(網經社訊)近日，多地珍愛網線下門店在未提前告知會員的情況下突然關閉，引發(fā)大量付費會員的集體投訴。盡管企業(yè)公開聲明稱“正常業(yè)務優(yōu)化不影響服務”，但用戶退費無門、紅娘失聯、合同未履行等現實困境，折射出婚戀服務行業(yè)在經營模式與消費者權益保障上的深層矛盾。這場風波不僅暴露了企業(yè)在責任轉嫁與危機處理中的漏洞，更將婚戀市場長期存在的監(jiān)管盲區(qū)推至公眾視野中心。
閉店風波背后的會員困境：合同成“空頭支票”
網經社數字生活臺（DL.100EC.CN）查詢DeepSeek后獲悉，據魯中晨報3月24日報道，云南昆明魏先生的遭遇成為此次糾紛的縮影。2024年7月，魏先生與珍愛網昆明俊發(fā)店簽訂為期14個月的相親服務合同，支付服務費后僅接受3個月服務，門店便突然關閉。當他試圖聯系紅娘退費時，卻發(fā)現所有工作人員“被離職”，門店人去樓空，總部客服僅以“記錄反饋”推諉，19000元退款訴求陷入僵局。類似案例在全國多地同步上演：北京、廣州、深圳等地會員反映，門店關閉前紅娘仍以“限時優(yōu)惠”誘導續(xù)費，閉店后企業(yè)卻將責任歸咎于“合作商運營問題”，拒絕履行原合同義務。
珍愛網在聲明中強調“絕不放棄客戶責任”，但實際操作中卻呈現截然不同的邏輯。企業(yè)將閉店歸因于“業(yè)務優(yōu)化”，暗示問題源于合作商，卻未明確披露合作模式細節(jié)。這一表述引發(fā)公眾質疑：若為“正常調整”，為何缺乏過渡方案？若合作商獨立運營，企業(yè)又為何宣稱“監(jiān)督服務質量”？會員合同條款中模糊的權責界定，為糾紛埋下隱患。法律專家指出，根據《消費者權益保護法》，服務提供者不得以格式條款免除自身責任，企業(yè)“甩鍋”合作商的說辭或難成立。
行業(yè)頑疾浮現：預付式消費陷阱與監(jiān)管真空
珍愛網事件并非孤例。近年來，婚戀服務行業(yè)以“一對一紅娘服務”為賣點的預付式消費模式，頻繁陷入“交錢容易退款難”的爭議漩渦。艾媒咨詢數據顯示，2023年中國婚戀市場規(guī)模達660億元，其中線下服務占比超40%，但黑貓投訴平臺相關投訴量同比激增87%，退費糾紛占比高達63%。世紀佳緣、百合網等頭部企業(yè)亦多次因虛假宣傳、霸王條款被點名。
行業(yè)亂象的根源在于監(jiān)管與服務的嚴重脫節(jié)。一方面，婚戀服務缺乏統一的行業(yè)標準，企業(yè)可隨意設定服務周期與退款規(guī)則；另一方面，預付資金缺乏第三方監(jiān)管，一旦企業(yè)資金鏈斷裂或門店關停，消費者維權便陷入“舉證難、追責難”的困境。北京工商大學法學院教授王磊表示：“當前法律對服務類預付費的規(guī)定仍停留在原則層面，婚戀行業(yè)的高客單價與低頻消費特性，使其極易成為資本套利的工具?！?/p>
破局之道：企業(yè)責任與監(jiān)管升級的雙重考驗
在公眾信任危機下，珍愛網的“核查整改”承諾能否兌現，成為檢驗企業(yè)道德底線的關鍵。從行業(yè)長遠發(fā)展看，破解預付式消費困局需要多方合力：企業(yè)應摒棄“割韭菜”思維，建立透明的服務評價體系與預付資金托管機制；監(jiān)管部門需針對婚戀服務制定細化規(guī)則，明確紅娘資質、服務標準及退費流程，并對違規(guī)行為實施嚴厲懲戒；消費者亦需增強風險意識，避免盲目簽訂長期合同。唯有構建權責明晰、監(jiān)管有力的生態(tài)，才能避免“珍愛”變“傷害”的悲劇重演。
這場風波警示著所有服務型企業(yè)：在商業(yè)擴張的沖動下，唯有將消費者權益置于首位，方能構筑真正的品牌護城河。珍愛網能否借此契機完成自我革新，不僅關乎其自身命運，更將成為婚戀行業(yè)走向規(guī)范化的重要風向標。
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