(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年上半年，在政策支持和平臺創(chuàng)新的雙重推動下，中國消費市場保持穩(wěn)健增長，數(shù)字消費動能強勁，新業(yè)態(tài)、新模式持續(xù)激發(fā)市場活力。然而，隨著線上消費規(guī)模擴大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流及售后服務(wù)等問題仍較為突出，影響消費者體驗。
在此背景下，2025年7月16日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全國196家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年上半年電商平臺用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，以窺見當前電商平臺消費者困境。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/25sdsyhts/）
報告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及跨境電商三大板塊。公布了2025年上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2025年(上)數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年(上)數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年(上)跨境電商十大典型投訴案例》。
一、2025年上半年用戶消費投訴數(shù)據(jù)出爐
1、投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年上半年全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達17.59%，其余問題類型依次為商品質(zhì)量（7.08%）、售后服務(wù)（5.32%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.63%）、霸王條款（3.17%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.85%）、惡意罰款（2.12%）、發(fā)貨問題（1.85%）、虛假促銷（1.73%）、貨不對板（1.55%）。
2、投訴金額區(qū)間分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年上半年投訴金額分布主要集中在0-5萬（42.58%）、0-100元（14.96%）、100-500元（12.97%）、1000元-5000元（6.07%）、500-1000元（5.34%）、10000元以上（3.55%）、5000-10000元（3.26%）。
3、投訴地區(qū)分布
2025年上半年，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.84%）、浙江?。?.11%）、山東?。?.68%）、江蘇?。?.38%）、河南?。?.38%）、福建?。?.78%）、河北?。?.68%）、北京市（3.57%）、江西省（2.95%）、湖北?。?.87%）。
二、淘寶、抖音電商、閑魚等10家平臺入選數(shù)字零售典型投訴案例
用戶投訴中，數(shù)字零售上榜平臺有69家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會；
排在第11-20名的是：阿里巴巴、微店、微信視頻號、蘇寧易購、紅布林、微拍堂、交易貓、有贊、途虎養(yǎng)車、萬表網(wǎng)；
排在第21-30名的是：愛回收、孔夫子舊書網(wǎng)、瓜子二手車、拍機堂、嗶哩購、找靚機、95分、快團團、多多賣菜、二三良作；
排在第31-40名的是：一直娛、美團優(yōu)選、蘑菇街、盒馬、網(wǎng)易嚴選、蜂享家、淘特、千牛、小鵝通、愛庫存；
排在第41-50名的是：網(wǎng)易、千島、孩子王、WIS官方微信商城、樸樸超市、微盟、榮耀商城、美的、返利網(wǎng)、必要；
排在第51-60名的是：絲芙蘭、酒云網(wǎng)、1號店、人人租、小芒、nice、中國移動、95分球鞋交易平臺、好省、天貓泡泡瑪特；
排在第61-69名的是：小象優(yōu)品、隨行付、好分期、屈臣氏、OPPO、花禮網(wǎng)、天天拍車、店寶寶、歡太商城。
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、抖音電商、閑魚、微信視頻號、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、1688、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、紅布林。
三、Boss直聘、萬師傅、智行等10家平臺入選數(shù)字生活典型投訴案例
數(shù)字生活上榜平臺有32家：
投訴量TOP10依次為：美團、去哪兒、萬師傅、BOSS直聘、飛豬、大麥網(wǎng)、智行、餓了么、智聯(lián)招聘、貓眼電影；
排在第11-20名的是：走著瞧旅行、攜程、同程旅行、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、高德、途家、T3出行、航班管家；
排在第21-32名的是：啄木鳥家庭維修、騎驢游、滴滴出行、淘票票、soul、21cake、南方航空、華住酒店、哈啰出行、趕集網(wǎng)、暢游、票牛。
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、BOSS直聘、智行、去哪兒、智聯(lián)招聘、大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、高德、T3出行。
四、識季、天貓國際、洋碼頭等10家平臺入選跨境電商典型投訴案例
跨境電商上榜平臺有16家：
投訴量TOP10依次為：全球速賣通、識季、天貓國際、洋碼頭、shopee、寺庫、別樣、中免日上、Lazada、敦煌網(wǎng)；
排在第11-16名的是：海淘免稅店、銘宣海淘、海淘1號、考拉海購、temu、中免海南。
在跨境電商消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及識季、天貓國際、洋碼頭、寺庫、別樣、中免日上、海淘免稅店、海淘1號、EMS海外購、中免海南。
針對報告中透露的各類問題，浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示退款問題占比最高，商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題緊隨其后，反映出平臺在交易閉環(huán)管理上仍需加強。從地域看，廣東、浙江等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)投訴集中，可能與消費活躍度較高相關(guān)。
值得注意的是，部分知名平臺如小紅書、洋碼頭等被列為“不建議下單”，而淘寶、支付寶等26家平臺因投訴處理不佳“不予評級”，暴露出頭部企業(yè)在用戶權(quán)益保護上的短板。
最后曹磊說到在細分領(lǐng)域中，數(shù)字零售、數(shù)字生活和跨境電商領(lǐng)域成為投訴重災區(qū)，典型案例涉及虛假宣傳、售后推諉等。未來，平臺需在技術(shù)賦能的同時，完善糾紛解決機制，而監(jiān)管部門也應推動行業(yè)標準細化，以保障消費者權(quán)益，促進數(shù)字經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
