(網經社訊)2月14日，網經社通過對“叮咚買菜”（上海壹佰米網絡科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“叮咚買菜”2022年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。（更多“叮咚買菜”投訴問題詳見網經社專題：http://m.99poke.cn/zt/ddmccs/）
據網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，叮咚買菜隸屬于上海壹佰米網絡科技有限公司，法定代表人為梁昌霖，叮咚買菜是一家生鮮電商，從用戶需求出發(fā)，從下而上發(fā)展。它自稱通過大數據預測單量，以降低滯銷損耗率；采用智能調度和騎行路徑優(yōu)化，來提高末端配送效率、降低配送成本；采用從“城批采購+社區(qū)前置倉+29分鐘配送”，避開“源頭、冷鏈、冷庫”的套路，來降低供應鏈成本問題。
一、叮咚買菜用戶投訴數據出爐：獲11次“不予評級”
2022年共計41家投訴量“規(guī)上”數字零售平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2022年中國生鮮電商用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2022年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監(jiān)測數據顯示，2022年“叮咚買菜”共獲得11次消費評級，均為“不予評級”，2022 年整體消費評級為“不予評級” 。
二、“叮咚買菜”2022年度電訴寶投訴數據
2.1 消費問題分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“叮咚買菜”涉嫌存在商品質量、退款問題、霸王條款、惡意罰款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，2022年投訴“叮咚買菜”的用戶主要集中地區(qū)為上海市（50%）、北京市（20%）、廣東?。?0%）、浙江?。?0%）。
2.3 投訴性別分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，投訴“叮咚買菜”男性用戶投訴比例為60%，女性用戶投訴比例為40%。
2.4 投訴金額占比
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，用戶投訴“叮咚買菜”的消費金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】叮咚買菜缺斤少兩？同意退款卻仍然不到賬
1月3日，北京市的徐女士向“電訴寶”投訴稱，她于1月1日上午在叮咚買菜APP上購買了蔬菜，拿到蔬菜后用秤核實斤數，發(fā)現缺斤少兩，商家2022年1月1日上午同意退款，但直到今天退款仍然不到賬。叮咚買菜答復徐女士說已經第一時間退款，是銀行原因導致退款不到賬，讓她等待7天。銀行答復說是商家確定的退款時效，跟銀行無關。叮咚買菜APP發(fā)貨缺斤短兩，違約在先，不僅不向消費者支付違約金。在向消費者退還其不正當占用款項問題上，還設置7天退款時效，不正當占用消費者款項長達7天，構成不當得利，現要求叮咚買菜APP立即退還其不正當占用消費者的款項。
【案例二】上海疫區(qū)搶菜難 “叮咚買菜”無法加購
4月16日，上海市姜女士向“電訴寶”投訴稱，她最近在“叮咚買菜”購買了會員，準備用于搶菜。但從15日開始，連續(xù)兩天都無法將菜品加入購物車，即使重啟手機，重裝軟件，甚至換設備登錄都無法正常加購，就連常駐的商品白酒也無法加入購物車。姜女士表示，她的賬號十分不正常，有可能是被無故封號。因為當時用其他手機登錄的另一個賬號是可以正常加購并下單的。
此外，姜女士還表示，她身邊很多人都出現了這種情況，現在正處于特殊時期，“叮咚買菜”的這種做法完全不顧消費者權益。姜女士購買會員后才幾天，就無法正常使用，會員權益沒有得到保障，即使現在能正常加購卻無法結算下單。為此，姜女士要求平臺方道歉，并退還會員費用或將賬號恢復正常。
【案例三】注銷會員后就無法退款？“叮咚買菜”被指自動扣費且退款被拒
6月12日，北京市的趙女士向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜app在趙女士本人未知情的情況下自動扣除會員費，待她察覺到的時候，就已經扣了兩次費用，共計176元。而平日，趙女士幾乎不用叮咚買菜購物，談不上享受會員權益。后經申訴，對方退回了2022年的費用。為及時止損，趙女士注銷了會員。等再次申請退回2021年會員費時，叮咚買菜方卻拒絕了，理由是趙女士已經注銷了叮咚買菜會員，查不到信息。對此，趙女士請求上級部門介入此事，督促其辦結退費事宜。
【案例四】對老用戶高額收費？叮咚買菜被指自動續(xù)費 功能仍需優(yōu)化
6月17日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜在會員到期不告知情況下自動續(xù)費。且張先生已不在本平臺使用會員服務，另自動續(xù)費費用明顯高于叮咚買菜在各平臺發(fā)布的續(xù)費費用，屬于對老用戶的高額收費，是不誠信的反映。 張先生的訴求是要叮咚買菜退還自動續(xù)費年費費用，關閉會員服務。另外對自動續(xù)費功能做優(yōu)化，務必在續(xù)費前一周進行1一3次的告知義務，在經本人同意后再續(xù)費。 另外對于類似的自動續(xù)費問題提交到電商法規(guī)中，讓自愿消費更合理合規(guī)，避免強制自動 續(xù)費問題再發(fā)生。
【案例五】叮咚買菜在售商品出現發(fā)霉？嚴重危害孩子身體健康
11月13日，浙江省的俞先生向“電訴寶”投訴稱，他于10月4日，在叮咚買菜上購買了叮咚好食匯三色糙米，專門給小孩吃。吃了一個月多后發(fā)現里面有個霉塊。由于之前一開始只是開了一個小口沒發(fā)現這個三色糙米里有發(fā)霉，現俞先生的小孩已經吃了約3分之1，發(fā)現這段時間小孩體質明顯下降，10中上旬小孩病情嚴重還在寧波市婦兒醫(yī)院住過院，現在身體還是時好時壞的。俞先生表示之前壓根沒往食品安全問題上想，現在想想都后怕，要是霉塊在底下，把這罐米都吃完了怎么辦。叮咚買菜侵害了小孩身體健康的權益。
四、2022年全國生鮮電商、數字零售消費評級榜出爐
在“2022年全國生鮮電商消費評級榜”中，盒馬、叮咚買菜、美團優(yōu)選均獲“不予評級”。
在“2022年全國數字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當當、找靚機、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲“謹慎下單”評級；小紅書、網易嚴選、寺庫、國美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評級，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉轉、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網、快手、拍機堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。
為幫助消費者辨別類似網絡消費平臺，國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，聯動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網絡消費315調查行動”。行動通過：1）系列數據報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網絡消費“雷區(qū)”；3）聯合浙江省消保委發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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