(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，教育部、中國消費者協(xié)會印發(fā)通知，將于2023年5至6月，在全國開展校外培訓(xùn)“平安消費”專項行動，全面預(yù)防校外培訓(xùn)退費難、卷錢跑路等問題。此外，中消協(xié)也提醒消費者警惕培訓(xùn)班退費騙局。半年來，發(fā)生在數(shù)字教育領(lǐng)域的退費、培訓(xùn)效果不佳等問題層出不窮。
7月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國200家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://m.99poke.cn/zt/2023Stsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報告公布了2023上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務(wù)十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費評級榜發(fā)布 學(xué)慧網(wǎng) 深海教育等獲“不建議下單”
在2023上半年全國數(shù)字教育評級榜中：獲“建議下單”評級的有：有道精品課、幫考網(wǎng)這2家企業(yè)；獲“不建議下單”評級的有：對啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、一只船教育、中安建培、開課吧這6家企業(yè)；獲“不予評級”的有：嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機構(gòu)、騰訊課堂、潭州教育、蕓學(xué)教育、恒企教育、大鵬教育、常青藤爸爸、小葉子陪練、中職通、興為教育、VIPKID、高教通這14家企業(yè)。
46家平臺進入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、潭州教育、幫考網(wǎng)、深海教育、高教通、興為教育、大鵬教育、中職通、開課吧；
排在第11-20名的是：尚德機構(gòu)、騰訊課堂、嗨學(xué)網(wǎng)、常青藤爸爸、聚師網(wǎng)、對啊網(wǎng)、中安建培、有道精品課、恒企教育；
排在第21-46名的是：VIPKID、小葉子陪練、蕓學(xué)教育、高頓教育、賽優(yōu)教育、中公教育、十方教育、河小象APP、51Talk、大塘小魚、網(wǎng)易云課堂、聚力成師教育、神州國開教育、幫考教育、育尚未來教育、升學(xué)教育、掌門1對1、平安好學(xué)、眾趣教育、阿卡索外教網(wǎng)、輕輕教育、思鴻網(wǎng)校、天普教育、英語流利說、鴻博教育、師大教育。
蕓學(xué)教育 有道精品課等10家平臺入選數(shù)字教育典型投訴案例
在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及蕓學(xué)教育、有道精品課、大鵬教育、中職通、學(xué)慧網(wǎng)、英語流利說、潭州教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、常青藤爸爸。
【案例一】“蕓學(xué)教育”失聯(lián)？用戶稱班主任一直以疫情為由拖延考試
1月30日，陜西省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年11月11日通過微信支付在北京蕓學(xué)教育機構(gòu)支付健康管理師培訓(xùn)費2480元，2019年12月19日支付報名費850元，合計3330元?，F(xiàn)在出現(xiàn)蕓學(xué)班主任失聯(lián)的情況，張女士稱不知道找誰來維護她的權(quán)益。張女士詢問蕓學(xué)班主任考試時間，班主任一直以疫情借口拖延，說“現(xiàn)在疫情嚴(yán)重，還沒開放，考不了試”，再后來就聯(lián)系不上了，而其微信朋友圈早就停更了，微信公眾號也暫停于2020年。張女士的訴求是希望北京蕓學(xué)教育機構(gòu)能把3330元錢退還給她。
【案例二】“有道精品課”竟擅自篡改課程有效期 用戶要求退費
2月21日，海南省的趙女士向“電訴寶”投訴稱，她于2020年1月19日同北京網(wǎng)易有道計算機系統(tǒng)有限公司簽訂了英語課程服務(wù)協(xié)議，共計繳費4030元。趙女士表示她于2020年1月19日繳費4030元報名了被告的高考英語全程旗艦聯(lián)報班六期并簽訂了課程服務(wù)協(xié)議，但機構(gòu)從未如實告知過該課程的有效期限，也未詳細為她解析過合同。趙女士報名課程后，受當(dāng)?shù)匾咔楸l(fā)的影響，她只上了三節(jié)課程（機構(gòu)未告知時長）期間該機構(gòu)從未主動提醒過我學(xué)習(xí)，也從未通知過注意事項，一直持續(xù)到2022年中旬。
2022年9月，趙女士聯(lián)系了工作人員，被通知該課程已經(jīng)過了有效期，無法學(xué)習(xí)無法退款，該機構(gòu)稱課程有效期是2019年12月至2020年7月，她對于該機構(gòu)錯亂、不專業(yè)的回答非常震驚（因為趙女士本人2020年1月才報名的課程，有效期卻從2019年12月開始）。趙女士對該機構(gòu)當(dāng)初隱瞞重要事實、未事先告知她就誘導(dǎo)其簽訂了課程協(xié)議比較不滿，對機構(gòu)服務(wù)期間未主動通知、告知課程的有效期一事頗有異議，該機構(gòu)負有不可推卸的責(zé)任。根據(jù)《合同法》第四十二條第二項規(guī)定，機構(gòu)故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況，給趙女士造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償或者退回責(zé)任。該機構(gòu)未履行通知、告知責(zé)任義務(wù)，應(yīng)當(dāng)退回所有學(xué)費。
【案例三】高薪兼職成“誘餌”“大鵬教育”被指無人授課老師失聯(lián)
3月13日，安徽省的杭女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月23日經(jīng)大鵬教育秋秋老師介紹，說是老學(xué)員可以做助教兼職高級助教月薪5000起，要自己買美術(shù)的課做培訓(xùn)費一共6299元，還承諾付分期利息。6月初培訓(xùn)，7月上崗就發(fā)工資，然后退回全部學(xué)費，并且會給自己補上利息費，共計6818.82元。
杭女士稱，之后多次追問一直推脫讓等通知，大鵬教育秋秋老師也不說什么時候可以工作。目前大鵬教育APP無人授課，老師學(xué)管都聯(lián)系不上，電話打不通或關(guān)機，已經(jīng)嚴(yán)重侵犯自己的合法應(yīng)有權(quán)利。
【案例四】“中職通”被指誘導(dǎo)高中生辦理貸款 要求退款后不回復(fù)不解決
3月27日，江西省的揭同學(xué)向“電訴寶”投訴稱2023年2月4日在中職通（廣州）在線科技有限公司報名Python班 ， 該機構(gòu)虛假宣傳，違規(guī)經(jīng)營，不具有授課資質(zhì)，超范圍經(jīng)營，報名后效果不好，只看了兩節(jié)課，對方明知自己是一名高中學(xué)生，還對自己進行誘貸。
揭同學(xué)稱，在自己申請退課后一直在拖延時間，每次說到誘騙，貸款信息時就會轉(zhuǎn)移話題或是直接不回答，對這種事一直保持不回復(fù)、不說明等情況，聯(lián)系對方客服，也是在拖延和推責(zé)任，不回復(fù)，現(xiàn)在每月還要高額分期。
【案例五】拉黑學(xué)員？“學(xué)慧網(wǎng)”被指APP無法登錄 疑似老師誘導(dǎo)學(xué)員報名
4月10日，重慶市王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月4日，通過網(wǎng)絡(luò)廣告了解到學(xué)慧網(wǎng)專升本學(xué)歷提升，該機構(gòu)銷售老師（班主任）加了自己的微信，了解到該公司能報名自考（本科），保證拿到證書。
之后，在銷售老師的誘導(dǎo)宣傳下，購買了“自考?？苬ip保障班”課程共計金額4688元。備考一段時間后，找到銷售老師（班主任）的微信，結(jié)果此人將王女士拉黑，APP登陸不進去了，幾乎是交了錢就不管了。據(jù)王女士了解到，這家教育培訓(xùn)機構(gòu)目前的被告糾紛案過多，現(xiàn)在自己的訴求是要求退款。
【案例六】因教學(xué)內(nèi)容差用戶棄學(xué)“英語流利說” 成人課程似小學(xué)
4月18日，安徽省孟女士向“電訴寶”投訴稱開始沒打算報名流利說課程，就買了個簡單的79元的，然后客服就一直聯(lián)系，說的特別好，還說可以達到4級，最后如果沒有達到可以退費，開始學(xué)了一段時間，內(nèi)容真的太一言難盡，后來沒學(xué)了。
孟女士表述，想著買也買了還是繼續(xù)學(xué)吧，結(jié)果告知課程過期了，現(xiàn)在視頻都沒有了，四千多塊錢就學(xué)了一個月就沒了 ，現(xiàn)在連小班課視頻都沒了。找客服，客服說過期就不能學(xué)了，想要繼續(xù)學(xué)習(xí)就要重新交費，而且也沒有所謂的退費，課程甚至不能延期。孟女士稱課程而言跟小學(xué)一樣，這哪是給成人教學(xué)的，特別粗糙， 教學(xué)內(nèi)容極差，虛假宣傳，要求退費。
【案例七】超過半年不予退費？“潭州教育”被指霸王條款 客服態(tài)度差
5月9日，湖南省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2019年報名潭州教育課堂，花費了8880元報名ui課程，未學(xué)習(xí)一節(jié)潭州教育的付費課程，但是后續(xù)潭州教育拒絕退費，并聲稱根據(jù)平臺規(guī)定超過半年時間不予退費，客服未等我回話，直接快速溝通掛斷電話。
退費從2023年4月中旬左右就和潭州教育在溝通，已溝通8個客服，至今每次答復(fù)都是3到5天會有售后聯(lián)系，且多次溝通，但是20天內(nèi)一個售后老師還沒有聯(lián)系過我。王先生表示對潭州教育售后服務(wù)不滿，訴求是退還8880元費用。
【案例八】虛假宣傳？“一只船教育”被指售后拖延 退款金額少且模糊不清
5月17日，浙江省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月在銷售不過退費，高額的掛靠費用的誘導(dǎo)下花了7380元報了一只船教育的消防工程師課程。期間有老師過來建議再報她們的提高班通過率更高，也有報名的老師讓介紹朋友來報名承諾不過退費還有獎學(xué)金拿，還送其他課程。
劉女士表示，一只船教育中途經(jīng)常換老師，現(xiàn)在找報名的老師才發(fā)現(xiàn)人家早把自己刪了。自己參加了一次考試沒過，跟老師說通過不了不學(xué)了，要求退費，售后聯(lián)系自己說要三次不過退費，能退多少也沒有具體金額，要到11月份才能確認(rèn)多少，要等統(tǒng)一申請。劉女士說要投訴，對方直接掛電話了，再打就不接了，這不是虛假宣傳，拖延欺詐嗎？
【案例九】“幫考網(wǎng)”客服前后說法不一 拖拖拉拉拒不退款被指不合理
6月2日，山東省的侯女士向“電訴寶”投訴稱已經(jīng)投訴過兩次幫考網(wǎng)，幫考網(wǎng)客服拖拖拉拉拒不退款。訂單2020050911161977509429是訂單2020041711245562669202的補充，兩個訂單均是在幫考網(wǎng)不屬實的狂轟濫炸下交費的，而且訂單是借唄分期付款，當(dāng)時承諾返還借唄利息，但是利息一直沒有返還。
侯女士稱投訴到電訴寶之后，幫考網(wǎng)也與自己聯(lián)系過，但是每次都是要么打個招呼就失蹤了，要么不正兒八經(jīng)說正事解決問題。剛開始是堅決不給退，后來又說給延長一年課時（實際只有半年），今天微信客服又說可以退款五千多，聊著聊著又變成三千多，可見他們根本沒有完善的管理和制度，只是不想給消費者退款，一而再再而三的拖延不給解決，還胡攪蠻纏舉不切實際的例子。
侯女士表示，沒有說要全額退款，可以按照課時或者不過退款90%，訂單加上借唄利息加起來兩萬多，按照整數(shù)兩萬算也得退一萬八，因為是個人不可抗拒的原因無法上課，再扣除5％的管理費，都能接受，但是目前幫考網(wǎng)的做法很不合理。
【案例十】欺騙消費者？用戶投訴“常青藤爸爸”完成打卡不返現(xiàn) 客服敷衍了事
6月6日，江蘇省陸女士向“電訴寶”投訴稱其在2021年4月12日在習(xí)慣熊平臺購買了常青藤爸爸的小古文打卡返現(xiàn)活動，在366天內(nèi)打卡240次即可返現(xiàn)，當(dāng)自己完成打卡2022年2月11日后就申請了返現(xiàn)，當(dāng)時一直顯示39028人在排隊，自己沒有在意就耐心等待，過了半年后，看了下還顯示39028人在排隊，和我一起購買了兩個同事也是這個情況。
陸女士，當(dāng)時覺得這個活動有欺騙消費者行為，就聯(lián)系了常青藤爸爸的客服，客服給出的處理方案就是等，等過了一年看了下還是39028在排隊，自己的兩個同事和我一樣也是一直在排隊中，明顯就是欺騙消費者，望盡快處理，謝謝。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
