(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年12月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：雙11大促最早于10月8日開(kāi)啟，因此數(shù)據(jù)采集時(shí)間為10月-11月）受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://m.99poke.cn/zt/s11dstsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，快手平臺(tái)在“雙11期間”收到數(shù)十份商家投訴，以下為快手平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”快手電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這五項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)30.00%，排在第一；其余問(wèn)題類型依次為：扣押保證金（30.00%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（20.00%）、隨意封店（10.00%）、任意僅退款（10.00%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴快手電商平臺(tái)依次為服裝服飾商家（20.00%），食品生鮮（20.00%）、居家用品（20.00%）、運(yùn)動(dòng)用品（10.00%）、個(gè)護(hù)清潔（10.00%）。
【案例一】商家投訴“快手”任意封禁賬號(hào) 存在誤判
10月17日，快手平臺(tái)上一商家余先生（佛山市彬云互娛文化傳媒有限公司）向“電訴寶”投訴稱快手平臺(tái)任意封禁賬號(hào)，存在誤判。余先生表示，自己在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)賬號(hào)期間，始終嚴(yán)格遵守平臺(tái)所制定的各項(xiàng)規(guī)則與政策，秉持誠(chéng)信、合規(guī)的原則進(jìn)行內(nèi)容發(fā)布與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。近期，余先生發(fā)現(xiàn)自己的快手賬號(hào)被誤判為違反了《快聘職位發(fā)布規(guī)范》，并因此受到了限制。
對(duì)此，余先生感到十分困惑與不解，希望平臺(tái)能夠盡快進(jìn)行復(fù)核，解封賬號(hào)。余先生賬號(hào)所發(fā)布的招聘內(nèi)容，是針對(duì)古裝模特服裝展示員的崗位，這一崗位是平臺(tái)明確提供的模特類別之一。所有的招聘信息都是通過(guò)視頻形式發(fā)布，而非直播間，確保信息的真實(shí)性和合規(guī)性。在發(fā)布過(guò)程中，余先生嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則，未涉及任何違禁或敏感內(nèi)容，更不存在發(fā)布娛樂(lè)場(chǎng)所招聘，如KTV、夜場(chǎng)服務(wù)員等平臺(tái)禁入的招聘品類的情況。余先生表示自己深知發(fā)布違禁信息或商品的危害，這不僅會(huì)損害平臺(tái)的聲譽(yù)，也會(huì)對(duì)自身的品牌形象造成不可估量的損失。
【案例二】商家沒(méi)發(fā)貨買(mǎi)家就直接給售后差評(píng)？“快手”平臺(tái)被指申訴無(wú)門(mén)
10月23日，快手平臺(tái)上一食品生鮮商家（億億食品）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月23日遭受快手平臺(tái)不公平的扣除店鋪體驗(yàn)分，以及買(mǎi)家惡意評(píng)價(jià)，但該商家卻找不到申訴的入口。
該商家表示，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品后就退款，然后給售后差評(píng)，然而商家都沒(méi)發(fā)貨。快手平臺(tái)按售后差評(píng)處理，商家舉報(bào)失敗申訴無(wú)門(mén)。該買(mǎi)家惡意僅退款后，還來(lái)個(gè)售后差評(píng)，商家依然舉報(bào)失敗申訴無(wú)門(mén)。該商家表示，要求平臺(tái)有一個(gè)良好的保障賣(mài)家權(quán)益的地方，而不是只有一個(gè)擺設(shè)，證據(jù)確鑿都還能舉報(bào)失敗。
【案例三】快手商家遭“強(qiáng)制僅退款”投訴 要求歸還貨款或貨品
11月21日，快手平臺(tái)上一食品生鮮商家(億億食品)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月20日，在快手電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“強(qiáng)制僅退款”判定，侵害己方自證清白的權(quán)力，商家的訴求是要求平臺(tái)歸還貨款，或買(mǎi)家歸還貨品。
商家表示，買(mǎi)家以產(chǎn)品味道跟上一次購(gòu)買(mǎi)的不一樣進(jìn)行惡意僅退款，客服聯(lián)系買(mǎi)家沒(méi)有看到有購(gòu)買(mǎi)歷史記錄，且跟買(mǎi)家協(xié)商商家有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，要求退貨退款，買(mǎi)家不回復(fù)，直接找平臺(tái)繼續(xù)進(jìn)行惡意僅退款，買(mǎi)家未提供任何證明。商家表示自己不知情的情況平臺(tái)強(qiáng)制的僅退款給買(mǎi)家，己方舉證產(chǎn)品無(wú)任何問(wèn)題的權(quán)力都沒(méi)有，平臺(tái)侵犯商家買(mǎi)賣(mài)雙方的平等權(quán)利，一味的支持支買(mǎi)家。該商家要求快手電商平臺(tái)歸還其貨款，或歸還其貨品。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11期間”拼多多收到的投訴數(shù)量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣(mài)通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚(yú)（0.28%）、美團(tuán)（0.18%）、蘇寧易購(gòu)（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號(hào)（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書(shū)（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。
除快手外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、閑魚(yú)、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書(shū)、天貓、拼多多、微信。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問(wèn)題、隨意封店等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。（詳見(jiàn)：http://show.s.315.100ec.cn//Index/product?cate=report）
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
