(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年7月16日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）上半年受理的全國(guó)196家電商平臺(tái)近萬份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年(上)中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/25sdssjts/）
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商等領(lǐng)域，并公布了上半年電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，快手電商平臺(tái)在2025年上半年收到近1000份商家投訴，以下為快手電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、快手電商平臺(tái)商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年(上)快手電商平臺(tái)涉及近1000份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（35.19%）、任意罰款（20.37%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（16.67%）、扣押保證金（16.67%）、隨意封店（5.56%）。
二、快手電商平臺(tái)商家投訴地區(qū)分布
上半年，投訴快手電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（16.67%）、福建省（12.96%）、河北?。?2.96%）、山東?。?.26%）、浙江?。?.26%）、山東?。?.41%）、河南?。?.41）、吉林省（3.70%）、遼寧省（3.70%）、四川?。?.70%）。
三、快手電商平臺(tái)商家投訴經(jīng)營(yíng)范圍分布
上半年，投訴快手電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為服裝服飾（33.33%）、食品生鮮（11.11%）、居家用品（5.56%）、寵物用品（3.70%）、3C數(shù)碼（3.70%）。
四、快手電商平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】快手商家遭遇"跨年處罰" 兩年前簽名違規(guī) 開店首日被扣保證金
4月21日，江西省的parilar女裝店鋪向“電訴寶”投訴其在快手平臺(tái)繳納500元保證金開通小店，不料次日便被扣款。平臺(tái)解釋稱其2023年因在簽名欄留下聯(lián)系方式存在違規(guī)，需補(bǔ)繳共計(jì)1200元罰款。用戶表示對(duì)兩年前的違規(guī)記錄毫不知情，且早已刪除相關(guān)內(nèi)容，質(zhì)疑平臺(tái)為何時(shí)隔兩年才追繳罰款。
更令其不滿的是，在未實(shí)際經(jīng)營(yíng)、未造成任何損失的情況下，平臺(tái)不僅扣光保證金，還要求補(bǔ)交700元余款，導(dǎo)致無法正常掛小黃車經(jīng)營(yíng)。多次申訴無果后，用戶要求平臺(tái)撤銷違規(guī)記錄并退還500元保證金，認(rèn)為此類"秋后算賬"式處罰嚴(yán)重?fù)p害商家權(quán)益。
【案例二】快手商家申訴"引導(dǎo)私下交易"處罰 稱系標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)引誤解
5月8日，河北省的童童黑果木工藝品店鋪向“電訴寶”投訴稱因5月7日直播中客戶評(píng)論"有微信"及主播回應(yīng)"嗯行，聯(lián)系客服"被判定"引導(dǎo)私下交易"，處以1200元罰款并限播3天。
商家申訴強(qiáng)調(diào)：1）"聯(lián)系客服"特指平臺(tái)官方客服通道；2）直播全程10余次引導(dǎo)"小黃車"下單（附錄屏）；3）主播系慣性應(yīng)答無主觀違規(guī)故意（附30場(chǎng)合規(guī)記錄）。商家認(rèn)為平臺(tái)對(duì)服務(wù)話術(shù)存在理解偏差，且客戶主動(dòng)提及微信不應(yīng)歸責(zé)商家，請(qǐng)求撤銷處罰。
【案例三】商家質(zhì)疑快手"重復(fù)處罰"合法性 要求退還3200元保證金
4月17日，廣東省的阿琳力數(shù)碼店鋪向“電訴寶”投訴稱因同款商品鏈接被連續(xù)處罰引發(fā)爭(zhēng)議。該商品雖經(jīng)平臺(tái)審核通過上架，卻在2025年2月21日因參與限時(shí)秒殺活動(dòng)導(dǎo)致無法下架，繼而遭平臺(tái)判定"嚴(yán)重違規(guī)"并扣款3200元。
商家指出：1）平臺(tái)審核通過即應(yīng)視為合規(guī)；2）首次處罰時(shí)已下架商品，因平臺(tái)活動(dòng)機(jī)制導(dǎo)致二次處罰顯失公平；3）援引《電商法》第三十五條，質(zhì)疑平臺(tái)扣罰行為涉嫌違法。目前商家要求撤銷處罰并退還保證金。
【案例四】快手商家遭遇"惡意僅退款"維權(quán)難 平臺(tái)處罰反遭質(zhì)疑
4月15日，廣東省的零肯深圳專賣店鋪向“電訴寶”投訴稱遭遇消費(fèi)者以"商品破損"為由申請(qǐng)僅退款不退貨。商家多次協(xié)商退貨退款遭拒后，平臺(tái)未經(jīng)嚴(yán)格審核即支持消費(fèi)者訴求。
商家在維權(quán)過程中提醒消費(fèi)者該行為涉嫌違法，卻被平臺(tái)以"對(duì)消費(fèi)者不文明用語(yǔ)"為由罰款400元。商家認(rèn)為平臺(tái)存在明顯偏袒：1）未核實(shí)商品實(shí)際情況；2）將正當(dāng)維權(quán)警告曲解為不當(dāng)言行；3）縱容消費(fèi)者侵占貨物價(jià)值。目前商家要求平臺(tái)撤銷不當(dāng)處罰并追回貨款，該事件反映出電商平臺(tái)售后機(jī)制存在維權(quán)失衡問題。
【案例五】快手商家遭遇"關(guān)店難"困境 保證金糾紛致700元貨款被凍結(jié)
2月26日，浙江省的HAREJOY喜閱內(nèi)衣店鋪向“電訴寶”投訴稱因經(jīng)營(yíng)不善申請(qǐng)關(guān)店，卻遭遇平臺(tái)多重阻礙：1）需補(bǔ)交500元保證金方可關(guān)店，與其"0元入駐"宣傳相矛盾；2）700余元貨款及廣告費(fèi)余額被凍結(jié)近一個(gè)月；3）平臺(tái)設(shè)置復(fù)雜關(guān)店流程變相延長(zhǎng)處理周期。
商家質(zhì)疑該機(jī)制存在"入場(chǎng)容易退場(chǎng)難"的不合理設(shè)計(jì)，認(rèn)為平臺(tái)在關(guān)店環(huán)節(jié)故意制造障礙。目前該商家已向監(jiān)管部門求助，要求快手平臺(tái)簡(jiǎn)化流程，盡快實(shí)現(xiàn)關(guān)店、貨款提現(xiàn)及廣告費(fèi)退還。
五、快手電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比
據(jù)“電訴寶”顯示，上半年電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（43.25%）、抖音電商（26.47%）、淘寶（16.44%）、京東（3.82%）、天貓（1.84%）、快手電商（1.57%）、全球速賣通（0.82%）、美團(tuán)（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、蘇寧易購(gòu)（0.41%）、閑魚（0.41%）、微信視頻號(hào)（0.38%）、小紅書（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.12%）、餓了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。
七、十大典型案例
除快手電商外，十大典型投訴案例還涉及抖音電商、抖店、淘寶、微店、1688、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、敦煌網(wǎng)、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護(hù)消費(fèi)者等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
