(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年7月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）618期間受理的全國89家電商平臺(tái)、1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年618期間中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年“618”期間中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://m.99poke.cn/zt/25618sjts/）
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了618期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，快手電商平臺(tái)在“618”期間收到114份商家投訴，以下為快手電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、快手電商平臺(tái)商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間快手電商平臺(tái)涉及14份商家投訴，問題類型主要集中在這五項(xiàng)，其中任意僅退款占比最高，為21.43%；扣押保證金（21.43%）、任意罰款（21.43%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（21.43%）、隨意封店（14.29%）。
二、快手電商平臺(tái)商家投訴地區(qū)分布
“618”期間，投訴快手電商平臺(tái)的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.43%）、河北省（14.29%）、重慶市（7.14%）、浙江?。?.14%）、山西?。?.14%）、湖南?。?.14%）、山東省（7.14%）、黑龍江?。?.14%）、吉林?。?.14%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（7.14%）、湖北?。?.14%）。
三、快手電商平臺(tái)商家投訴經(jīng)營范圍分布
“618”期間，投訴快手電商平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（28.57%）、家電（14.29%）、寵物用品（7.14%）、鮮花綠植（7.14%）、其他（42.86%）。
四、快手電商平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】用戶投訴快手平臺(tái)無證據(jù)扣款侵害權(quán)益
6月3日，吉林省的精選服飾店鋪向“電訴寶”投訴稱其在快手直播推廣商品時(shí)，被平臺(tái)以"商品外觀輕微不一致"為由扣除800元。商家表示，所推廣商品與商家提供的樣品在面料、尺碼、商標(biāo)等各方面完全一致，但平臺(tái)在未提供任何證據(jù)的情況下擅自扣款。商家指出，此類無依據(jù)扣款行為已多次發(fā)生，嚴(yán)重侵害了商家合法權(quán)益?，F(xiàn)要求快手平臺(tái)退還扣款，并提供合理解釋，同時(shí)呼吁平臺(tái)完善判罰機(jī)制，確保公平公正。
【案例二】用戶投訴投訴快手平臺(tái)不合理"僅退款"致貨款損失
6月8日，廣東省的吹風(fēng)機(jī)嚴(yán)選商店向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺(tái)銷售"小米優(yōu)品電吹風(fēng)機(jī)"時(shí)，遭遇平臺(tái)不合理的"僅退款"判定，造成貨款損失。商家表示，該熱銷商品質(zhì)量可靠，卻無故被判定退款，且平臺(tái)未提供充分依據(jù)。商家認(rèn)為此判定嚴(yán)重?fù)p害其合法權(quán)益，現(xiàn)要求快手平臺(tái)返還被錯(cuò)誤扣除的貨款，并完善售后判定機(jī)制，保障商家正當(dāng)權(quán)益。該事件反映出平臺(tái)售后系統(tǒng)存在漏洞，亟需改進(jìn)以維護(hù)公平交易環(huán)境。
【案例三】用戶投訴抖音平臺(tái)無故罰款封號(hào)，要求撤銷處罰
6月20日，河北省的愛媛橙橙店鋪向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺(tái)開設(shè)店鋪并繳納500元保證金，次日尚未產(chǎn)生任何交易即被平臺(tái)以"關(guān)聯(lián)賬號(hào)違規(guī)"為由扣除全部保證金。該創(chuàng)業(yè)者表示，被指違規(guī)的ID并非其運(yùn)營，平臺(tái)客服既無法說明具體違規(guī)原因，又拒絕受理申訴。面對大環(huán)境不景氣的現(xiàn)狀，這筆保證金損失令本就拮據(jù)的家庭雪上加霜。創(chuàng)業(yè)者懇請平臺(tái)查明事實(shí)真相，退還無辜被扣的保證金，給底層創(chuàng)業(yè)者一個(gè)公平的經(jīng)營環(huán)境。
【案例四】用戶投訴快手平臺(tái)惡意偏袒買家致不合理退款
6月22日，浙江省的溫州星躍女鞋工廠直銷向“電訴寶”投訴稱其遭遇快手平臺(tái)不公正的退款處理。顧客退回已穿過的商品（影響二次銷售），商家提供完整拒收憑證及開箱視頻后，平臺(tái)雖首次駁回退款，卻二次鼓動(dòng)顧客以質(zhì)量問題申訴，并突然要求商家提供質(zhì)檢報(bào)告等多項(xiàng)不合理的專業(yè)證明（包括商品質(zhì)檢報(bào)告、合格證明等）。商家因無法即時(shí)提供全部材料，平臺(tái)最終強(qiáng)制支持退款。商家認(rèn)為該判罰明顯偏袒買家，且舉證要求苛刻，嚴(yán)重?fù)p害經(jīng)營者權(quán)益，要求平臺(tái)重新核查并修正處理結(jié)果。
【案例五】用戶舉報(bào)消費(fèi)者惡意"僅退款"欺詐行為
6月28日，吉林省的做你的喵店鋪向“電訴寶”投訴稱在快手電商平臺(tái)遭遇消費(fèi)者惡意"僅退款"行為。該消費(fèi)者在收到商品后，未提供任何質(zhì)量問題證明即無理申請僅退款，并拒絕退貨。商家多次溝通要求退貨未果，認(rèn)為該行為已涉嫌欺詐，嚴(yán)重違反公平交易原則，造成直接經(jīng)濟(jì)損失。商家已保留完整證據(jù)鏈，包括聊天記錄及交易憑證，現(xiàn)正式向平臺(tái)舉報(bào)該欺詐行為，要求嚴(yán)肅處理涉事消費(fèi)者并追回貨款，同時(shí)呼吁平臺(tái)完善防欺詐機(jī)制，保障商家合法權(quán)益。
五、快手電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比
據(jù)“電訴寶”顯示，“618”期間電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（25.99%）、抖音電商（21.92%）、淘寶（12.88%）、京東（4.52%）、萬師傅（1.92%）、微信（1.92%）、美團(tuán)（1.81%）、快手（1.58%）、微店（1.47%）、咸魚（1.47%）、小紅書（1.24%）、天貓（1.02%）、餓了么（1.02%）、其他（21.24%）。
七、十大典型案例
除快手外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、抖店、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、蘇寧易購、萬師傅、1688。涉及問題包括：惡意罰款、凍結(jié)商家資金、霸王條款、扣押保證金、隨意封店等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
