(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月27日消息，近日，為促進(jìn)大數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合開展了大數(shù)據(jù)營(yíng)銷差異化現(xiàn)象調(diào)查。
一、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
本次調(diào)查主要采用問(wèn)卷調(diào)查結(jié)合體驗(yàn)調(diào)查的方式開展，其中，體驗(yàn)調(diào)查了在線購(gòu)物類、在線旅游類、民宿類、外賣類、打車類、在線票務(wù)類、短視頻/直播、共享單/電車等八大互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)。調(diào)查結(jié)果如下：
01受訪者最常消費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)類別是購(gòu)物類、外賣類、打車類
圖1 受訪者最常消費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)類別分布情況
02大多數(shù)受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)在提升消費(fèi)體驗(yàn)方面利弊相當(dāng)
受訪者對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的看法呈現(xiàn)出雙刃劍效應(yīng)，其中33.5%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)應(yīng)用利大于弊，而20.2%的受訪者認(rèn)為弊大于利，還有34.2%的受訪者認(rèn)為利弊相當(dāng)，這顯示了受訪者對(duì)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的復(fù)雜看法。
圖2 受訪者對(duì)大數(shù)據(jù)應(yīng)用提升消費(fèi)體驗(yàn)的看法
受訪者對(duì)隱私的泄露以及被“差異化營(yíng)銷”的擔(dān)憂均超過(guò)65%，當(dāng)然消費(fèi)者也認(rèn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)消費(fèi)者更快的搜索結(jié)果和決策過(guò)程、更精準(zhǔn)的商品或服務(wù)推薦有正面提升作用。
04大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷是一個(gè)普遍現(xiàn)象
超過(guò)四成的消費(fèi)者明確表示曾遭遇“大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷”，僅有8.7%的消費(fèi)者認(rèn)為沒(méi)有遇到過(guò)，半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為不確定是否遇到差異化營(yíng)銷的現(xiàn)象，且隨著年齡增長(zhǎng)，遇到此類行為的比例呈下降趨勢(shì)。
圖3 是否遇到大數(shù)據(jù)“差異化營(yíng)銷”行為
05受訪者感受到“大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷”現(xiàn)象最多的類別主要體現(xiàn)在購(gòu)物、外賣和打車這三個(gè)類別
圖4 大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷問(wèn)題平臺(tái)
06受訪者遇到大數(shù)據(jù)“差異化營(yíng)銷”的具體情況中最常表現(xiàn)為多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲、不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式、隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券、同一時(shí)間不同用戶購(gòu)買相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同
圖5 大數(shù)據(jù)“差異化營(yíng)銷”的具體表現(xiàn)
07“差異化營(yíng)銷”問(wèn)題較多的有淘寶、攜程、美團(tuán)民宿、美團(tuán)、餓了么、滴滴、抖音等平臺(tái)
圖6 “差異化營(yíng)銷”問(wèn)題較多的各類平臺(tái)
08受訪者對(duì)于企業(yè)差異化營(yíng)銷和大數(shù)據(jù)差異化營(yíng)銷界限難以判定
受訪者口中的“差異化營(yíng)銷”指的是他們感覺(jué)到的不公平定價(jià)現(xiàn)象，即長(zhǎng)期顧客或“熟客”在沒(méi)有明顯理由的情況下被收取更高的價(jià)格，而新顧客或“生客”則可能享受到更多的優(yōu)惠。這種現(xiàn)象在消費(fèi)者看來(lái)是不公平的。
二、體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果
調(diào)查結(jié)果顯示，每類平臺(tái)均存在一定程度的價(jià)格差異，這主要?dú)w因于各類多種多樣的優(yōu)惠券。這些優(yōu)惠券的玩法非常多，包括膨脹優(yōu)惠、專屬優(yōu)惠以及新老用戶優(yōu)惠等，它們各具特色且來(lái)源不明確。消費(fèi)者將這種現(xiàn)象視為“差異化營(yíng)銷”，感覺(jué)自己受到了區(qū)別對(duì)待。雖然讓消費(fèi)者認(rèn)為擁有眾多選擇和優(yōu)惠，但實(shí)際上他們的選擇可能已經(jīng)被平臺(tái)的算法所限制。
（一）各類互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)普遍存在價(jià)格差異
總體來(lái)看，各互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)的結(jié)算價(jià)格都存在一定的浮動(dòng)范圍，部分平臺(tái)有較大的浮動(dòng)。這可能與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、平臺(tái)策略、商品或服務(wù)成本等多種因素有關(guān)。
比如，對(duì)外賣類餓了么平臺(tái)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)22元的糖烤板栗米麻薯購(gòu)買體驗(yàn)，結(jié)算價(jià)格出現(xiàn)了4-22元的波動(dòng)，價(jià)格差異超過(guò)售價(jià)的80.0%；對(duì)短視頻/直播抖音平臺(tái)11位消費(fèi)者的親身體驗(yàn)進(jìn)行售價(jià)79元的蘇泊爾電熱水壺304不銹鋼1.7升全自動(dòng)安全超大容量燒水壺電熱水壺調(diào)查后，結(jié)算價(jià)格呈現(xiàn)出49元至79元的波動(dòng)，價(jià)格差異接近售價(jià)的40.0%；對(duì)在線民宿類平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查后，結(jié)算價(jià)格呈現(xiàn)8.0%的價(jià)格差異。
（二）優(yōu)惠券和紅包是導(dǎo)致結(jié)算價(jià)格差異的關(guān)鍵因素，消費(fèi)者對(duì)優(yōu)惠券來(lái)源不知情
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，優(yōu)惠券和紅包是導(dǎo)致結(jié)算價(jià)格差異的關(guān)鍵因素。不同消費(fèi)者所獲得的優(yōu)惠券金額和類型各不相同，這直接影響了他們的最終結(jié)算價(jià)格。比如餓了么平臺(tái)九位消費(fèi)者有七位使用了六種優(yōu)惠券，通過(guò)使用超級(jí)吃貨卡、吃貨豆兌換、爆紅包等優(yōu)惠，呈現(xiàn)出不同的結(jié)算價(jià)格，但消費(fèi)者對(duì)優(yōu)惠券的來(lái)源并不知情。
圖7餓了么平臺(tái)價(jià)格差異
（三）平臺(tái)新用戶優(yōu)惠福利顯著
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在多個(gè)平臺(tái)上，新用戶往往能享受到更低的結(jié)算價(jià)格。這主要得益于平臺(tái)為新用戶提供的專屬優(yōu)惠券、禮金等福利。
比如，通過(guò)京東平臺(tái)，某位新用戶體驗(yàn)者明確提示為“新人禮金”8元。
（四）用戶級(jí)別和會(huì)員權(quán)益
在某些平臺(tái)上，用戶級(jí)別和會(huì)員權(quán)益也會(huì)影響結(jié)算價(jià)格。例如，攜程平臺(tái)的鉑金貴賓用戶獲得了顯著的價(jià)格優(yōu)惠。這表明，高級(jí)別用戶或會(huì)員在平臺(tái)上能享受到更多的優(yōu)惠和特權(quán)。
（五）付款方式的影響
在某些平臺(tái)上，付款方式也會(huì)影響結(jié)算價(jià)格。例如，抖音平臺(tái)上的消費(fèi)者通過(guò)使用不同的付款方式獲得了不同金額的優(yōu)惠券。這表明，平臺(tái)可能會(huì)通過(guò)鼓勵(lì)使用特定付款方式來(lái)促進(jìn)交易。
