(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴高德信息技術(shù)有限公司旗下“高德打車(chē)”司機(jī)因病取消訂單并以報(bào)備，仍判司機(jī)全責(zé)。（詳見(jiàn)電訴寶投訴專區(qū)：http://m.99poke.cn/zt/gddc/ ）
8月21日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月20日晚上11:50分左右接了一個(gè)高德打車(chē)旗下旅程司機(jī)APP的一個(gè)21日早上6:10分左右預(yù)約訂單，晚上個(gè)人身體痛風(fēng)發(fā)作導(dǎo)致走路腳都是非常的痛，于是就取消了訂單，也和平臺(tái)報(bào)備了，然后21日系統(tǒng)就判黃先生全責(zé)找人工申訴也駁，然后就等著被罰款，這樣的話是不是高德打車(chē)軟件上接了單就算死也要去出車(chē)服務(wù)嗎。
（注：圖為黃先生提供）
黃先生的訴求就是高德給一個(gè)明確的答復(fù)，如果是說(shuō)不管司機(jī)怎么樣只要接到訂單后就必須得出車(chē)服務(wù)，那以后黃先生保留這個(gè)記錄給到家人。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
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據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，高德打車(chē)隸屬于高德信息技術(shù)有限公司，法定代表人董振寧，公司于2002年成立，2010年登陸美國(guó)納斯達(dá)克全球精選市場(chǎng)（NASDAQ：AMAP）。擁有導(dǎo)航電子地圖甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)、測(cè)繪航空攝影甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)和互聯(lián)網(wǎng)地圖甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)等多個(gè)甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)，其優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)航電子地圖數(shù)據(jù)庫(kù)及其服務(wù)體系成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，高德打車(chē)隸屬于高德信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R0，公司目前所處未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，高德排名第2位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：智行、滴滴出行、T3出行、曹操出行、嘀嗒出行。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“高德”還涉嫌存在訂單問(wèn)題、霸王條款、惡意罰款、貨不對(duì)板、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“高德打車(chē)” 被指返程高速費(fèi)協(xié)商未果 遭平臺(tái)判罰
6月29日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2024.6.16在大眾出行約車(chē)搶了一單跨城預(yù)約單160公里左右，松江到杭州，返程要120公里左右，打電話給乘客協(xié)商返程高速費(fèi)，乘客沒(méi)有表態(tài)，乘客隨即就取消了訂單。
平臺(tái)判王先生，1無(wú)故取消訂單，2司機(jī)加價(jià)議價(jià)。王先生沒(méi)有在平臺(tái)相關(guān)規(guī)則中看到有不能協(xié)商收取返程高速費(fèi)的相關(guān)規(guī)則，在上海，交通運(yùn)輸管理局也只是建議司乘協(xié)商返程高速費(fèi)，并沒(méi)有強(qiáng)制說(shuō)不可以，希望平臺(tái)能夠酌情考慮，撤銷(xiāo)判責(zé)，恢復(fù)賬號(hào)，為乘客考慮也要為司機(jī)考慮。王先生表示是靠這行養(yǎng)家糊口的，現(xiàn)在是雙方踢皮球，大眾說(shuō)是高德封的，高德說(shuō)找平臺(tái)服務(wù)商。
【案例二】霸王判定？“高德打車(chē)”乘客取消訂單 司機(jī)未接到乘客遭罰款
6月15日，陜西省的王先生向“電訴寶”投訴稱其作為網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，在2024年6月11日接到一筆訂單，在前往接載乘客的途中，乘客卻取消了訂單。然而高德平臺(tái)在后續(xù)處理中判定王先生為有責(zé)方，理由是他未接乘客。王先生表示是乘客主動(dòng)取消了訂單，于是向平臺(tái)提出了申訴，但他的申訴并未得到平臺(tái)的認(rèn)可，平臺(tái)維持了原有的判定，并對(duì)王先生處以10元的罰款和24小時(shí)的停運(yùn)處罰。
王先生認(rèn)為這樣的處罰措施和判定標(biāo)準(zhǔn)存在嚴(yán)重的不合理性和不公平性，為“霸王條款”。質(zhì)疑高德平臺(tái)是否有權(quán)利對(duì)司機(jī)進(jìn)行罰款，以及這種罰款行為是否合法合規(guī)。
【案例三】“高德打車(chē)” 司機(jī)不負(fù)責(zé)任 開(kāi)車(chē)時(shí)打電話且未按規(guī)定打表計(jì)價(jià)
5月11日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于5月11日上午11點(diǎn)左右計(jì)劃使用高德打車(chē)前往附近的一家商場(chǎng)。在司機(jī)到達(dá)后，司機(jī)卻臨時(shí)改變了原定的行程路線，沒(méi)有按照導(dǎo)航規(guī)劃的路徑行駛，而是根據(jù)個(gè)人喜好選擇了另一條路線。
王先生表示，在司機(jī)改變路線的過(guò)程中，他并沒(méi)有收到任何關(guān)于此事的通知或詢問(wèn)，導(dǎo)致他無(wú)法及時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)或選擇。更讓他不滿的是，司機(jī)選擇的路線并沒(méi)有將他送達(dá)商場(chǎng)的常用入口（1號(hào)門(mén)），而是接近了7號(hào)門(mén)，這給他在暴雨天氣下的出行帶來(lái)了極大的不便。
王先生嘗試通過(guò)高德app小程序客服和400客服電話與平臺(tái)溝通，但是他并沒(méi)有得到任何有意義的回應(yīng)或解決方案。更為糟糕的是，由于系統(tǒng)原因，他在接下來(lái)的三個(gè)小時(shí)內(nèi)都無(wú)法再次使用高德打車(chē)開(kāi)啟新的行程。王先生的訴求是他希望能夠獲得退款，并額外獲得80元的優(yōu)惠券作為賠償。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
