(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴在“網(wǎng)易嚴(yán)選”購(gòu)買(mǎi)的商品品牌標(biāo)志不明，包裝有破損。用戶(hù)提出投訴后平臺(tái)客服不承認(rèn)錯(cuò)誤，態(tài)度惡劣且沒(méi)有任何服務(wù)價(jià)值。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：虛假宣傳 退換貨難 “網(wǎng)易嚴(yán)選”屢遭投訴http://m.99poke.cn/zt/wyyx315/)
3月27日，云南省楊先生向“電訴寶”反映稱(chēng)，其于2024年3月17日在網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了品牌名為NIANHE年赫的“年赫新款商務(wù)休閑英倫紳士樂(lè)福手抓牛皮鞋”，訂單編號(hào)：493312799，于3月21日收到商品，打開(kāi)時(shí)發(fā)現(xiàn)商品僅有一個(gè)橙色無(wú)logo鞋盒包裝，且鞋盒外部已有破損和皺折。楊先生經(jīng)過(guò)反復(fù)查找，只在鞋盒底部看到生產(chǎn)廠家及標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)，但并未找到任何與品牌名“年赫”有關(guān)的標(biāo)志或文字，故向網(wǎng)易嚴(yán)選官方進(jìn)行投訴。
投訴后，官方表示48小時(shí)內(nèi)與楊先生聯(lián)系，但最終與他取得聯(lián)系的時(shí)間已超過(guò)48小時(shí)。楊先生稱(chēng)，工作人員提出賠償50元優(yōu)惠券企圖讓他滿(mǎn)意，楊先生拒絕后繼續(xù)投訴，后有客服工號(hào)7930的工作人員聯(lián)系，字字句句均表明商品方與平臺(tái)沒(méi)有任何問(wèn)題且沒(méi)有任何錯(cuò)誤，甚至嘲諷式質(zhì)問(wèn)讓他回答什么是“三無(wú)產(chǎn)品”，并在電話里明確表示她只是客服，不屬于消保，沒(méi)有消保的責(zé)任和義務(wù)。
楊先生認(rèn)為，此類(lèi)不尊重客戶(hù)且無(wú)視客戶(hù)監(jiān)督批評(píng)權(quán)的做法無(wú)疑升級(jí)了投訴，態(tài)度惡劣且沒(méi)有任何服務(wù)價(jià)值，此類(lèi)由商品問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的事件，希望網(wǎng)易嚴(yán)選重視、正視、直視，不要有辱“嚴(yán)選”二字。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易嚴(yán)選隸屬于杭州網(wǎng)易再顧科技有限公司，該公司成立于2016年1月28日，注冊(cè)地址為浙江省杭州市濱江區(qū)，法定代表人為梁鈞?！熬W(wǎng)易嚴(yán)選”平臺(tái)于2016年4月正式上線，自稱(chēng)是網(wǎng)易旗下自營(yíng)生活家居品牌，深度貫徹“好的生活，沒(méi)那么貴”的品牌理念。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，網(wǎng)易嚴(yán)選所屬杭州網(wǎng)易再顧科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R0，公司目前所處未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領(lǐng)域中品牌電商用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，網(wǎng)易嚴(yán)選排名第1位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。除此之外，2023年同樣被投訴的數(shù)字零售領(lǐng)域平臺(tái)還有：小米商城、華為商城、小米有品、屈臣氏、蘋(píng)果、宜家家居等。
此外，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“網(wǎng)易嚴(yán)選”2023年至今涉嫌存在商品質(zhì)量等問(wèn)題。
【案例一】“網(wǎng)易嚴(yán)選”質(zhì)量問(wèn)題不賠付？用戶(hù)不接受補(bǔ)償100元
3月25日，陜西省張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年12月8日在網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)下單了一件棉羊皮男士皮衣，折后價(jià)959元，截止2024年3月23日一共就穿過(guò)2次，衣服的衣領(lǐng)就出現(xiàn)了嚴(yán)重的破損。張女士認(rèn)為商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，從2024年3月24日上午就開(kāi)始給客服反饋，一直到2024年3月25日下午4點(diǎn)28日接到第一個(gè)售后電話。對(duì)方表示只能因?yàn)橛绊懥速?gòu)物體驗(yàn)補(bǔ)償100元，其余關(guān)于本商品的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的賠付問(wèn)題一直沒(méi)辦法處理，不能退、不能換、不能全額退款，客服反饋這是他們的處理結(jié)果，反饋售后客服處理不積極。張女士的訴求：因商品出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題，購(gòu)物體驗(yàn)差，所以要求全額退款。
【案例二】用戶(hù)投訴被騙購(gòu)買(mǎi)“網(wǎng)易嚴(yán)選”禮品卡 報(bào)案申請(qǐng)退款時(shí)平臺(tái)推三阻四
2022年12月12日，河南省的劉女士向“電訴寶”反映，其于2022年12月10日在網(wǎng)易嚴(yán)選App上購(gòu)買(mǎi)￥500面值的禮品卡，購(gòu)買(mǎi)禮品卡的原因如下：劉女士在閑魚(yú)App上出售閑置物品，有人加她說(shuō)有需要，對(duì)方稱(chēng)劉女士沒(méi)有簽訂誠(chéng)信協(xié)議，讓她簽訂。簽訂協(xié)議之前，劉女士的銀行卡里需要有5000塊錢(qián)的余額，后來(lái)對(duì)方讓劉女士在網(wǎng)易嚴(yán)選App上購(gòu)買(mǎi)禮品卡，之后劉女士發(fā)現(xiàn)自己被騙了。
劉女士聯(lián)系網(wǎng)易嚴(yán)選客服，客服稱(chēng)已經(jīng)把她的禮品卡凍結(jié)了，需要她出示被騙證明報(bào)案的回執(zhí)單，劉女士提供給他們后，他們說(shuō)讓劉女士當(dāng)?shù)毓哺麄儗?duì)接，對(duì)接之后就可以退款。2022年12月12日下午，劉女士稱(chēng)當(dāng)?shù)鼐脚c網(wǎng)易嚴(yán)選方聯(lián)系之后，網(wǎng)易嚴(yán)選App的人員推三阻四，不給予處理方式，一直不提退款的事情。
網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)回復(fù)稱(chēng)：尊敬的平臺(tái)和投訴人，您們好，由于此事件涉及詐騙，網(wǎng)易嚴(yán)選在接到反饋后，反饋核實(shí)訂單退款事項(xiàng)，已于2022-12-14 18:29:45致電與投訴人溝通一致，提供我司所需證明后可退款處理，投訴人在2022-12-14 18:31:23已提供，目前已進(jìn)入退款流程。
【案例三】“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指為難消費(fèi)者 商品質(zhì)量問(wèn)題得不到解決
2022年12月1日，江蘇省的馮女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2022年11月8日購(gòu)買(mǎi)了網(wǎng)易嚴(yán)選商城旗下一款羽絨背心 訂單號(hào)：379710337 ，馮女士稱(chēng)該產(chǎn)品出現(xiàn)了拉鏈拉不上的質(zhì)量問(wèn)題，而該商城不做售后處理，并以超出七天退款為由不做處理。馮女士認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了她的消費(fèi)者權(quán)利，并提出退貨退款處理的訴求。馮女士表示，網(wǎng)易嚴(yán)選商家賣(mài)的東西出了問(wèn)題不做處理，反而借故為難消費(fèi)者，消費(fèi)者權(quán)利得不到保障。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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