(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴嗶哩購(gòu)商家未發(fā)補(bǔ)款通知導(dǎo)致訂單失效。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題http://m.99poke.cn/zt/dsb_bbg/）
6月30日，上海市的任先生向電訴寶投訴稱其于2025年1月20日在嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)平臺(tái)預(yù)付購(gòu)買某拼裝模型，但始終未收到補(bǔ)尾款通知。經(jīng)多次與平臺(tái)交涉，平臺(tái)堅(jiān)稱已發(fā)送短信通知卻拒絕提供發(fā)送證明，并以逾期為由拒絕補(bǔ)款。用戶因未接收到通知導(dǎo)致錯(cuò)過補(bǔ)款時(shí)效，對(duì)平臺(tái)拒不提供通知憑證且消極處理的態(tài)度表示強(qiáng)烈不滿，目前已等待近半年，直至近日自行查看才發(fā)現(xiàn)問題。
（注：圖為任先生提供）
用戶表示無法接受平臺(tái)處理方式，并要求平臺(tái)補(bǔ)款。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“嗶哩購(gòu)”屬于上海幻電信息科技有限公司，成立于2013年，法定代表人為徐逸。嗶哩嗶哩自稱是中國(guó)領(lǐng)先的年輕人文化社區(qū)，該網(wǎng)站于2009年6月26日創(chuàng)建，被粉絲們稱為“B站”。根據(jù)數(shù)據(jù)公司QuestMobile發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)2017年Q2夏季報(bào)告》，B站位列24歲及以下年輕用戶偏愛的十大APP榜首。同時(shí)，在百度發(fā)布的2016熱搜榜中，B站在00后十大新鮮關(guān)注APP中排名第一。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“嗶哩購(gòu)”所屬上?；秒娦畔⒖萍加邢薰荆L(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前處于低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域綜合電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“嗶哩購(gòu)”排名第13位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、阿里巴巴、唯品會(huì)、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、交易貓等。
【案例一】用戶投訴嗶哩嗶哩盲盒抽獎(jiǎng)機(jī)制不公
6月17日浙江省的王先生向電訴寶投訴稱其于2025年6月17日在嗶哩嗶哩平臺(tái)入駐商家的“驚喜賞”盲盒抽獎(jiǎng)活動(dòng)中，以19.9元/抽的價(jià)格累計(jì)消費(fèi)7562元。由于規(guī)則限制無法一次性購(gòu)買剩余350抽（最高5抽/輪），而商家在規(guī)則中注明最后101抽可一次性購(gòu)買，用戶認(rèn)為存在誘導(dǎo)行為。然而，當(dāng)用戶完成106至101抽并因開獎(jiǎng)動(dòng)畫短暫無法操作時(shí)，剩余101抽突然被無購(gòu)買記錄的第三方搶購(gòu)，導(dǎo)致用戶無法完成端盒，預(yù)估損失約7000元。用戶質(zhì)疑平臺(tái)抽獎(jiǎng)機(jī)制不公，且客服提供的下單時(shí)間記錄顯示僅相差9秒，認(rèn)為存在人為操控可能，要求平臺(tái)調(diào)查并退款。
【案例二】用戶投訴嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)一番賞抽獎(jiǎng)不透明
5月24日福建省的張女士向電訴寶投訴稱其于2025年5月22日在嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)參與一番賞抽獎(jiǎng)活動(dòng)，累計(jì)投入1197元卻始終未中獎(jiǎng)，且過程中遭遇異常截停。用戶質(zhì)疑平臺(tái)抽獎(jiǎng)機(jī)制的公平性，多次要求B站提供抽獎(jiǎng)核實(shí)流程、參考數(shù)據(jù)及技術(shù)分析，但平臺(tái)以“內(nèi)部信息無法告知”為由拒絕，并對(duì)用戶的退款及賠償訴求消極處理。用戶認(rèn)為B站作為運(yùn)營(yíng)方未盡到保障活動(dòng)公平透明的責(zé)任，嚴(yán)重侵犯其知情權(quán)與公平交易權(quán)，現(xiàn)強(qiáng)烈要求平臺(tái)給出合理解釋、退還抽賞費(fèi)用并依法賠償。
【案例三】用戶投訴嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)拒履行七天無理由退貨
4月28日河北省的李先生向電訴寶投訴稱其近日在嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買一款全款現(xiàn)貨手辦（非預(yù)售、非定制商品），在收到貨品未拆封的情況下依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》申請(qǐng)七天無理由退貨。用戶強(qiáng)調(diào)商品完好無損可接受驗(yàn)貨，但平臺(tái)仍以不符合退貨政策為由拒絕處理。用戶認(rèn)為該商品完全符合消法規(guī)定的七天無理由退貨條件，且未影響二次銷售，平臺(tái)拒不履行法定退貨義務(wù)損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)要求平臺(tái)立即為其辦理全額退款退貨。
【案例四】用戶投訴嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)拒退漫展門票
2024年9月27日安徽省的樊女士向電訴寶投訴稱其于2024年9月26日在嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)購(gòu)買兩張10月2日杭州第二屆次元格子動(dòng)漫展VIP預(yù)售票，因非本地居民無法按時(shí)參加，于次日（9月27日）向平臺(tái)申請(qǐng)退票。平臺(tái)客服以"不支持退票"為由直接拒絕，且未提供任何協(xié)商解決方案。用戶指出平臺(tái)此舉違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條關(guān)于禁止格式條款強(qiáng)制消費(fèi)的規(guī)定，認(rèn)為電子票務(wù)不屬于特殊商品，平臺(tái)單方設(shè)定"不退不換"條款屬于加重消費(fèi)者責(zé)任的不公平行為?，F(xiàn)要求平臺(tái)立即停止侵權(quán)，全額退還票款并整改票務(wù)規(guī)則。
【案例五】用戶投訴嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)商品質(zhì)量問題售后推諉
2024年7月24日河北省的王先生向電訴寶投訴稱其于5月25日在嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)支付BG小電視無線藍(lán)牙耳機(jī)定金，6月13日結(jié)清尾款，6月16日簽收產(chǎn)品。使用一周后出現(xiàn)質(zhì)量問題，接受平臺(tái)換貨方案。但因未及時(shí)開箱驗(yàn)收，一周后發(fā)現(xiàn)換新商品仍存在質(zhì)量問題。用戶要求退款退貨遭平臺(tái)拒絕，客服態(tài)度消極并以"只支持7天無理由"為由強(qiáng)制要求再次換貨，期間擅自關(guān)閉投訴工單。用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣且售后處理不當(dāng)，所有損失均由消費(fèi)者承擔(dān)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)要求平臺(tái)立即退款并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
