(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴集團(tuán)旗下“盒馬”稱其在使用會(huì)員服務(wù)時(shí)遭遇賬戶無(wú)故封禁，且客服多次推諉隱瞞真實(shí)原因，拒絕提供合理解釋。
5月4日，上海市的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月28日晚間在盒馬APP購(gòu)物時(shí)，系統(tǒng)提示“賬戶異常，無(wú)法下單”。次日凌晨，她聯(lián)系淘寶客服，但對(duì)方未能查明原因，僅建議她工作日咨詢盒馬客服。
4月30日，劉女士?jī)纱沃码姾旭R客服（9510217），卻得到矛盾答復(fù)：客服A堅(jiān)稱賬戶“狀態(tài)正?！保瑲w咎于“系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題”，建議7天后再試；客服B同樣否認(rèn)異常，僅建議刪除APP收件人信息后重試。直至淘寶客服回電，劉女士才被告知賬號(hào)已于4月28日上午11點(diǎn)被封禁15天，理由為“濫用權(quán)益”，但未提供具體違規(guī)證據(jù)。
圖片由劉女士提供
劉女士質(zhì)疑盒馬客服蓄意隱瞞封禁事實(shí)，且“濫用權(quán)益”的判定缺乏透明度，要求盒馬公開封禁依據(jù)并整改客服流程。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，盒馬鮮生隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2015年6月2日，注冊(cè)地址為上海市自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)，法定代表人為沈剛。 上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是阿里巴巴集團(tuán)旗下，以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新零售平臺(tái)。盒馬自稱希望為消費(fèi)者打造社區(qū)化的一站式新零售體驗(yàn)中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“盒馬”隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為"R1+"，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，盒馬排名第1位。2025年至今，同樣被投訴的類似平臺(tái)有：美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市。此前，每日優(yōu)鮮、本來(lái)生活、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)、永輝超市、我廚、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺(tái)也遭遇過(guò)類似投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，此前，盒馬還涉嫌存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“盒馬”出售過(guò)期淡奶油后態(tài)度強(qiáng)硬 拒絕合理賠償
2024年8月7日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱于2024年7月19日在盒馬app下單，由南京建鄴區(qū)華采天地盒馬門店配送的250ml盒裝雀巢淡奶油（生產(chǎn)日期2023年12月5日）已過(guò)期一個(gè)多月（保質(zhì)期至2024年6月4日）。王女士表示，盒馬起初承認(rèn)問(wèn)題并愿退款補(bǔ)償20元優(yōu)惠券，但在其依據(jù)《食品安全法》第148條主張賠償后，盒馬竟改口否認(rèn)，以"該批次1月已售完"為由推卸責(zé)任。
王女士提出四點(diǎn)質(zhì)疑：其一，要求盒馬舉證其收到的過(guò)期商品非門店所售；其二，指出盒馬銷售過(guò)期商品后拒不認(rèn)錯(cuò)的行為已構(gòu)成欺詐；其三，批評(píng)盒馬毫無(wú)食品安全底線，市場(chǎng)監(jiān)管缺位；其四，控訴盒馬違反《電子商務(wù)法》擅自刪除其合規(guī)商品評(píng)價(jià)。據(jù)悉，事發(fā)近20天，盒馬既未退款賠償也未整改，市場(chǎng)監(jiān)督局調(diào)解仍無(wú)進(jìn)展。王女士強(qiáng)調(diào)，此類行為將助長(zhǎng)不法商家氣焰，呼吁加強(qiáng)監(jiān)管維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
【案例二】用戶投訴訂單顯示完成實(shí)際未收貨 消費(fèi)者舉證維權(quán)遭拒
2024年8月7日，上海市的賈女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月1日在盒馬APP下單，平臺(tái)顯示貨物已于8月2日送達(dá)，但賈女士實(shí)際并未收到任何商品。更令她氣憤的是，物流信息顯示"異常"，而盒馬方面卻堅(jiān)稱"不可能未送達(dá)"。
賈女士先后兩次聯(lián)系在線客服，接到盒馬兩次電話溝通。在整個(gè)溝通過(guò)程中，盒馬客服始終拒絕相信賈女士未收到貨的事實(shí)，且無(wú)法提供任何有效送達(dá)證明。當(dāng)賈女士依據(jù)"誰(shuí)主張誰(shuí)舉證"原則要求盒馬出示送達(dá)證據(jù)時(shí)，客服始終閃爍其詞、回避問(wèn)題。最終盒馬僅表示會(huì)再聯(lián)系處理，但多日過(guò)去仍杳無(wú)音信。
賈女士表示，若盒馬能拿出確鑿的送達(dá)證據(jù)，她愿意承擔(dān)快遞丟失等責(zé)任。但盒馬消極應(yīng)對(duì)、拒不配合的態(tài)度，讓作為消費(fèi)者的她深感維權(quán)無(wú)門。據(jù)悉，賈女士雖未保存電話錄音，但相信平臺(tái)方應(yīng)存有完整溝通記錄。
【案例三】用戶遭遇漏送商品維權(quán)難 盒馬售后'裝聾作啞'引不滿
2024年1月14日，湖北省的晉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月14日下午13:40在盒馬APP下單購(gòu)買商品，其中包含一份價(jià)值39元的烤雞（熱食）。商品在一小時(shí)后送達(dá)，但配送員告知烤雞漏送，并承諾會(huì)盡快補(bǔ)送。晉先生同意等待后，卻遲遲未見(jiàn)補(bǔ)送商品。
在苦等一小時(shí)后，晉先生于15:40左右聯(lián)系盒馬客服，客服承諾立即處理。然而截至17:00，盒馬方面既未補(bǔ)送漏掉的商品，也未辦理退款，更沒(méi)有任何工作人員主動(dòng)聯(lián)系說(shuō)明情況。晉先生表示，盒馬這種售后不作為的態(tài)度嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益，要求平臺(tái)給出合理解釋并妥善解決問(wèn)題。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
