(網經社訊)導讀：10月份是傳統(tǒng)消費旺季，恰逢中秋國慶八天超長假期，網上訂票出行人數驟增，文體旅消費熱度攀升，途牛數據顯示，國內長線游“領跑”中秋國慶假期旅游消費市場。不過，隨之而來的酒店訂票、退款等問題也層出不窮。
在此背景下，11月2日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年10月受理的全國90家互聯(lián)網消費平臺（環(huán)比上升9.8%）糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年10月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://m.99poke.cn/zt/202310tsbg/）
報告涉及了數字零售（主要集中在直播電商）、數字生活（主要集中于在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年10月網絡消費投訴數據及《2023年10月數字零售十大典型投訴案例》《2023年10月數字生活五大典型投訴案例》和《2023年10月數字教育五大典型投訴案例》。
數字生活消費評級榜發(fā)布 美團 去哪兒等獲“謹慎下單”
在2023年10月全國數字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：BOSS直聘；獲“謹慎下單”評級的有：美團、去哪兒；獲“不建議下單”評級的有：走著瞧旅行；獲“不予評級”的有：大麥網。
19家平臺進入數字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：去哪兒、大麥網、BOSS直聘、美團、走著瞧旅行、飛豬、萬師傅、攜程、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游；
排在第11-19名的是：魯班到家、同程旅行、航班管家、黃河票務、58到家、如程、百合網、貓眼電影、餓了么。
數字生活五大典型投訴案例發(fā)布 去哪兒 BOSS直聘等入選
在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及去哪兒、BOSS直聘、飛豬、Keep、百合網。
【案例一】“去哪兒”沒入住不給退款惹爭議 回應：已原路退回
10月4日，廣東省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒app上預定了兩間酒店，共五天晚上，時間是10月6號到10月11號的時間，一間總金額為一萬元，一間為七千元，預訂兩小時內發(fā)現9-11天平臺馬上調整低價為六百元，馬上申請退款，沒入住，平臺退了一間一萬元，拒絕退七千元的。
鄭女士表示另外一間一直拖延退款，自己六號要飛行到首爾，他們一直說等會回電話，每次都聯(lián)系去哪兒客服，有次直接把電話掛了，沒入住的情況下拒絕退款，同一個供應商卻不一樣處理手法。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經核實，消費者反饋預訂錯誤，申請免費取消整單。平臺聯(lián)系商家同意取消，已操作退款金額7060元原路退回，消費者認可，和解成功。
【案例二】用戶不熟悉規(guī)則 “Boss直聘”賬號被永久封禁冤不冤？
10月9日，山東省的孫先生向“電訴寶”投訴稱其公司于2022年5月份在BOSS直聘軟件中進行招聘，招聘對象為音樂類的學徒和助教崗，學徒是給那些有想法但是沒條件的底層人準備的，助教是給有一點基礎但對自己沒信心準備的，這兩個崗位都是為了給求職者一個重新打開自己世界的機會。
孫先生表示因為會有一些應聘者因從小條件限制沒有學過音樂，但又非常想到崗試一下，所以溝通中會出現“零基礎學徒需要付費學習”的字眼，而溝通時的付費字眼也是加強篩選過程，但實際操作當中沒收取過一毛錢的費用。再加上剛用軟件對規(guī)則限制不熟悉，導致永久封禁。公司又沒法注銷重新注冊，致電BOSS直聘回復敷衍。
【案例三】航空公司原因致飛機改簽 “飛豬”和國航相互推諉拒絕全額退票
10月15日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于10月10日本人通過飛豬平臺購入溫州北京往返機票2份，總價2768元，其中回程票價1170元。包括本人及媽媽雙人機票共4張。當天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15從北京大興出發(fā)的飛機自動被改成當天下午15：30起飛的航班，未經本人同意，遂根據飛豬平臺指導做改簽，最后被迫無奈改成18：30，本人在北京的行程因為這次改動，造成不便！ 陳女士表示，當天下午飛機起飛前，向國航及飛豬反饋退票問題，遭遇拒絕全額退機票費用，與飛豬客服多次溝通，他們給的回復是只退燃油和機建費用，其他費用無法退還，造成高額損失。
陳女士稱國航和飛豬機票代理兩個公司互相推諉，不解決問題，以高額的退票手續(xù)費收取自己不該承擔的費用。目前，多次致電飛豬客服，他們重復抱歉，企圖讓接受損失，陳女士表示不接受，平臺收費沒有有效的監(jiān)管沒有能力應對客戶需求，陳女士要求全額退回1170元！
【案例四】注冊即會員？用戶投訴“Keep”未經同意隨意扣費致手機停機
10月22日，湖北省劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月19號小孩在步步高學習機上下載一個打字軟件，該平臺點進去顯示keep的廣告，要求自己注冊登陸，因為現在平臺所有的app都要注冊登陸，自己就登陸了。收到了驗證碼，點進去登陸突然手機收到短信說是keep會員辦理成功。
劉女士表示，這個就是欺詐，從頭到尾自己沒有同意辦這個會員，只是正常登陸而且扣費的金額都沒有，導致自己手機欠費。劉女士認為這個屬于惡意扣款，該軟件沒有經過同意隨便扣，自己連綁定銀行卡都沒有，直接扣話費導致停機。keep會員自己至今沒有用過，沒有授權。切在學習機器的這種安全平臺都這樣操作實屬過份。自己的訴求是退款所有的金額并三倍賠償。
【案例五】“百合網”銷售執(zhí)意先付款后給合同？用戶反映退款收高額手續(xù)費
10月26日，黑龍江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其在2023年10月20號晚，接到陌生來電，百合網紅娘推薦紅娘牽線包年服務，自己說貴不接受，紅娘說可以按月扣費，不滿意可以退費，然后全程沒有提百分之二十手續(xù)費，誘導下載百合網App發(fā)起訂單。在沒有看任何合同的情況下，直接發(fā)付款訂單。
王先生表示自己全程錄音，自己付款特意強調合同，紅娘執(zhí)意要先付費，再給合同。付費后，也沒有給任何合同，讓等待下一個紅娘上傳，資料，等下一個紅娘聯(lián)系要資料，因為沒看見合同要求重新說下資費，然后她才告知有百分之二十的手續(xù)費。王先生表當時就感覺不對，不需要了直接退費就行了，然后馬上聯(lián)系百合網400客服，就是每天打電話，就是不處理。
第5天有個所謂紅娘說可以退費，要求扣除百分之二十手續(xù)費和一個月使用費，王先生說第一你們讓消費時候沒有告訴有手續(xù)費，還有一分鐘都沒使用，資料也沒給你們，怎么來的使用費，然后拒不退費，就是抵賴，無賴，說只要交費，合同成立，目前到現在10月26日App上仍然顯示未簽署合同，又跟所謂紅娘要合同，不回答，不回復也沒有給發(fā)任何合同。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
