(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年7月16日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）上半年受理的全國196家電商平臺近萬份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年(上)中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（以國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/25sdssjts/）
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商等領域，并公布了上半年電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，抖音電商平臺在2025年上半年收到近2000份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音電商平臺商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年(上)抖音電商平臺涉及近2000份商家投訴，問題類型主要集中在這六項，其中任意僅退款占比最高，為52.42%；其余問題類型依次為：過度維護消費者（21.59%）、任意罰款（13.22%）、扣押保證金（5.62%）、隨意封店（1.87%）、強制運費險（0.99%）。
二、抖音電商平臺商家投訴地區(qū)分布
上半年，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?2.14%）、浙江?。?3.44%）、山東?。?1.78%）、河南?。?.37%）、吉林?。?.18%）、福建?。?.96%）、遼寧?。?.52%）、江蘇?。?.08%）、河北?。?.97%）、安徽?。?.75%）。
三、抖音電商平臺商家投訴經(jīng)營范圍分布
上半年，投訴抖音電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（26.32%）、食品生鮮（10.35%）、戶外用品（10.24%）、居家用品（8.92%）、美妝（3.86%）。
四、抖音電商平臺商家投訴案例
【案例一】商家遭“抖音電商平臺”不公處理 過度維護消費者
4月27日，江蘇省的蘭石實木嚴選店鋪向“電訴寶”投訴稱其遭遇抖店平臺不合理的售后裁決。事件起因于客戶在收到兩張總價1000元的椅子后，因自身使用不當導致其中一張損壞，并在飛鴿聊天記錄中明確承認。然而客戶仍以"質量問題"為由要求退貨完好的另一張椅子，并惡意申請全額退款。
平臺在未充分核查聊天記錄等關鍵證據(jù)的情況下，僅依據(jù)客戶單方面描述就判定商家責任，直接從保證金扣除329.95元。更嚴重的是，平臺未履行電話溝通承諾，僅以短信通知處理結果。商家多次申訴未果，認為平臺此舉嚴重損害了其合法權益，亟需重新審核證據(jù)并糾正錯誤裁決。
【案例二】“抖音電商”被指任意僅退款 無視商家權益
4月19日，浙江省的雨翼飾品向“電訴寶”投訴稱有買家于12 - 13日溝通時堅持“商品與實物不符”要求僅退款，賣家明確拒絕。13日傍晚6點左右，買家在平臺提起仲裁，賣家隨即填寫資料。14日中午11點左右，平臺判定“僅退款”。
退款成功后，買家還聯(lián)系賣家，辱罵嘲諷并發(fā)送“僅退款”成功截圖。賣家表示，已就此次不合理“僅退款”判斷權益受損，現(xiàn)訴求買家進行賠償并道歉，且不接受任何調解。
【案例三】商家指控“抖音電商”扣押保證金 類目誤判扣款
3月20日，遼寧省的蘭蘭精品水果店鋪向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月16日因商品鏈接錯放類目被抖店扣除2000元保證金。商家強調，該鏈接已通過平臺審核后上架，且未產(chǎn)生任何訂單，但抖店仍以“嚴重違規(guī)”為由處罰。
根據(jù)平臺規(guī)則，首次違規(guī)且無交易應屬輕微行為，但抖店單方面升級處罰層級，被指違反公平原則。申訴過程中，平臺自查自糾的機制缺乏第三方監(jiān)督，商家認為判罰過重且程序不公，要求退還全額保證金。
【案例四】商家控訴“一單兩退”騙局 抖音平臺判罰反復引爭議
3月3日，浙江省的OUDER官方旗艦店向“電訴寶”投訴稱其遭遇客戶利用同一退貨單號在拼多多和抖音平臺重復退款：客戶購買同款白色鞋子后，在兩平臺均申請退貨，但僅寄回一件商品，并共用同一物流單號。商家首次舉證后，抖音平臺判定客戶責任并關閉售后；然而客戶二次申請時，平臺竟推翻前判直接退款。盡管商家提交了完整的視頻及聊天記錄等證據(jù)，申訴仍被駁回。
商家質疑平臺審核機制存在漏洞，縱容“薅羊毛”行為，呼吁完善退款風控體系。
【案例五】商家投訴客戶“僅退款不退貨”致?lián)p3000元 抖音電商平臺處置不力引爭議
2月26日，廣東省的珍寶閣黃金店向“電訴寶”投訴稱一位客戶在未退回商品的情況下成功申請“僅退款”，導致價值3000元的貨品損失。商家多次聯(lián)系客戶，但對方始終不回復、拒絕配合退貨。
平臺未提供有效協(xié)助，申訴無果。商家無奈聯(lián)系快遞員上門取件，客戶仍置之不理。由于商品價值較高，商家權益嚴重受損，要求客戶退貨或賠償，并呼吁平臺完善售后監(jiān)管機制。
五、抖音電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價好物的首選平臺。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個性化、更生動、更高效的消費體驗。同時，抖音電商積極引入優(yōu)質合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據(jù)“電訴寶”顯示，上半年電商平臺投訴占比依次為：拼多多（43.25%）、抖音電商（26.47%）、淘寶（16.44%）、京東（3.82%）、天貓（1.84%）、快手電商（1.57%）、全球速賣通（0.82%）、美團（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、蘇寧易購（0.41%）、閑魚（0.41%）、微信視頻號（0.38%）、小紅書（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.12%）、餓了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。
七、十大典型案例
除抖音外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、抖店、快手電商、微店、1688、微信視頻號、蘇寧易購、敦煌網(wǎng)、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護消費者等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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