(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴萬(wàn)師傅平臺(tái)安裝空調(diào)漏水致新房受損，售后拖延不處理。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/wsf/）
7月15日，廣東省的張女士投訴稱其于4月25日在萬(wàn)師傅平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)空調(diào)安裝服務(wù)，尚在保質(zhì)期內(nèi)，首次使用便出現(xiàn)漏水問(wèn)題，導(dǎo)致新房墻皮和床墊被泡毀。事發(fā)五天內(nèi)，用戶多次聯(lián)系平臺(tái)尋求解決，但安裝師傅始終失聯(lián)，平臺(tái)僅反復(fù)回復(fù)“等待”，未給出具體處理方案。高溫天氣下，用戶既無(wú)法正常使用空調(diào)，又面臨財(cái)產(chǎn)損失。
（注：圖為張女士提供）
用戶要求平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，若無(wú)法修復(fù)則應(yīng)退款，同時(shí)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)應(yīng)對(duì)安裝失誤負(fù)責(zé)，而非一味拖延推諉。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“萬(wàn)師傅”屬于深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2013年，法定代表人為田曉正。萬(wàn)師傅自稱是一個(gè)家居安裝維修服務(wù)交易平臺(tái)，通過(guò)提供最后一公里上門(mén)安裝服務(wù)，解決家具家居行業(yè)的全國(guó)售后困擾問(wèn)題的平臺(tái)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域社區(qū)服務(wù)用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“萬(wàn)師傅”排名第1位。最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：魯班到家、58同城、啄木鳥(niǎo)家庭維修、趕集網(wǎng)。
【案例一】安裝師傅投訴平臺(tái)扣費(fèi)不公并封禁賬號(hào) 維權(quán)無(wú)門(mén)
7月14日，浙江省的吳先生投訴稱其于7月7日作為安裝師傅在業(yè)主家安裝馬桶時(shí)，發(fā)現(xiàn)馬桶左側(cè)陶瓷體有5厘米破損。業(yè)主當(dāng)場(chǎng)與商家通話協(xié)商，最終決定先安裝該馬桶（功能正常，僅外觀受損），待新馬桶到貨后再更換。師傅按業(yè)主要求完成安裝并結(jié)算訂單。然而，新馬桶到貨后，商家要求師傅無(wú)償上門(mén)更換，遭拒后以“未及時(shí)告知破損”為由投訴至平臺(tái)。盡管師傅解釋事情經(jīng)過(guò)，平臺(tái)仍強(qiáng)行扣除其100元新馬桶安裝費(fèi)，并因師傅拒絕妥協(xié)而永久封禁其賬號(hào)。師傅認(rèn)為處理不公，維權(quán)困難。
【案例二】用戶投訴萬(wàn)師傅安裝遲到致商場(chǎng)罰款 平臺(tái)拖延退款
7月9日，湖南省的周先生投訴稱其于6月9日在萬(wàn)師傅平臺(tái)下單安裝店鋪發(fā)光字，約定12日7點(diǎn)至10點(diǎn)施工。然而安裝師傅遲到1小時(shí)，導(dǎo)致施工期間與商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間沖突，盡管商場(chǎng)工作人員勸阻，師傅仍強(qiáng)行作業(yè)，最終導(dǎo)致門(mén)店被罰款500元。6月17日，用戶在平臺(tái)申請(qǐng)退還380元預(yù)付安裝費(fèi)，客服承諾1-3個(gè)工作日處理，但截至投訴時(shí)已過(guò)去20多天，平臺(tái)仍未退款，且直接與師傅溝通無(wú)果。用戶對(duì)平臺(tái)拖延處理及師傅違規(guī)施工表示不滿。
【案例三】安裝師傅投訴萬(wàn)師傅平臺(tái)偏袒商家強(qiáng)制扣款
7月8日，湖南省的翟先生投訴稱其于7月7日在萬(wàn)師傅A(chǔ)PP低價(jià)接單安裝衣柜，師傅免費(fèi)完成搬運(yùn)。由于客戶公寓二樓空間狹窄，安裝過(guò)程耗時(shí)較長(zhǎng)，期間不慎刮蹭一小塊墻漆。師傅主動(dòng)留下聯(lián)系方式協(xié)商修復(fù)，但返程途中卻被商家誣陷"拒絕賠償跑路"。經(jīng)溝通，商家索要150元維修費(fèi)（實(shí)際市場(chǎng)價(jià)遠(yuǎn)低于此），要求師傅承擔(dān)50元。師傅拒絕不合理賠償并要求直接與房東協(xié)商，但商家仍以"不同意賠償"為由投訴至平臺(tái)。萬(wàn)師傅平臺(tái)未核實(shí)情況，強(qiáng)制判定師傅賠償100多元并凍結(jié)賬號(hào)。師傅認(rèn)為商家與客戶聯(lián)合虛報(bào)高價(jià)訛詐，而平臺(tái)無(wú)申訴渠道，一味偏袒商家。
【案例四】用戶投訴萬(wàn)師傅平臺(tái)拖延不退燈火會(huì)員費(fèi) 客服不解決
7月8日，新疆維吾爾自治區(qū)的朱先生投訴稱其于6月28日在萬(wàn)師傅小程序下單安裝服務(wù)并開(kāi)通燈火會(huì)員，后因無(wú)人接單取消訂單。雖然平臺(tái)承諾"七天內(nèi)未使用的會(huì)員可退費(fèi)"，用戶按要求提交退款申請(qǐng)后，客服承諾1-2個(gè)工作日處理，但截至投訴時(shí)已超十天仍未退款。期間多次聯(lián)系客服，僅得到"已登記"的機(jī)械回復(fù)，始終未實(shí)際解決問(wèn)題。用戶認(rèn)為平臺(tái)存在虛假承諾，故意拖延會(huì)員費(fèi)退款，侵害消費(fèi)者權(quán)益。
【案例五】用戶投訴萬(wàn)師傅維修工誘導(dǎo)線下支付亂收費(fèi)
7月6日，河北省的武女士投訴稱其在萬(wàn)師傅平臺(tái)支付30元預(yù)約空調(diào)維修，維修工卻誘導(dǎo)其丈夫取消線上訂單轉(zhuǎn)為線下支付。整個(gè)維修過(guò)程中工人未提前告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，僅用20分鐘就收取800元（自稱"打折價(jià)"），且未提供任何收費(fèi)明細(xì)或收據(jù)。用戶認(rèn)為存在嚴(yán)重亂收費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)800元費(fèi)用不予認(rèn)可，要求萬(wàn)師傅平臺(tái)介入退款，但至今未得到合理解決。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
