(網經社訊)“僅退款”成為電商行業(yè)標配后，有不少“羊毛黨”趁機鉆了空子，甚至出現了“零元購”灰色產業(yè)鏈。9月4日，全國知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》（報告下載：m.99poke.cn/zt/24jtk/）。報告中分析了近1000位消費者的網購行為分析，有多少人利用“僅退款”來“薅羊毛”呢？
![XC@8T37(Z2R5I)]~FUND@54.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20240904/1725444015428817.jpg "1725444015428817.jpg")
（圖為浙江省消保委電子商務專業(yè)委員會專家、網經社電子商務研究中心主任、報告主編曹磊進行《報告》發(fā)布）
7月23日，全國知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/）。調查過程中，“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）后，我們收到眾多商家投訴，涉及淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等平臺，包括任意僅退款、偏向消費者等情況。再結合公開信息，我們公布了電商平臺“僅退款”十大案例，包括：速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
在近一個半月的調查中，網經社電子商務研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。
據“電訴寶”顯示，2024上半年全國網絡消費投訴問題類型中，退款問題占比高達28.31%。如此高的占比也說明消費者在網絡購物過程中遇到了需要退款的情況，也揭示了網絡交易環(huán)境中存在的問題，如商品質量問題、虛假宣傳、售后服務不到位等。
《報告》顯示，在近1000位消費者問卷調查樣本中，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務。18.75%的人會根據商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，而有56.25%的人選擇退貨退款。
其中，有超過七成的消費者從未使用或很少使用“僅退款”服務，高頻使用“僅退款”服務的消費者占13.39%。
網經社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師認為，對于消費者而言，合理、理性地使用“僅退款”這個福利很有必要，濫用“僅退款”“薅羊毛”既可能存在道德風險，有違誠信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風險，徒增訴累。
（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師）
問卷調查結果顯示，35.71%的消費者對“僅退款”服務表示非常滿意，22.02%的消費者表示滿意，將近三成的消費者表示一般，有4.17%的消費者表示不滿意，11.01%的消費者表示非常不滿意。可見，電商平臺的這項售后服務政策，還是得到了大部分用戶的認可。
對于不同的商家，消費者會體驗到不同的“僅退款”服務效率。整體來看，有34.82%的消費者認為商家處理“僅退款”申請非常高效，占比最高；而有3.27%的人認為效率低下，9.82%的消費者認為非常低效。
不過，仍有部分消費者認為“僅退款”服務存在一些不便之處，如：申請流程復雜、退款速度慢、客服響應不及時、退款金額不準確、需要提供過多證明材料等。其中，超過半數的消費者認為客服響應不及時。
【報告編委】
【維權成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯合行動。（詳見網經社專題：http://m.99poke.cn/zt/zxdsj）
【小貼士】
7月23日，全國知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯合網經社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平臺，并密切關注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護權益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請加小編微信：xx726ysy）
