(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物因省時省力選擇多，而深受消費者的喜愛，為了提升消費體驗，各大購物平臺相繼推出“僅退款”的售后服務(wù)，將“僅退款”作為“標(biāo)配”。然而，這一服務(wù)在實際操作中卻隱藏著一些交易風(fēng)險。日前，河南省焦作市解放區(qū)人民法院審結(jié)了一起因消費者網(wǎng)購后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛案。解放區(qū)法院一審終審認(rèn)定買賣雙方之間訂立的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同合法有效，商家如約交付了貨物，消費者以該商品存在質(zhì)量問題為由申請僅退款成功后，未向商家退回商品，亦不同意返還貨款，構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?！皟H退款不退貨”是電商平臺為了更好地服務(wù)消費者而開通的退款綠色通道，但是，“僅退款”的服務(wù)模式不僅需要買賣雙方共同遵守平臺交易規(guī)則，還需要雙方遵守誠實信用原則，共同營造良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。
圖為庭審現(xiàn)場。
網(wǎng)購散粉僅退款 商家跨省去維權(quán)
河南某在校女大學(xué)生榮某經(jīng)常通過網(wǎng)絡(luò)購置各類物品。2023年9月18日，她在某知名電商平臺上的一家店鋪看中一款散粉，該商品同時還享有退貨運費險，便立即下單并支付貨款26元。
9月19日,商家崔某通過快遞向榮某發(fā)送了合同約定的商品。然而，當(dāng)榮某滿心歡喜地打開快遞包裝使用了一次后，卻發(fā)現(xiàn)散粉的使用感與之前不一樣，于是又去看了店鋪詳情頁面，發(fā)現(xiàn)商家對案涉商品進(jìn)行虛假宣傳以誘導(dǎo)消費者購買，同時認(rèn)為該產(chǎn)品亦存在商品質(zhì)量問題。
面對這一情況，榮某迅速聯(lián)系了賣家客服，申請僅退款，被商家駁回，于是榮某向電商平臺投訴，平臺介入并通過了榮某的申請，將26元貨款退還給榮某。
然而，遠(yuǎn)在浙江義烏的商家崔某在收到平臺的退款通知后，向榮某發(fā)送信息稱不能僅退款，不喜歡可以申請退貨退款或者申請換貨，該商品有退換貨運費險。但榮某未予回復(fù)，也未退貨。此后，崔某在平臺上多次聯(lián)系榮某未果。
無奈之下，崔某決定通過法律途徑解決這一糾紛，遂向榮某收貨地法院——河南省焦作市解放區(qū)人民法院提起訴訟，要求榮某退還貨款26元，并支付因維權(quán)而支出的必要費用，包括戶籍調(diào)檔費、快遞費、材料打印費等共計700多元。
案涉金額雖不大 法庭辯論卻激烈
2024年3月22日，解放區(qū)法院依法適用小額訴訟程序公開開庭審理了此案。
原告崔某認(rèn)為，雖然標(biāo)的額只有26元，但也要“爭一口氣”，如果放任不管，類似事件就會越來越多，一旦遇到僅退款的情況，不僅要搭運費，連貨也賠出去了。因此，對于自己來說，這是一次嚴(yán)肅的維權(quán)行動。雖然平臺提供了僅退款的選項，但這并不意味著消費者可以無條件地保留有質(zhì)量問題的商品，這種惡意申請僅退款的行為不僅損害了自身合法權(quán)益，同時也不利于營造一個良好的營商環(huán)境。
被告榮某則認(rèn)為，自己購買的散粉存在質(zhì)量問題，申請退貨退款被商家駁回，后因平臺介入而退款。由于沒有及時查看平臺消息的習(xí)慣，被告在2023年9月25日收到商家的起訴短信后才打開網(wǎng)絡(luò)購物平臺看到商家發(fā)的消息。當(dāng)時商品快照及店鋪主頁沒有任何合同或條約，且商家未在商品詳情頁或聊天記錄中提供退貨地址，故無法退回貨品。被告第一時間與平臺官方客服取得聯(lián)系，平臺官方客服告知被告全權(quán)交給他們處理，不用與商家過多交涉，因此不存在被告故意不回復(fù)商家信息的問題。故被告的行為并非惡意僅退款。
面對被告榮某的說辭，原告崔某表示，被告在原告的網(wǎng)店下單購買商品，雙方因此形成買賣合同關(guān)系，該買賣合同關(guān)系的形成系雙方當(dāng)事人真實意思表示，且未違反法律、行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定，合法成立并有效。被告收到的商品沒有質(zhì)量問題或者瑕疵，而是被告自己買錯了品牌，案涉散粉商品詳情頁、主圖、品牌介紹都有明確文字說明，產(chǎn)品沒有問題，是被告沒有仔細(xì)查看商品的介紹而導(dǎo)致誤買。被告惡意申請僅退款不退貨并成功收到案涉貨款26元。之后原告向被告發(fā)消息要求把貨款退回，被告已讀信息卻沒有回復(fù)商家，亦未退回案涉商品或貨款。結(jié)合上述事實，原告認(rèn)為被告自己買錯品牌，并不是商家的產(chǎn)品原因，并且被告還拆開使用了，沒有退貨而是直接利用平臺規(guī)則申請僅退款，是主觀惡意的。按照日常交易慣例應(yīng)當(dāng)與原告協(xié)商解決售后問題，即便是在平臺介入售后問題時，也會給消費者提供多種解決方案，并非只有僅退款一項選擇。但被告卻以“惡意退款并無償占有商品”為目的，在未按照原告的要求退貨退款的情況下，故意隱瞞其惡意退款的事實，欺騙網(wǎng)絡(luò)平臺官方客服為其申請僅退款。
查明事實辨是非 違約一方需擔(dān)責(zé)
法院經(jīng)審理查明，2023年9月18日，被告榮某通過平臺購買原告崔某店鋪的散粉一盒，商品總價共計26元，后被告以假冒品牌為由，向原告申請僅退款26元。2023年9月23日，原告拒絕被告的申請，被告向電商平臺投訴后，平臺即通過被告的申請，將26元貨款退給被告。后原告要求被告返還已退還的26元貨款，未果。原告為提起本案訴訟，向山東某法律公司支付500元進(jìn)行調(diào)檔咨詢，并支出打印費200元、快遞費14元。
另查明，原告崔某在某網(wǎng)絡(luò)電商平臺上經(jīng)營個人店鋪，案涉商品在原告經(jīng)營的店鋪顯示名稱為“PAP某佩棠散粉正品非某佩”，市場在售某佩散粉英文名稱為“PA”，其中英文名稱、標(biāo)志、包裝與案涉某佩棠散粉高度相似。案涉商品的買家須知顯示：雙方因本合同的執(zhí)行或解釋而產(chǎn)生的任何爭議或交易糾紛，應(yīng)友好協(xié)商解決，如未協(xié)商解決的，雙方均可通過法律途徑正當(dāng)維權(quán)，因違約方給守約方造成損失的，違約方需要承擔(dān)守約方解決糾紛的一切費用。
法院生效裁判認(rèn)為，本案為信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛。經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用的原則。本案中，原告已按約向被告交付案涉商品，被告通過某網(wǎng)絡(luò)平臺申請僅退款并退款成功26元，在被告未提交充分有效的證據(jù)證明案涉商品存在質(zhì)量問題的情況下，被告未向原告退還商品，導(dǎo)致原告既未收到貨款又未能收回貨物。被告的行為有違誠實信用的交易原則，違反買賣合同約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)支付貨款的義務(wù)。對原告要求被告支付26元貨款的訴訟請求，法院予以支持。
關(guān)于原告主張的戶籍調(diào)檔等費用。根據(jù)法院查明的事實，原告為進(jìn)行本案訴訟，實際支付調(diào)檔費500元、材料打印費200元、快遞費14元，合計714元。該費用系原告為進(jìn)行其維權(quán)行為所支出的必要合理費用，法院予以確認(rèn)。前文已述，被告要求解除合同后未及時返還商品，導(dǎo)致本案糾紛產(chǎn)生，應(yīng)當(dāng)對上述費用承擔(dān)責(zé)任。但考慮到案涉某佩棠散粉的名稱、標(biāo)志、包裝均與市場在售的某佩散粉極為相似，客觀上極易對消費者造成誤導(dǎo)，故應(yīng)當(dāng)認(rèn)為原告進(jìn)行的案涉銷售行為也存在誤導(dǎo)消費者的事實，其對本案糾紛的產(chǎn)生也存在過錯。綜合全案，法院酌定原、被告對原告的損失各承擔(dān)50%的責(zé)任，即被告應(yīng)當(dāng)向原告賠償損失357元【（500元﹢200元﹢14元）×50%】。
2024年3月22日，解放區(qū)法院依法作出終審判決，判令被告榮某于本判決生效之日起十日內(nèi)向原告崔某支付貨款26元，賠償損失357元，并駁回崔某的其他訴訟請求。現(xiàn)判決已生效并履行完畢。
“僅退款”不適用于違反誠信原則的消費行為
民事主體從事民事活動，應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠信原則，秉持誠實，恪守承諾，不得濫用民事權(quán)利損害國家利益、社會公共利益或他人合法權(quán)利。
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百五十八條、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，消費者無論是以商品不符合質(zhì)量要求為由主張解除合同還是行使七天無理由退貨權(quán)利，均需遵循誠信原則。
結(jié)合本案，消費者“僅退款”的退款申請理由明顯與法院查明事實不符，榮某利用平臺“僅退款”規(guī)則以虛假理由申請僅退款的行為違反誠信原則，在商家多次催告下仍拒絕退貨，應(yīng)視為同意保留案涉商品，故法院對崔某要求榮某支付貨款26元的主張依法予以支持。榮某在商家多次催告付款或退貨后，仍置之不理，對糾紛的發(fā)生、損失的擴(kuò)大具有明顯過錯，對其不誠信行為應(yīng)予以否定性評價并進(jìn)行適當(dāng)懲戒?？紤]到崔某在維權(quán)過程中投入的金錢和時間成本屬于訴訟過程中必然產(chǎn)生的實際損失，雙方亦約定因違約造成對方損失的，應(yīng)當(dāng)予以賠償，法院酌情支持原告維權(quán)損失357元。
電子商務(wù)平臺設(shè)置“僅退款”規(guī)則，是為了給消費者提供更加及時有力的售后保障，但消費者應(yīng)根據(jù)誠信原則，依法合理行使該項權(quán)利，不得隨意濫用。消費者以虛假理由申請“僅退款”屬于嚴(yán)重違反誠信原則的行為，此情形下適用“僅退款”規(guī)則顯失公平，不應(yīng)作為調(diào)整買賣雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的依據(jù)，應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，要求消費者承擔(dān)退回商品或支付貨款的義務(wù)；如消費者對損失的擴(kuò)大有明顯過錯，還應(yīng)承擔(dān)商家的合理維權(quán)支出。
因此，消費者切不可利用規(guī)則漏洞惡意僅退款不退貨“薅羊毛”，因小失大。商家則應(yīng)當(dāng)誠信守法經(jīng)營，如遭遇不合理的“僅退款”申請，可以通過正常渠道向平臺申訴，也可通過法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益。平臺作為電商生態(tài)的基礎(chǔ)架構(gòu)，應(yīng)承擔(dān)更大的主體責(zé)任，例如完善“僅退款”規(guī)則的實施細(xì)則，明確界定可以申請“僅退款”的具體情形，防止規(guī)則被惡意利用；同時，電商平臺應(yīng)建立健全糾紛調(diào)解機(jī)制，為商家和消費者提供公正、公平的爭議解決平臺，以更好地維護(hù)交易安全與秩序。
細(xì)化“僅退款”規(guī)則 構(gòu)建和諧電商生態(tài)
首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院民商法教研室主任、副教授 陳磊
隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展及電商平臺各項制度的完善，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為大部分消費者不可或缺的購物方式之一。部分消費者認(rèn)為“僅退款”意味著收到退款后，無需退貨。事實上，除平臺或商家另有承諾外，“僅退款”通常適用于買家未收到商品或拒收商品的情況。根據(jù)買賣合同的雙務(wù)性，買家申請退款后，有義務(wù)將收到的商品退回，由此產(chǎn)生的費用應(yīng)根據(jù)退貨原因由雙方協(xié)商處理。否則就會導(dǎo)致一些消費者濫用規(guī)則、惡意退款，破壞規(guī)則的正常運行，從而引發(fā)買賣雙方的博弈，最終造成買賣兩方“雙輸”的局面。
無論是消費者還是商家，在交易過程中都應(yīng)尊重法律、遵守規(guī)則，共同維護(hù)良好的市場秩序和消費環(huán)境。消費者應(yīng)誠信購物，商家應(yīng)依法維權(quán)，重要的是電商平臺作為交易的中介方，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)治理責(zé)任，不斷完善售后服務(wù)機(jī)制和規(guī)則體系，確保消費者和商家的合法權(quán)益得到有效保障，減少消費糾紛的發(fā)生。具體而言，電商平臺可以從以下幾個方面著手改進(jìn)：一是優(yōu)化“僅退款”規(guī)則的審核條件和適用范圍。如規(guī)定用戶申請時需提交存在商品質(zhì)量或服務(wù)問題的初步證據(jù)等；二是優(yōu)化平臺內(nèi)部糾紛化解體系。如引入“大眾評審機(jī)制”，暢通受損商家的申訴維權(quán)渠道等；三是優(yōu)化平臺治理理念。充分尊重商家提供的個性化服務(wù)和用戶的多樣性需求，尊重商家自由加入或退出平臺、用戶選擇使用或不使用某些功能的自主選擇權(quán)，避免過度介入輕微糾紛，從而引發(fā)交易不確定性，進(jìn)而刺激不誠信行為的滋生。
國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》自2024年9月1日起開始實施。該規(guī)定對電商行業(yè)中的諸多經(jīng)營亂象進(jìn)行了定義與歸責(zé)，并對電商平臺、商家的不正當(dāng)競爭行為作出相關(guān)規(guī)定。其中第二十四條提出，平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件。可以預(yù)見的是，未來市場監(jiān)管將越來越嚴(yán)格，電商平臺需積極履行責(zé)任，助力構(gòu)建健康、和諧的電商生態(tài)。
