(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年4月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q1中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/dspty/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，抖音電商平臺(tái)在Q1收到610份商家投訴，以下為抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1抖音電商平臺(tái)涉及610份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（55.56%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（21.21%）、任意罰款（12.12%）、扣押保證金（5.56%）、隨意封店（1.51%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（1.01%）。
一季度，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?2.22%）、浙江?。?3.80%）、山東?。?0.94%）、河南?。?.75%）、吉林?。?.90%）、遼寧?。?.56%）、福建?。?.05%）、江蘇?。?.04%）、河北?。?.54%）、安徽?。?.20%）。
一季度，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP10依次為服裝服飾（25.59%）、戶外用品（10.77%）、食品生鮮（10.27%）、居家用品（9.09%）、家電（4.38%）、個(gè)護(hù)清潔（3.70%）、寵物用品（3.54%）、美妝（3.20%）、3C數(shù)碼（3.03%）、珠寶配飾（2.52%）。
【案例一】商家投訴“抖音電商”買家退貨商品遭損壞 平臺(tái)仍強(qiáng)制退款
1月2日，抖音電商平臺(tái)上一戶外用品商家王先生(達(dá)億瓦珊珊路亞)向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月4日，受到抖音平臺(tái)不公平判決。王先生稱，買家于11.22日在店鋪購(gòu)買商品金額為498元的禧瑪諾紡車輪，于11.25日簽收商品。買家于11.26日申請(qǐng)7天無理由退貨，11.29日王先生驗(yàn)貨商品：漁輪線杯磕碰，傷口會(huì)刮手，輪體多處磨損。搖臂磕碰，影響二次銷售，且客戶退給的商品與他收到時(shí)的不一樣(他收到時(shí)并無線杯、搖臂磕碰及輪體磨損情況)，包裹直接拒簽，有快遞員拿走。王先生拒簽了包裹的情況下，抖音平臺(tái)在12.4日同意退款給買家，王先生認(rèn)為此處理不公，希望平臺(tái)把498元返還。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)核查，平臺(tái)已致電與您聯(lián)系告知處理方案，申訴復(fù)核買家反饋商品問題屬實(shí)，您不得以影響二次銷售拒絕售后，故平臺(tái)支持買家無誤，訂單無商責(zé)影響率，申訴失敗，暫時(shí)無法滿足您的訴求，抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋和理解。
【案例二】商家投訴“抖音電商”不合理罰款
1月12日，抖音電商平臺(tái)上一五金用品商家錢先生(城鑫五金供應(yīng))向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日在抖音平臺(tái)遭受不合理罰款，平臺(tái)在其證據(jù)確鑿的情況下，且買家已簽收貨物任然堅(jiān)持罰款商家。買家已經(jīng)反饋找到了貨物，錢先生也提供了買家簽收的視頻監(jiān)控，包裹的出庫底單，抖音平臺(tái)依舊堅(jiān)持罰款。錢先生認(rèn)為，抖音平臺(tái)的行為比僅退款還要惡劣，抖音的改行為直接造成惡意騙賠團(tuán)伙的出現(xiàn)，錢先生店鋪后期遭受多次行為騙賠，抖音平臺(tái)全部支持所謂的消費(fèi)者，這就是公然包庇支持違法犯罪行為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)評(píng)估，支持賠付商家158.48元，打款至聚合賬戶綁定銀行卡，辛苦留意查收?！盀橐?guī)避發(fā)貨超時(shí)發(fā)送其他物品或空包”、“先發(fā)贈(zèng)品后續(xù)補(bǔ)發(fā)商品”屬于“欺詐發(fā)貨”行為。根據(jù)消費(fèi)者反饋的內(nèi)容，平臺(tái)判定該訂單存在欺詐發(fā)貨問題，已對(duì)體驗(yàn)受損的消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)賠付。詳細(xì)規(guī)則查閱欺詐發(fā)貨實(shí)施細(xì)則；賠付規(guī)則詳見2.1消費(fèi)者賠付。感謝您的反饋與理解。
【案例三】商家投訴“抖音電商”隨意扣除保證金
2月20日，抖音電商平臺(tái)上一服裝服飾商家蔡先生(躍動(dòng)服裝運(yùn)動(dòng)店)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月3號(hào)被抖音平臺(tái)扣除了1萬元的保證金，平臺(tái)扣除的理由是小店出售假冒商品。蔡先生稱，平臺(tái)并沒有出示檢測(cè)報(bào)告，就隨意扣除保證金，原本是2000的保證金，后面不知道為何要補(bǔ)交8000，變成了1萬元的保證金，結(jié)果補(bǔ)交沒有多久，平臺(tái)就判定違規(guī)了，然后直接扣除保證金1萬元，停業(yè)整頓7天，還有凍結(jié)貨款3個(gè)月。蔡先生表示，不能接受平臺(tái)的處理方式，需要一個(gè)合理的解決方法，平臺(tái)沒有權(quán)利隨意扣除凍結(jié)錢款的權(quán)利。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)核查，平臺(tái)已致電與您聯(lián)系告知處理方案，經(jīng)平臺(tái)檢測(cè)/鑒別/鑒定，您所出售的商品與正品存在不一致/不符或其他等同描述（涉及商品：3711298800715956302）（涉及品牌：LI-NING/李寧），違規(guī)屬實(shí)暫時(shí)無法滿足您的訴求，抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋和理解。
【案例四】商家投訴“抖音電商”封禁帶貨權(quán)限不告知原因
3月12日，抖音電商平臺(tái)上一寵物用品商家伍先生(嘉倫八哥寵物店)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月26日在抖音平臺(tái)開播帶貨，平臺(tái)以伍先生引流為由永久封禁了其小黃車帶貨權(quán)限以及罰款5000元。伍先生表示，這個(gè)事情開始都不知情，后面知道已經(jīng)超過申訴時(shí)效無法申訴，伍先生到現(xiàn)在都不知道違規(guī)在什么地方。伍先生稱，這個(gè)事情找平臺(tái)客服無論是電話還是在線的，都不會(huì)理睬，都是死板化發(fā)話述回復(fù)，或都推諉搪塞了事伍先生希望有人或者有監(jiān)管部門出來管一管，并調(diào)查其違規(guī)原因。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)核查，平臺(tái)已短信告知，違規(guī)ID：7441517801662923008你在直播中，宣傳、評(píng)論、彈幕或個(gè)人主頁中透出第三方平臺(tái)信息，如電話、二維碼、社交帳號(hào)等聯(lián)系方式，出現(xiàn)引導(dǎo)私下交易的行為，違規(guī)屬實(shí)不支持撤銷，暫時(shí)無法滿足您的訴求，抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例五】商家投訴“抖音電商”平臺(tái)多次主動(dòng)介入 誘導(dǎo)客戶僅退款
3月20日，抖音電商平臺(tái)上一食品生鮮商家孫先生(東港海洋船說生鮮)“電訴寶”投訴稱其抖音小店被抖音平臺(tái)惡意僅退款，商品已經(jīng)發(fā)出，還在運(yùn)輸途中，抖音平臺(tái)直接全額退款給買家，造成貨款兩空。 抖音平臺(tái)多次主動(dòng)介入，全額僅退款給買家。孫先生表示，抖音平臺(tái)給小店造成了非常大的損失，而且多次提醒客戶申請(qǐng)僅退款。針對(duì)平臺(tái)主動(dòng)給客戶發(fā)起的僅退款訂單，孫先生要求抖音平臺(tái)全額返還給本人，否則將進(jìn)一步追究抖音平臺(tái)的法律責(zé)任。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)核實(shí)，關(guān)于您反饋的問題，因店鋪存在違規(guī)，系統(tǒng)自動(dòng)同意退款給消費(fèi)者，暫時(shí)無法滿足您的訴求，感謝您的反饋。 
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價(jià)好物的首選平臺(tái)。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個(gè)性化、更生動(dòng)、更高效的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚（0.36%）、美團(tuán)（0.31%）、蘇寧易購(gòu)（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬師傅（0.09%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.09%）、小紅書（0.09%）、其他（0.76%）。
除抖音電商外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、淘寶、小紅書、微信視頻號(hào)、天貓、快手電商、1688、美團(tuán)、拼多多。涉及問題包括：任意僅退款、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、扣押保證金、隨意封店、任意罰款、過度維護(hù)消費(fèi)者等。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：m.99poke.cn/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：m.99poke.cn/zt/24jtk/
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
