(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：隨著“她經(jīng)濟”的熱度上升，女性消費在諸多細分行業(yè)中已經(jīng)占據(jù)著主導地位。攜程發(fā)布的《2024女性旅行消費洞察報告》顯示，2023年2月20日-2024年2月20日，女性全年人均旅行消費支出高于男性近8%。與此同時，她們遇到的消費糾紛也隨之增多。
2024年3月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國237家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年度中國女性網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/23nxxftsbg/，更多報告詳見網(wǎng)經(jīng)社報告庫）。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 聯(lián)聯(lián)周邊游 去哪兒 飛豬等10家平臺入選
2023年女性網(wǎng)購在數(shù)字生活領域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、去哪兒、飛豬、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、Keep、智行、珍愛網(wǎng)、貓眼、走著瞧旅行。
【案例一】用戶反映“聯(lián)聯(lián)周邊游”產(chǎn)品到期未消費錢未自動退 退款需扣30%手續(xù)費
4月5日，浙江省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年12月26日在聯(lián)聯(lián)周邊游紹興站購買奈爾寶（2大1?。┙B興喜越兩次卡，金額398元，出現(xiàn)退款被收取30%服務費的問題，侵害了消費者權益。
梁女士表述稱，買的時候商品寫著過期退、時時退。后產(chǎn)品到期后消費者未消費錢未自動退回，找客服退款，被告知平臺要收取30%服務費。這是他們的霸王條款，與平臺協(xié)商無果。消費者未消費平臺不但未自動退錢，反而要強制收30%服務費不合理，梁女士的訴求是要求商家全額退款。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”訂單不能取消 回應：已成功和解
4月26日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己在去哪兒平臺預訂了2023年4月26號入住，2023年4月28號離店的2天九寨溝智選假日酒店兩晚，因行程有變，未入住該酒店，已與酒店取得聯(lián)系可以取消。
但是于4月26日中午1聯(lián)系去哪兒客服取消訂單，去哪兒網(wǎng)客服表示，平臺第三方代理不同意取消訂單，拒絕退款。王女士表示，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益法》經(jīng)營者未按約定提供商品或服務的，消費者有權要求退還預付款余額，并要求依法賠償損失。王女士認為，去哪兒網(wǎng)利用自身平臺霸王規(guī)則，在酒店已經(jīng)同意取消訂單的情況下，依舊不肯退款。王女士的訴求是未入住酒店取消自己的訂單，進行正常退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 經(jīng)核實，消費者反饋行程變更未入住酒店要求取消，平臺聯(lián)系商家，同意免費取消，費用830元已原路退回，消費者認可，和解成功。
【案例三】“飛豬”自動扣款強制出票？客服反復推辭惹不滿
5月13日，山東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年5月12日8.00-19.30期間，多次查看機票。青島深圳往返, 訂票時提示只能支付寶支付。綁定銀行卡時候, 按照綁定提示輸入綁定驗證碼, 以后自動扣款成功, 強行出票。
林女士表述稱，支付寶與飛豬員工均已經(jīng)核實, 未輸入支付密碼, 未開通免密支付。此情況下客服反復推辭消失, 多次聯(lián)系強迫主動退錢，由消費者本人自己承擔損失。 期間客服拒絕溝通半夜十二點讓等回復等到三點無任何回復 。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 關于消費者反饋訂單，經(jīng)核實此單用戶和商家已協(xié)商一致，消費者認可平臺調(diào)解結果，達成一致。
【案例四】賬號永久凍結？“BOSS直聘”被指“連坐制”永久封禁個人賬號
7月14日，河北的許女士向“電訴寶”反映稱自己是一名普普通通的公司招聘人員，一直使用boss賬號進行招聘。在2022年突然任職公司被投訴，公司賬號凍結，導致自己賬號也被連帶永久凍結。
許女士稱BOSS直聘審核人員只是告知公司被投訴，導致自己賬號無法使用，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)不予解封，具體原因情況也不予告知，導致賬號一直不能使用。 后本人就把賬號注銷，于2023年2月離職，重新找到新工作，就重新使用另外手機號注冊，但是登陸本人信息，賬號就被鎖定無法登陸。
許女士表示目前本人不能登陸重新注冊boss直聘賬號，無法使用BOSS直聘進行招聘，連自己找工作也不能用，且BOSS直聘客服態(tài)度強硬，不給出合理解釋，無故的封禁賬號，許女士認為BOSS直聘的使用屬于個人行為，不應該出現(xiàn)連帶，導致公司內(nèi)部員工全部被封。
許女士的訴求是希望解封自己BOSS直聘的賬號，BOSS直聘霸王條款已經(jīng)嚴重影響到了自己后續(xù)的工作，希望有關部門管理一下。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“BOSS直聘”工作人員回復：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關工作人員跟進，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機暢通哦。
【案例五】演出票品不予退貨？用戶投訴“大麥網(wǎng)”演出協(xié)議違反法律法規(guī)
9月4日，廣東省周女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月31日下午17:55購買了五月天2023西安演唱會，之后不想買了，第一時間于服務提供方（即大麥網(wǎng)）聯(lián)系溝通退款事宜，大麥網(wǎng)給出的答復是基于演出票品特殊性和時效性不予退貨。服務提供方認為演出票品不同于可循環(huán)銷售的普通商品，不適用于七天無理由退換，根據(jù)演出票購買協(xié)議該演出不支持退換。
對此周女士本人認為:1.服務方提供方主張的特殊性不成立：該產(chǎn)品非消法或七天無理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品；2.服務提供方主張的時效性不成立：演出時間是2023年9月10日，距現(xiàn)在還有10天的時間；
3.服務提供方主張演出票品不適用七天無理由退換的行為違反了《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十三條的規(guī)定；4.服務提供方關于演出協(xié)議的主張排除限制消費者權利，違反民法典、消法等法律法規(guī)規(guī)定。
【案例六】注冊即會員？用戶投訴“Keep”未經(jīng)同意隨意扣費致手機停機
10月22日，湖北省劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月19號小孩在步步高學習機上下載一個打字軟件，該平臺點進去顯示keep的廣告，要求自己注冊登陸，因為現(xiàn)在平臺所有的app都要注冊登陸，自己就登陸了。收到了驗證碼，點進去登陸突然手機收到短信說是keep會員辦理成功。
劉女士表示，這個就是欺詐，從頭到尾自己沒有同意辦這個會員，只是正常登陸而且扣費的金額都沒有，導致自己手機欠費。劉女士認為這個屬于惡意扣款，該軟件沒有經(jīng)過同意隨便扣，自己連綁定銀行卡都沒有，直接扣話費導致停機。keep會員自己至今沒有用過，沒有授權。切在學習機器的這種安全平臺都這樣操作實屬過份。自己的訴求是退款所有的金額并三倍賠償。
【案例七】“智行”未告知情況下擅自購買更貴機票？回應：已聯(lián)系致歉
11月22日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月4日在智行平臺購入東海航航空公司機票于11月27日從南京飛深圳的機票，該機票價格為1030元。11月20日下午15：58，發(fā)現(xiàn)在航旅縱橫平臺提醒這個機票訂單完成退票，而后發(fā)現(xiàn)智行在未告知自己的情況下，重新幫購買了機票，打開之前的退票的訂單和重新購買的機票對比價格相差了472元一張。
黃女士稱自己在智行app上購買的機票實付與行程單價格嚴重不符合，第一時間電話咨詢了東海航空公司，那邊告知原先訂單有行李額度但是智行那邊擅自退掉重新購買的機票沒有行李額度，在航旅縱橫APP看到的原先是有額度，現(xiàn)在變成無額度。這也印證了航空公司沒有說謊。跟智行平臺客服對峙時他們那邊說有額度。
黃女士表示不知道為啥智行會跟其它APP和航空公司的口徑如此不一致，既然不確定有沒有為啥當初要退自己那張票，請問智行平臺把自己原本有額度弄成沒額度卻不告知消費就擅自幫消費者退單重訂是什么情況？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費者致歉，經(jīng)和消費者溝通，辦理機票全退，消費者重新購票，企業(yè)承擔退票費，消費者接受，達成一致。
【案例八】“珍愛網(wǎng)”被指誘導用戶充會員 客服不予理睬退款要求
12月12日，江蘇省解女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年12月8號29:00購買珍愛網(wǎng)12個月珍心會員后，發(fā)現(xiàn)自己不是會員，登錄的手機號跟會員沒有任何關系。立即要求退款，客服不予理睬后回復無法退款。解女士表示，珍愛網(wǎng)只要登錄上去，就要求充會員各種誘導每一步，都會有會員彈跳窗口。不登錄的時候，也會給自己發(fā)各種會員信息。
解女士是了解過，珍愛網(wǎng)是在全國有影響力的，網(wǎng)絡婚戀交友平臺，才相信客服按他的提示充了會員。解女士是用現(xiàn)在的手機號跟身份證注冊的，充了會員以后才告訴，自己的手機號不是會員。解女士多次聯(lián)系以后客服就回復了一句不好退款，請求平臺給消費者一個合法權益。
【案例九】消費者誤買電影票 “貓眼”客服拒絕解決問題惹不滿
12月16日，四川省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年12月5號通過撥打電影院客服詢問電影問題，而電影院工作人員說出虛假信息，導致購買了電影票。6號早上收到確切消息，知道被騙了，于是向電影院溝通，結果電影院人員讓等待，說是貓眼APP的問題，沒有正面做出答復，語言含糊不清，同時也與貓眼客服溝通，任然拒絕解決問題，現(xiàn)在要求電影票退款。
蔡女士表示，根據(jù)國家廣電總局《影院計算機售票軟件系統(tǒng)技術規(guī)范》的第三部分第4條規(guī)定，"售票軟件應具有退票功能，并建立相應退票記錄。因此，商家在電影票 APP 上不設置消費者可以退票的權限是涉及霸王條款。霸王條款消費者是可以不予履行的。
【案例十】用戶投訴“走著瞧旅行”出爾反爾 承諾退款卻額外收取違約金
12月18日，江西省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月22日在走著瞧旅行購買了兩張三亞5天4晚旅游卡，當時客服承諾過期未使用退款。2022年4月咨詢是否可以退款，客服說不能退，可以延期。拿出21年的截圖，客服說過了兩年有效期之后可以退?，F(xiàn)在卡過期了，找這個客服退款，客服不回微信。
高女士稱線上聯(lián)系商家客服后，一個售后經(jīng)理聯(lián)系自己，給出的方案是不退款延期兩年或退款扣除支付金額的60%。在這之前，客服沒有說過退款要扣費?，F(xiàn)在突然告知退費要扣違約金，高女士表示不接受，高女士的訴求是全額退款。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
