(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年生鮮電商步入品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)新階段。盒馬鮮生加大冷鏈投入，保障配送新鮮度；興盛優(yōu)選拓展產(chǎn)地直供，降低采購(gòu)成本。不過，行業(yè)仍存在問題，如生鮮有農(nóng)藥殘留超標(biāo)隱患、配送冷鏈中斷致變質(zhì)、價(jià)格波動(dòng)大且促銷套路多等，行業(yè)健康發(fā)展有待改進(jìn)。
在此背景下，2025年3月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)233家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN)例行發(fā)布《2024年度中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/sxdsy/），今年已是第六次連續(xù)發(fā)布。
一、美團(tuán)優(yōu)選 盒馬等平臺(tái)登上投訴榜
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國(guó)生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、叮咚買菜、樸樸超市、花禮網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)。此前，永輝超市、多點(diǎn)、我廚、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺(tái)也遭遇過類似投訴。
而在“2024年全國(guó)生鮮電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，盒馬、叮咚買菜、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市均獲“不予評(píng)級(jí)”。
二、商品質(zhì)量問題最為突出 占比近一半
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國(guó)生鮮電商用戶投訴問題類型主要包括商品質(zhì)量（41.67%）、退款問題（12.50%）、發(fā)貨問題（10.42%）、霸王條款（8.33%），其余分別為售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、貨不對(duì)板、送餐超時(shí)、高額退票費(fèi)等。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?7.08%）、浙江?。?0.42%）、安徽?。?.33%）、河南省（8.33%）、上海市（6.25%）、福建省（6.25%）、四川?。?.17%）、山東?。?.17%）、江蘇?。?.17%）、河北?。?.17%）、湖北?。?.17%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，生鮮電商2024年男性用戶投訴比例為45.83%，女性用戶投訴比例為54.17%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年生鮮電商投訴金額分布主要分布為：0-100元（52.08%）、100-500元（12.50%）、1000元-5000元（8.33%）、10000元以上（2.08%）。
三、生鮮電商評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)發(fā)布 美菜網(wǎng)獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年盒馬、叮咚買菜、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市均獲“不予評(píng)級(jí)”，美菜網(wǎng)獲“不建議下單”。
其中，“美團(tuán)優(yōu)選”涉嫌存在問題最多，包括商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退款問題、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、惡意罰款、貨不對(duì)板、霸王條款、高額退票費(fèi)等問題。
此外，2024年“盒馬”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” ，涉嫌存在發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、客服問題、退款問題等問題。“叮咚買菜”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” ；涉嫌存在霸王條款、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題等問題。用戶投訴“叮咚買菜”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間。“樸樸超市”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”；涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問題、送餐超時(shí)等問題。用戶投訴“樸樸超市”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元區(qū)間。
2024年“花禮網(wǎng)”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”；涉嫌存在發(fā)貨問題、退款問題等問題。用戶投訴“花禮網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間。“年豐大當(dāng)家”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”；涉嫌存在發(fā)貨問題等問題。用戶投訴“年豐大當(dāng)家”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間。2024年“美菜網(wǎng)”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”；涉嫌存在商品質(zhì)量等問題。用戶投訴“美菜網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間。
附：系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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