(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年上半年數(shù)字教育市場持續(xù)擴(kuò)張，AI大模型與智能算法驅(qū)動的個(gè)性化學(xué)習(xí)已成為行業(yè)標(biāo)配，職業(yè)培訓(xùn)及終身教育賽道呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。在市場競爭白熱化的表象下，行業(yè)痛點(diǎn)依然顯著：多家頭部機(jī)構(gòu)因算法推薦過度營銷遭監(jiān)管部門約談，課程質(zhì)量與宣傳嚴(yán)重不符的投訴量同比激增。
更值得關(guān)注的是，盡管"先學(xué)后付"模式已在部分平臺試點(diǎn)，但全行業(yè)退費(fèi)周期平均仍長達(dá)45天，其中的退費(fèi)申請也常陷入僵局。這些系統(tǒng)性難題不僅加劇了消費(fèi)者信任危機(jī)，更可能引發(fā)新一輪行業(yè)洗牌。
在此背景下，7月14日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年上半年受理的全國196家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10 影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了 《2025年(上)中國數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，為消費(fèi)者分析數(shù)字教育行業(yè)信任痛點(diǎn)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/25szjys/）
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、恒企教育、VIPKID、中安建培、對啊網(wǎng)、一只船教育、賽優(yōu)教育、聚才木羽、尚德機(jī)構(gòu)。
【案例一】用戶投訴“常青藤爸爸”打卡返現(xiàn)拖延三年未兌現(xiàn)
6月24 日，陜西省劉女士向“電訴寶”投訴稱在2021年10月21日通過常青藤爸爸APP購買《這些詞語有故事3》課程并完成打卡返現(xiàn)申請，但三年八個(gè)月過去，排隊(duì)人數(shù)仍顯示1931人，進(jìn)度幾乎停滯?？头冀K未能提供明確的返現(xiàn)規(guī)則和處理進(jìn)度，僅敷衍回應(yīng)"繼續(xù)等待"。
劉女士稱這種無限拖延的返現(xiàn)機(jī)制涉嫌虛假宣傳，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，呼吁監(jiān)管部門介入調(diào)查此類"交費(fèi)容易返現(xiàn)難"的行業(yè)亂象。并要求常青藤爸爸機(jī)構(gòu)做出解釋及時(shí)兌現(xiàn)打卡返現(xiàn)金額。
【案例二】“幫考網(wǎng)”被指誘導(dǎo)用戶升級課程，并在退費(fèi)問題上故意拖延
6月13日，陜西省的劉女士向電訴寶投訴稱自己于2021年2月在幫考網(wǎng)購買了消防安全技術(shù)課程，同年4月5日，在平臺客服的誘導(dǎo)推銷下，劉女士將課程升級為私教班，并額外支付。后因疫情中斷學(xué)習(xí)，協(xié)商退費(fèi)時(shí)平臺以"可凍結(jié)課程"為由拖延，期間頻繁更換班主任卻未提供有效指導(dǎo)。2024年劉女士再次申請退費(fèi)，平臺以"未學(xué)習(xí)、服務(wù)期已過"拒絕，稱不符合退費(fèi)條件。
劉女士認(rèn)為，幫考網(wǎng)通過虛假承諾誘導(dǎo)用戶升級課程，并在退費(fèi)問題上故意拖延，同時(shí)存在服務(wù)失責(zé)等問題，涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益。因此，劉女士要求幫考網(wǎng)全額退還課程費(fèi)用并賠償相應(yīng)損失。
【案例三】“恒企教育”被指虛假承諾，拒絕退款
1月7日，貴州省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱于2020年3月4日購買某公司培訓(xùn)項(xiàng)目后，至今未收到承諾的書本資料、培訓(xùn)服務(wù)，且無法通過任何渠道聯(lián)系該公司辦理退費(fèi)。且該公司擅自泄露鄧先生個(gè)人信息至第三方平臺。近期有不明身份人員通過QQ聯(lián)系鄧先生，聲稱可協(xié)助辦理退費(fèi)，但要求其先購買金融產(chǎn)品并通過賺取差價(jià)方式操作。
鄧先生認(rèn)為該公司存在未按合同約定履行服務(wù)義務(wù)、泄露學(xué)員個(gè)人信息、對退費(fèi)訴求不予回應(yīng)等違法事實(shí)?，F(xiàn)其訴求是，要求該公司立即退還全部培訓(xùn)費(fèi)用5928元。
【案例四】“VIPKID”被指違反協(xié)議過期購買課時(shí)，致使不能正常上課
1月5日，天津市的馬先生向“電訴寶”投訴稱于2022年9月17日通過vipkid客服購買北京大米未來科技有限公司vipkid線上英語培訓(xùn)，共繳費(fèi)9420元，購3個(gè)課包180主修課時(shí)。
然而在未到期的情況下，該公司私自設(shè)置有效期限，兩次過期課時(shí)，在多次與平臺客服溝通無效的情況下，馬先生的訴求是剩余課時(shí)24節(jié)恢復(fù)課時(shí)或退費(fèi)，并希望平臺對此類違法事件整改。
【案例五】“中安建培”被指課程無售后，無客服，退費(fèi)難
4月28日，寧夏回族的趙先生向“電訴寶”投訴稱于2022年報(bào)考某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中級注冊安全工程師考試，2022年因新冠疫情影響，其所在地未組織考試。后續(xù)兩年趙先生參加考試未通過，現(xiàn)因課程到期且無工作人員對接處理后續(xù)事宜，其本人目前無繼續(xù)考試意愿。根據(jù)報(bào)考時(shí)指南約定，趙先生提出退費(fèi)申請，但該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未提供人工客服服務(wù)，僅通過郵箱接收留言。
趙先生多次留言未獲回應(yīng)，亦無工作人員與其溝通對接。迫于無奈只能尋求外部協(xié)助以解決問題。
【案例六】“對啊網(wǎng)”被指誘導(dǎo)消費(fèi)且不予退費(fèi)
3月21日，河南省的胡女士向“電訴寶”投訴稱，2024年，對啊網(wǎng)的一位老師誘導(dǎo)胡女士連續(xù)消費(fèi)四萬元，用于購買課程。該老師在未經(jīng)同意直接為她開課，且未告知課程有效期。當(dāng)胡女士申請退款時(shí)，對方以課程已開課且超時(shí)為由拒絕。2025年3月，胡女士被告知課程即將過期。此時(shí)，該老師又誘騙她交納五千元進(jìn)入?yún)f(xié)議班，聲稱這樣更有保障。
胡女士認(rèn)為對啊網(wǎng)存在誘導(dǎo)消費(fèi)欺詐行為，其訴求是將未激活的課程費(fèi)用合理退款，并希望有關(guān)部門能對該平臺存在的違法行為進(jìn)行監(jiān)管處罰。
【案例七】“一只船教育”被指偷稅漏稅 拒絕開發(fā)票
4月7日，貴州省的黃先生向“電訴寶”投訴稱于2019年報(bào)名一只船教育一級消防工程師課程，后續(xù)考試無果后，機(jī)構(gòu)誘騙黃先生繼續(xù)報(bào)班。黃先生后面經(jīng)過了21年22年23年的考試都沒有通過，現(xiàn)在聯(lián)系一只船教育科技有限公司的人也聯(lián)系不上，售后電話也關(guān)機(jī)，而且所交學(xué)費(fèi)都沒有開具發(fā)票。
黃先生嚴(yán)重懷疑該教育機(jī)構(gòu)存在偷稅漏稅情況，現(xiàn)希望有關(guān)平臺介入調(diào)查，給出合理解釋。
【案例八】“賽優(yōu)教育”被指平臺涉嫌推銷 退費(fèi)難
3月14日，江蘇省的葉先生向“電訴寶”投訴稱在瀏覽心理咨詢師相關(guān)信息后，接到賽優(yōu)教育的課程推銷電話。8月31日晚間十點(diǎn)多，賽優(yōu)教育工作人員仍通過電話進(jìn)行課程推銷。葉先生支付費(fèi)用后，發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度明顯轉(zhuǎn)變，存在推諉現(xiàn)象，僅提供學(xué)習(xí)視頻并要求其自行學(xué)習(xí)，未履行應(yīng)有的教學(xué)服務(wù)承諾。
葉先生認(rèn)為該機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、服務(wù)缺失等問題，堅(jiān)持要求全額退款。
【案例九】用戶投訴聚才木羽機(jī)構(gòu)涉嫌欺詐及信息泄露
6 月 8 日，廣西壯族自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱其在聚才木羽機(jī)構(gòu)花費(fèi)近4000元報(bào)名?？茖W(xué)歷提升點(diǎn)睛班，累計(jì)支付費(fèi)用約7000元。隨后發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)提供的教材印刷模糊、質(zhì)量低劣，且對接老師服務(wù)態(tài)度差。報(bào)名時(shí)工作人員承諾"包過包拿證"，但實(shí)際未兌現(xiàn)，涉嫌虛假宣傳。其多次要求退款，均被機(jī)構(gòu)以各種理由推脫。
更嚴(yán)重的是，該機(jī)構(gòu)疑似泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。近日有詐騙分子冒充機(jī)構(gòu)老師聯(lián)系退費(fèi)，經(jīng)核實(shí)屬詐騙行為。張女士認(rèn)為聚才木羽存在欺詐、服務(wù)不達(dá)標(biāo)及信息泄露等問題，現(xiàn)要求全額退還學(xué)費(fèi)，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
【案例十】用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”涉嫌虛假宣傳及違規(guī)經(jīng)營
5月 22日，陜西省的付女士向“電訴寶”投訴稱其花費(fèi)10980元報(bào)名尚德機(jī)構(gòu)的MEM考研課程，但發(fā)現(xiàn)該公司存在多項(xiàng)違規(guī)行為：以"包過承諾"虛假宣傳，實(shí)際課程質(zhì)量低劣；簽約主體與收款方不符且未開發(fā)票；頻繁更換師資且2022年9月起停止服務(wù)；報(bào)名后遭遇信息泄露騷擾；并以霸王條款拒絕退款。
付女士認(rèn)為該公司違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》等規(guī)定，要求全額退費(fèi)并追究其法律責(zé)任。該案例再次暴露在線教育行業(yè)虛假宣傳、退費(fèi)難等亂象。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
