(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)絡(luò)消費年度盛宴“雙11”落幕，雙11當(dāng)天，綜合電商平臺銷售總額為2777億元，直播電商平臺GMV為2150.67億元。整個雙11期間，京東、天貓、淘寶、拼多多等平臺“大招”不斷，直播間內(nèi)也是異彩紛呈。
不過，往往大促期間伴隨的便是大量投訴。就在雙11大促第一天，AMIRO覓光美容儀被曝“陰陽售價”，線上線下同款商品價格相差1500以上。這讓本想借雙11“薅一波羊毛”的消費者們炸了鍋，沒想到竟被商家利用“信息差”反“割韭菜”。可想而知，還有多少消費陷阱尚未浮出水面。此外，雙11正式開賣后，“尾款未付，快遞先至”的情況竟也離奇出現(xiàn)，“李佳琦直播間疑為沖銷量未付先送”沖上熱搜。
因此，雙11期間，“電訴寶”特發(fā)布“雙11”網(wǎng)購消費預(yù)警，包括：防止沖動消費 警惕為“湊滿減”瘋狂加購；關(guān)注價格波動 拒絕“先漲后降”；莫“薅”低價“羊毛” 謹(jǐn)防假冒偽劣；多平臺比價 杜絕“陰陽售價”；做好財務(wù)規(guī)劃 盡量避免“超前消費”，提醒消費者理性購物，謹(jǐn)防陷阱。（詳見：【電商預(yù)警】五大雙11消費預(yù)警發(fā)布：警惕“薅羊毛”騙局http://m.99poke.cn/detail--6633278.html）
11月22日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告，監(jiān)測期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息1565203條，占吐槽類信息的47.99%，日均信息量55900條。價格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。此外，“人民投訴”平臺也發(fā)布“雙11”消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告，“會員權(quán)益”“活動虛假”等成為維權(quán)熱詞。與此同時，圍繞各類網(wǎng)絡(luò)消費平臺的投訴也接踵而至。
在此背景下，12月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年“雙11”期間受理的全國72家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（注：“雙11”期間的樣本采集時間為2023年11月1日至11月30日）（報告全文下載：http://m.99poke.cn/zt/23s11sjbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報告公布的《2023年“雙11”期間全國網(wǎng)絡(luò)消費評級榜》中：
獲“建議下單”評級的有：唯品會、紅布林、蘇寧易購、去哪兒、抖音；
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：美團、BOSS直聘；
獲“不建議下單”評級的有：飛豬、小紅書、走著瞧旅行、分期樂、洋碼頭、一只船教育等；
獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、天貓、閑魚、快手、中免日上、微店、二三良作。
售假 欺詐亂象“苗頭”重現(xiàn)
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年“雙11”期間全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10為：退款問題（26.26%）、商品質(zhì)量（12.71%）、網(wǎng)絡(luò)售假（8.52%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.82%）、售后服務(wù)（6.84%）、虛假促銷（5.17%）、發(fā)貨問題（4.75%）、貨不對板（4.75%）、霸王條款（4.61%）、退換貨難（4.47%）。其中，網(wǎng)絡(luò)售假排名從上月的第六上升至第三，可見“雙11”期間售假現(xiàn)象苗頭重現(xiàn)。此外，虛假促銷、貨不對板等問題類型占比環(huán)比均有所上升。
“雙11”期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?9.97%）、山東省（6.42%）、浙江?。?.29%）、江蘇?。?.59%）、四川?。?.33%）、北京市（4.19%）、遼寧?。?.05%）、福建省（3.91%）、湖南?。?.77%）、上海市（3.49%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11”期間投訴金額分布主要集中在100-500元（24.16%）、1000-5000元（20.81%）、0-100元（18.30%）、10000元以上（8.80%）、5000-10000元（8.52%）、500-1000元（8.24%）、未選擇金額（11.17%）。
一、29家數(shù)字零售平臺被投訴 微拍堂等被列入典型投訴案例
1.1 數(shù)字零售消費評級榜：
在2023年“雙11”全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：唯品會、紅布林、蘇寧易購、抖音；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：京東；獲“不建議下單”評級的有：小紅書等；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微店、二三良作。
1.2 29家平臺進入數(shù)字零售投訴榜：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、閑魚、快手、二三良作、唯品會、小紅書、蘇寧易購；
排在第11-20名的是：紅布林、微店、天貓、有贊、寺庫、微拍堂、拍機堂、交易貓、找靚機、年豐大當(dāng)家；
排在第21-29名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、淘特、阿里巴巴、店寶寶、藝狐在線、小年魚、有贊精選、樸樸超市、一條生活館。
1.3 數(shù)字零售十大典型投訴案例：
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書、微店、中免日上、找靚機、快手、樸樸超市、閑魚。
二、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 美團 聯(lián)聯(lián)周邊游等入選
2.1 數(shù)字生活消費評級榜：
在2023年“雙11”期間全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：美團、BOSS直聘；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
2.2 14家平臺進入數(shù)字生活投訴榜：
投訴量TOP10依次為：去哪兒、美團、飛豬、走著瞧旅行、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、智行、萬師傅、聯(lián)聯(lián)周邊游；
2.3 數(shù)字生活十大典型投訴案例：
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)、萬師傅、BOSS直聘、如程、智行、餓了么。
三、幫考網(wǎng) 中公教育等被列入典型投訴案例
3.1 數(shù)字教育消費評級榜：
在2023年“雙11期間”全國數(shù)字教育評級榜中：獲“不建議下單”的有：一只船教育。
3.2 20家平臺進入數(shù)字教育投訴榜：
投訴量TOP10依次為：一只船教育、尚德機構(gòu)、中公教育、中職通、潭州教育、幫考網(wǎng)、有道精品課、VIPKID、中安建培、賽優(yōu)教育；
排在第11-20名的是：聚師網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、對啊網(wǎng)、興為教育、小葉子陪練、深海教育、開課吧、嗨學(xué)網(wǎng)、神州國開教育、中安建培教育。
3.3 數(shù)字教育十大典型投訴案例：
在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聚師網(wǎng)、中職通、一只船教育、深海教育、興為教育、幫考網(wǎng)、中公教育、尚德機構(gòu)、賽優(yōu)教育、高教通。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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