到魔都矩陣用6個(gè)彩貝殼可以購(gòu)買門票，于是陸女士購(gòu)買了6個(gè)彩貝殼，花了60元人民幣，等她想購(gòu)買門票的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際根本沒(méi)有門票，無(wú)法購(gòu)買，顯示一直缺貨，導(dǎo)致她的6個(gè)貝殼虛擬幣無(wú)法使用。
陸女士找客服，客服說(shuō)購(gòu)買的貝殼無(wú)法退回人民幣，不給解決，陸女士找他購(gòu)買票，也石沉大海。陸女士表示，請(qǐng)問(wèn)這是什么霸王條款？至今仍掛著6個(gè)貝殼可購(gòu)買門票的鏈接，實(shí)際上無(wú)法購(gòu)買，退也不給退，買也不能幫忙買。
【案例五】用戶投訴“Keep”遲遲不發(fā)貨 以快遞停運(yùn)當(dāng)借口
1月16日，河南省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月4日在Keep平臺(tái)購(gòu)買【溫暖圣誕】獎(jiǎng)牌，完賽一周后，平臺(tái)表示在10個(gè)工作日發(fā)貨，但是現(xiàn)在已經(jīng)2023年1月16日了，還是沒(méi)一點(diǎn)發(fā)貨動(dòng)靜。
王先生一個(gè)多月都還沒(méi)收到包裹，中間與客服溝通了無(wú)數(shù)次無(wú)果，對(duì)方一直拿快遞停運(yùn)當(dāng)借口，王先生對(duì)此很無(wú)語(yǔ)，認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)法》，嚴(yán)重影響了商品的正常使用。王先生的訴求是，退還商品金額，在三天內(nèi)立即發(fā)貨。
【案例六】演出票不可退？用戶投訴“大麥網(wǎng)”退票日期距演出達(dá)2周 不適用七日無(wú)理由退換
1月17日，上海市程女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年1月13日在大麥網(wǎng)APP網(wǎng)購(gòu)2張音樂(lè)會(huì)電子門票，演出時(shí)間分別為1月25日和1月26日，大概2周后。購(gòu)買后一天內(nèi)，即2023年1月14日，本人與大麥網(wǎng)溝通退貨事宜，大麥網(wǎng)客服給出的答復(fù)是基于演出票品特殊性和實(shí)效性不予退貨。 服務(wù)提供方認(rèn)為，演出票品服務(wù)不同于可循環(huán)銷售的普通商品，不適用于七天無(wú)理由退換，根據(jù)演出票購(gòu)買協(xié)議此演出不支持退票。
對(duì)此本人認(rèn)為：1、服務(wù)提供方主張的特殊性不成立：該產(chǎn)品非消法或七日無(wú)理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品；2、服務(wù)提供方主張的時(shí)效性不成立：演出是分別是1月25日和1月26日，距提交退票請(qǐng)求還有2周的時(shí)間；3、春節(jié)前退返全部票款。
【案例七】黃牛軟件？“大河票務(wù)”被指阻礙 拖延消費(fèi)者退款維權(quán)
1月17日，廣西壯族自治區(qū)的陸女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年1月21日在大河票務(wù)app上購(gòu)買"薛之謙南寧演唱會(huì)"門票，后經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)該軟件可能為"黃牛軟件"，其套路為讓消費(fèi)者購(gòu)票后不出票并拖延退款。陸女士的訴求是：大河票務(wù)退款1034元。
陸女士稱她總共付款了1034元，多次撥打客服電話無(wú)人接通，或處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，微信客服無(wú)回復(fù)，退款界面毫無(wú)動(dòng)靜，以各種方式阻礙、拖延消費(fèi)者退款維權(quán)。陸女士表示，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，防止更多消費(fèi)者掉入欺詐陷阱，還請(qǐng)有關(guān)部門介入查處，責(zé)令該軟件立刻退款，并對(duì)該平臺(tái)不當(dāng)行為進(jìn)行查處，以維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例八】“去哪兒”被指購(gòu)買機(jī)票后38天不出票 另行購(gòu)買產(chǎn)生2439元差價(jià) 回應(yīng)：差價(jià)已溝通和解
1月27日，四川省的翟先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年12月12日在去哪兒網(wǎng)站購(gòu)買了三張2023年1月28日由三亞飛往成都的機(jī)票，支付了6660元，截止2023年1月27號(hào)，該平臺(tái)都沒(méi)給到票號(hào)，延誤了后續(xù)安排包括攜帶2名兒童搭乘該航班的等一系列問(wèn)題，侵害了自己的權(quán)益，造成另外購(gòu)買同一時(shí)間該航班的機(jī)票、產(chǎn)生2439元的差價(jià)。
翟先生現(xiàn)在要求該平臺(tái)退還6660元購(gòu)機(jī)票款并支付因?yàn)樵撈脚_(tái)不能給出票，而重新購(gòu)買機(jī)票產(chǎn)生的差價(jià)計(jì)2349元，賠禮道歉，支付6660元一個(gè)月的利息費(fèi)用和精神損失費(fèi)200元。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：尊敬的平臺(tái)及用戶，非常感謝您的反饋。經(jīng)查，代理商確未明確展示出票時(shí)間，考慮您多次催促，故建議您退票重購(gòu)，差價(jià)問(wèn)題已與您溝通和解。再次感謝您對(duì)去哪兒的支持與理解。
【案例九】“飛豬”欺詐消費(fèi)者？用戶要求平臺(tái)承擔(dān)損失
1月28日，毛先生向“電訴寶”投訴稱其于1月25日晚在飛豬平臺(tái)購(gòu)買大理至昆明的商務(wù)車票2張，費(fèi)用總計(jì)367元。飛豬平臺(tái)顯示出發(fā)時(shí)間為1月26日08:00出發(fā)，出發(fā)地點(diǎn)為大理泰業(yè)國(guó)際廣場(chǎng)，到達(dá)地點(diǎn)為昆明站，飛豬平臺(tái)未出示車輛信息如車牌號(hào)等。
1月26日07:30毛先生攜家人到達(dá)約定地點(diǎn)，但是未見(jiàn)車輛，毛先生致電車輛司機(jī)，但司機(jī)電話處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。因?yàn)榕R近出發(fā)時(shí)間，毛先生不斷聯(lián)系飛豬平臺(tái)及司機(jī)，飛豬平臺(tái)于08:00回饋信息司機(jī)堵在路上，約定時(shí)間不能出發(fā)，預(yù)計(jì)當(dāng)日09:00出發(fā)。08:30司機(jī)電話打通，司機(jī)回饋信息要09:30才能出發(fā)。
毛先生稱09:00-09:30出發(fā)，已經(jīng)嚴(yán)重耽擱下一個(gè)行程。無(wú)奈下，為了不耽誤下一個(gè)行程，毛先生只能花費(fèi)1000元的高價(jià)包車至昆明。在前往昆明的路程中，飛豬仍然屢次以司機(jī)堵車為理由搪塞我們，而且還要求毛先生和司機(jī)自行協(xié)商賠償及退款問(wèn)題。
毛先生稱，目前，飛豬仍未將購(gòu)買車票的300余元款項(xiàng)退還給他。對(duì)此，毛先生有三個(gè)主張，一是對(duì)于飛豬此種虛假車票，欺詐消費(fèi)者的行為作出合理解釋，并公開(kāi)道歉；二是退還我們300余元的購(gòu)票費(fèi)用；三是承擔(dān)我們1000元包車費(fèi)用的損失。
【案例十】“俠侶親子游” 被指扣押財(cái)物 客服態(tài)度惡劣
1月31日，上海市的匡先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月30日購(gòu)買799元迪士尼團(tuán)隊(duì)票，后來(lái)計(jì)劃不去了，申請(qǐng)了退款，但是匡先生家人要求繼續(xù)前去，于是尋找到客服，尋求取消退款申請(qǐng)。
俠侶親子游網(wǎng)站客服反饋無(wú)法取消，要匡先生再買一份，并稱退款會(huì)很快到賬，沒(méi)有任何影響?？锵壬诳头囊龑?dǎo)下進(jìn)行了購(gòu)買，并且客服告訴他可以申請(qǐng)其他服務(wù)，也未說(shuō)明需要額外付款，購(gòu)買的新賬單，之后匡先生額外付款了伍佰貳拾元，但是之前的訂單卻遲遲不肯退款，于是匡先生找到客服，客服告知需要15日才能退款?？锵壬硎?，俠侶親子網(wǎng)扣押其財(cái)物并且客服態(tài)度惡劣，對(duì)他進(jìn)行威脅，侵害了他的合法公民權(quán)益，他的訴求是要求立即退款。
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
【小貼士】
在315前夕，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，通過(guò)近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊(cè)記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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