(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：臨近年末，假期出游人數(shù)也激增，車票、酒店訂單也隨之高漲，飛豬數(shù)據(jù)顯示“囤旅游”商品預(yù)訂量同比增長超20％。不過，由于出行計(jì)劃的變動(dòng)，退改票問題又成為消費(fèi)糾紛的矛盾所在。因此，在線旅游領(lǐng)域內(nèi)的投訴時(shí)有發(fā)生。
在此背景下，2025年1月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年四季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://m.99poke.cn/zt/dzswy/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在2024年Q4全國數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)、智行、去哪兒傅等3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘、萬師傅等2家；獲“不建議下單”的有：飛豬等1家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘。
25家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、去哪兒、BOSS直聘、萬師傅、飛豬、大麥網(wǎng)、智行、智聯(lián)招聘、貓眼電影、攜程；
排在第11-25名的是：同程旅行、走著瞧旅行、啄木鳥維修、魯班到家、餓了么、滴滴出行、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城、淘票票、秀動(dòng)、票牛、摩天輪票務(wù)、途家、高鐵管家、聯(lián)聯(lián)周邊游。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 貓眼 大麥網(wǎng)等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、貓眼、keep、智聯(lián)招聘、去哪兒、啄木鳥家庭維修、大麥網(wǎng)、萬師傅、58同城、美團(tuán)外賣。
【案例一】消費(fèi)者權(quán)益受損？“旅劃算”被指電影票未看未兌 且平臺(tái)拒退款
10月16日，陜西省王女士向“電訴寶”投訴稱其于我于2024年7月20日，在旅劃算平臺(tái)購買了電影票，沒到時(shí)間，聯(lián)系平臺(tái)退款，可是平臺(tái)沒有任何客服回復(fù)，電話也打不通，第二天，聯(lián)系上要退款，客服告知不可以退款，電影票沒有看，也沒有兌換，憑什么不能退款，提前聯(lián)系了商家，聯(lián)系不上，屬于王女士的責(zé)任嗎，平臺(tái)不回信息，要投訴平臺(tái)，違反了消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】強(qiáng)買強(qiáng)賣？用戶投訴“貓眼”拒退演唱會(huì)票 客服態(tài)度惡劣
10月20日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱其于10月19日通過貓眼平臺(tái)購買了華晨宇杭州演唱會(huì)的門票，由于突發(fā)急事，林無法前往觀看演唱會(huì)，因此她希望貓眼平臺(tái)能夠?yàn)樗k理退票手續(xù)，但貓眼平臺(tái)拒絕了她的退票請(qǐng)求，且客服態(tài)度強(qiáng)硬、不予退票。林女士認(rèn)為自己作為一位未成年人，權(quán)益受到了侵害，無法理解為何平臺(tái)不能為她提供退票服務(wù)。林女士的訴求是希望能夠成功退票。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“keep”被指獎(jiǎng)牌活動(dòng)發(fā)貨慢 客服回應(yīng)引不滿
10月22日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月28號(hào)在keep上參加了一個(gè)獎(jiǎng)牌活動(dòng)，活動(dòng)開始第二天李先生就完成了。結(jié)果給拖到現(xiàn)在9月19號(hào)還沒發(fā)貨，去問客服，客服敷衍了事一直說在時(shí)效期內(nèi)。
李先生表示就一個(gè)獎(jiǎng)牌和一些小物件，兩個(gè)月還沒做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問客服，跟李先生說加急，后面連著打了好多次都說在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說加急，李先生表示不知道這群人說的加急到哪去了，客服回電還說什么有零件還沒做好，不是兩個(gè)月了什么零件還沒做好。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“keep”工作人員回復(fù)：親愛的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動(dòng)獎(jiǎng)牌在完賽后50個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時(shí)效內(nèi)，如有其他問題請(qǐng)聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。
【案例四】“智聯(lián)招聘”被指充值年卡后被封 客服態(tài)度囂張跋扈
10月31日，山東省的姜女士向“電訴寶”投訴稱濰坊龍聲信達(dá)咨詢有限公司的賬號(hào)10月7號(hào)在智聯(lián)招聘上注冊(cè)認(rèn)證的，客服一直催促充值年卡，充卡后就給姜女士封號(hào)了。
姜女士稱分別在2024年10月9號(hào)和2024年10月18號(hào)分別購買了2588的年會(huì)員，一共支付5176元，于2024年10月21號(hào)給封號(hào)了。姜女士電話咨詢后，客服囂張跋扈，不提供封號(hào)理由、也不提供舉報(bào)證據(jù)，并揚(yáng)言隨便去哪里投訴，都不怕，5000多塊不是小數(shù)額，姜女士希望有關(guān)部門查明封號(hào)原因，并將剩余年費(fèi)退回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)反饋。
【案例五】“去哪兒”被指商家平臺(tái)互踢皮球不退款 回應(yīng)：協(xié)商失敗
11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號(hào)下的單，之前因?yàn)橛信_(tái)風(fēng)根本沒法去，還提前幾天聯(lián)系過商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺(tái)客服也是說不讓退，后面跟商家扯了一會(huì)一直不讓又不知道找誰去。
熊先生表示商家就是給保留以后來也行，但是后面因?yàn)椴蛔屚诉@個(gè)事已經(jīng)沒好印象了不想去了，平臺(tái)跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號(hào)去了兩個(gè)平臺(tái)投訴都沒有用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)， 消費(fèi)者因行程原因申請(qǐng)取消退款，平臺(tái)聯(lián)系商家申請(qǐng)，商家核實(shí)告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺(tái)考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，未入住全損情況下平臺(tái)可以承擔(dān)221元，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗 。
【案例六】“啄木鳥家庭維修”被指熱水器故障誤診 檢測(cè)費(fèi)退還成難題
11月14日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱10月19日晚家里突然跳閘，自測(cè)出空氣能熱水器故障漏電，時(shí)間緊急，平臺(tái)叫了啄木鳥家庭維修的師傅上門，師傅上門后開始檢測(cè)，幾分鐘后就確定是電腦版故障導(dǎo)致漏電，并提出更換需800元。隨即陳女士打通了品牌售后維修師傅的電話，師傅說電腦版故障導(dǎo)致漏電可能性不大，想讓現(xiàn)場(chǎng)師傅檢測(cè)其他問題，啄木鳥的師傅非常肯定自己的檢測(cè)結(jié)果，但陳女士保持懷疑，沒有接受他提出的維修方案。
陳女士表示接著師傅要求自己支付98元的檢測(cè)費(fèi)。第二天，品牌售后上門檢測(cè)出是水泵燒壞了，引起漏電。陳女士認(rèn)為啄木鳥維修師傅就是隨隨便便應(yīng)付顧客，輕輕松松獲取98元的檢測(cè)費(fèi)。陳女士表示還好當(dāng)晚沒有同意啄木鳥師傅的維修方案，否則損失就更大了。20日上午陳女士就對(duì)該訂單向啄木鳥平臺(tái)進(jìn)行投訴，可是4天了，平臺(tái)始終沒有解決，懇請(qǐng)幫忙維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓啄木鳥平臺(tái)退還檢測(cè)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復(fù)。
【案例七】演出票品不予退款？用戶投訴“大麥網(wǎng)”演出票退款政策違法
11月14日，安徽省孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月13日晚上8點(diǎn)24分，在大麥網(wǎng)預(yù)訂了【貴陽】許嵩「呼吸之野」巡回演唱會(huì)貴陽站的門票。然而，購買后孫先生發(fā)現(xiàn)該門票不支持退款，這讓他感到非常不便。
因此，孫先生正式提出退款申請(qǐng)，并希望問題能夠得到妥善解決。如果退款請(qǐng)求不能得到滿足，孫先生將不得不持續(xù)進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的消費(fèi)者權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】“萬師傅”被指亂罰款凍結(jié)提現(xiàn) 回應(yīng)：無法協(xié)商達(dá)成一致
12月3日，湖南省的唐先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月15日接到萬師傅平臺(tái)一個(gè)電動(dòng)書桌安裝訂單，因?yàn)榻訂蔚臅r(shí)候商品圖模糊不清，自己有截圖留底，預(yù)約上門后安裝桌子，客戶全程在場(chǎng)。唐先生表示由于接單的時(shí)候商品圖模糊不清，自己就按照商品附帶的安裝圖紙把控制器安裝在左面底下左下角，安裝好后，經(jīng)客戶核銷確認(rèn)后完成訂單。
唐先生表示現(xiàn)過去十幾天11月28日，接到下單方投訴說控制器安裝位置錯(cuò)誤，經(jīng)萬師傅平臺(tái)介入，萬師傅客戶電話溝通，平臺(tái)反饋無效，最后罰款500元，禁止賬號(hào)接單，禁止提現(xiàn)，禁止退保證金。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，萬師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：家具|安裝-桌類-電腦桌*1張，師傅反饋不滿訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅服務(wù)過程中商品控制器位置安裝錯(cuò)誤，調(diào)試后會(huì)存在板材多孔眼問題，導(dǎo)致客戶不滿要求更換桌面，故需要承擔(dān)相應(yīng)損失賠償，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，考慮師傅不易，此前并未讓其承擔(dān)全額損失，已致電師傅多次解釋說明，師傅表示不認(rèn)可，非常抱歉無法協(xié)商達(dá)成一致。
【案例九】“58同城”被指申訴維權(quán)部門不作為 網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)顯示：目前所處高風(fēng)險(xiǎn)
12月7日，山東省崔女士向“電訴寶”投訴稱其于2024.11.20在58同城上叫了疏通下水道商家服務(wù)，商家玩弄花招多收了390塊錢，事后崔女士投訴了平臺(tái)的申訴維權(quán)部門但她們只同意賠付200元錢，理由是沒有支付憑證。
崔女士表示因?yàn)榭ɡ餂]有錢就支付了450塊錢現(xiàn)金，但客服就以沒有支付憑證為理由只給賠付200元，平臺(tái)的商家們已經(jīng)加入到了保險(xiǎn)理賠服務(wù)中，崔女士認(rèn)為平臺(tái)客服就是保險(xiǎn)公司的工作人員為了壓低賠付量不給賠償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“美團(tuán)外賣”稱吃出異物 商家和平臺(tái)不作為 回應(yīng)：溝通中
12月9日，江西省蔡先生向“電訴寶”稱其于2024年12月6號(hào)23時(shí)38分在美團(tuán)外賣訂了一份外賣吃出了尼絨繩異物，第一時(shí)間找了商家不承認(rèn)還提出要蔡先生提供從拿到外賣到吃出異物的全程錄視頻這樣違背常理要求，于是蔡先生找到美團(tuán)外賣平臺(tái)客服要求賠償，客服一直在推卸責(zé)任，不管不顧，一味地只說自行和商家協(xié)商賠償。
蔡先生對(duì)此極為不滿，必須要平臺(tái)去找商家給滿意的賠償。如果美團(tuán)外賣繼續(xù)不負(fù)責(zé)任，蔡先生將起訴到法院并且聯(lián)系電視臺(tái)記者同步監(jiān)督，哪怕付出多少代價(jià)都要投訴到底。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：接到消費(fèi)者投訴后第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，其投訴商品異物事情，目前暫時(shí)未協(xié)商達(dá)成一致，仍在進(jìn)一步溝通中。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)http://m.99poke.cn/detail--6644345.html
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://m.99poke.cn/detail--6644777.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://m.99poke.cn/detail--6643707.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://m.99poke.cn/detail--6642985.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://m.99poke.cn/detail--6642760.html
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
