(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年上半年，在政策支持和平臺(tái)創(chuàng)新的雙重推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)保持穩(wěn)健增長(zhǎng)，數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能強(qiáng)勁，新業(yè)態(tài)、新模式持續(xù)激發(fā)市場(chǎng)活力。然而，隨著線上消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流及售后服務(wù)等問(wèn)題仍較為突出，影響消費(fèi)者體驗(yàn)。
在此背景下，2025年7月16日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全國(guó)196家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年上半年電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，以窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://m.99poke.cn/zt/25sdsyhts/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及跨境電商三大板塊。公布了2025年上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年(上)數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年(上)數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年(上)跨境電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在2025年(上)全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：魯班到家、BOSS直聘、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒、萬(wàn)師傅、攜程共7家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：智行1家；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游共3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘共4家。
32家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、去哪兒、萬(wàn)師傅、BOSS直聘、飛豬、大麥網(wǎng)、智行、餓了么、智聯(lián)招聘、貓眼電影；
排在第11-20名的是：走著瞧旅行、攜程、同程旅行、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、高德、途家、T3出行、航班管家；
排在第21-32名的是：啄木鳥(niǎo)家庭維修、騎驢游、滴滴出行、淘票票、soul、21cake、南方航空、華住酒店、哈啰出行、趕集網(wǎng)、暢游、票牛。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 走著瞧旅行 飛豬等入選
此外，入選《2025年(上)數(shù)字生活典型投訴案例》的有：萬(wàn)師傅、BOSS直聘、智行、去哪兒、智聯(lián)招聘、大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、高德、T3出行
【案例一】空調(diào)加氟后再次故障“萬(wàn)師傅”平臺(tái)售后冷處理引不滿
6月29日，浙江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其通過(guò)萬(wàn)師傅平臺(tái)下單空調(diào)維修服務(wù)，支付460元加氟費(fèi)用后空調(diào)短暫恢復(fù)制冷。6月7日再次使用時(shí)發(fā)現(xiàn)故障重現(xiàn)，消費(fèi)者隨即在平臺(tái)投訴，卻遭遇客服拖延處理，平臺(tái)既未積極協(xié)調(diào)維修方，也未提供有效解決方案。
消費(fèi)者指出，萬(wàn)師傅平臺(tái)僅有線上客服且響應(yīng)消極，缺乏人工電話服務(wù)，導(dǎo)致投訴近一個(gè)月未獲解決。目前，消費(fèi)者要求平臺(tái)立即協(xié)調(diào)維修或全額退款，并呼吁完善家電維修類(lèi)平臺(tái)的售后保障機(jī)制。
【案例二】“BOSS直聘”會(huì)員服務(wù)虛假宣傳 消費(fèi)者要求退款
4月25日，廣東省的魏先生向“電訴寶”投訴稱其通過(guò)BOSS直聘銷(xiāo)售人員推薦，花費(fèi)4.8萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了4個(gè)"海螺優(yōu)選"年費(fèi)會(huì)員賬號(hào)。購(gòu)買(mǎi)前，銷(xiāo)售人員承諾該服務(wù)具備"精準(zhǔn)匹配求職牛人""招聘轉(zhuǎn)化效果優(yōu)于其他付費(fèi)產(chǎn)品""職位優(yōu)先曝光"等功能，并保證精準(zhǔn)曝光率不低于7.2萬(wàn)次。然而實(shí)際使用后發(fā)現(xiàn)，該服務(wù)與普通會(huì)員權(quán)限無(wú)實(shí)質(zhì)差異，承諾的高轉(zhuǎn)化率、優(yōu)先曝光等功能均未兌現(xiàn)，招聘效果甚至不如基礎(chǔ)付費(fèi)產(chǎn)品"溝通鑰匙"。
消費(fèi)者認(rèn)為BOSS直聘涉嫌虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)，要求平臺(tái)全額退款并停止不實(shí)宣傳。
【案例三】“智行”陷聯(lián)程機(jī)票糾紛 消費(fèi)者控訴平臺(tái)三宗罪
6月25日，廣東省的黃先生向電訴寶投訴稱其通過(guò)智行平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)廣州至蘭州的聯(lián)程機(jī)票，在重慶中轉(zhuǎn)段遭航司單方面取消。消費(fèi)者投訴平臺(tái)存在三重違規(guī)：一是購(gòu)票頁(yè)面以隱蔽小字提示風(fēng)險(xiǎn)，涉嫌違反《電子商務(wù)法》信息披露規(guī)定；二是將航司原因?qū)е碌姆亲栽竿似卑醋栽竿似碧幚恚丝?52.8元票款；三是未履行聯(lián)程運(yùn)輸保障責(zé)任。
消費(fèi)者要求智行全額退款并賠償住宿損失，同時(shí)主張平臺(tái)故意隱瞞風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償。
【案例四】“去哪兒”幽靈扣款 消費(fèi)者未入住卻被扣1090元房費(fèi)
6月27日，上海市的劉女士向“電訴寶”投訴稱其通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂大連7天優(yōu)品酒店，后因故取消行程。蹊蹺的是，6月27日消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)訂單被標(biāo)注"已離店"并扣款1090元，但實(shí)際從未收到任何入住通知，酒店也無(wú)法提供入住監(jiān)控或登記記錄。
消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)與酒店存在系統(tǒng)漏洞或管理失職，在未發(fā)生實(shí)際消費(fèi)的情況下擅自扣款。目前去哪兒網(wǎng)與酒店方相互推諉拒絕退款，消費(fèi)者要求立即返還全額房費(fèi)。
【案例五】“智聯(lián)招聘”被指霸王條款 賬號(hào)遭封拒退剩余費(fèi)用
4月24日，廣東省的莫先生向“電訴寶”投訴稱其遭智聯(lián)招聘平臺(tái)單方面永久封停其賬號(hào)后，拒絕退還賬戶內(nèi)未使用的"智聯(lián)幣"。消費(fèi)者表示，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)套餐時(shí)銷(xiāo)售人員明確承諾"賬號(hào)異?？赏耸Ｓ噘M(fèi)用"，但實(shí)際封號(hào)后平臺(tái)卻以"招聘操作違規(guī)"為由拒不退費(fèi)，也無(wú)法提供具體違規(guī)證據(jù)。
該用戶指出，智聯(lián)招聘此舉涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于格式條款的規(guī)定，屬于典型的"霸王條款"。目前消費(fèi)者已向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，要求平臺(tái)出示封號(hào)依據(jù)、退還剩余費(fèi)用，并呼吁加強(qiáng)對(duì)招聘平臺(tái)預(yù)付式消費(fèi)的監(jiān)管。
【案例六】“大麥網(wǎng)”被指套路未成年消費(fèi)者 被控設(shè)霸王條款
5月3日，上海市的潘先生向“電訴寶”投訴稱其未成年的孩子通過(guò)同學(xué)手機(jī)及身份信息在大麥網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)衢州新蜂音樂(lè)節(jié)門(mén)票。監(jiān)護(hù)人發(fā)現(xiàn)后，自4月23日起多次與平臺(tái)溝通退票事宜。平臺(tái)先是要求原購(gòu)票賬號(hào)操作，后又索要未成年人身份信息，卻在4月29日突然拒絕退款，此時(shí)已過(guò)退票期限。
監(jiān)護(hù)人指出三大問(wèn)題：一是平臺(tái)向限制民事行為能力人售票涉嫌違規(guī)；二是設(shè)置高達(dá)40%的退票手續(xù)費(fèi)不合理；三是客服故意拖延至退票截止期。目前家長(zhǎng)已向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求平臺(tái)退還全款，并呼吁文化部門(mén)規(guī)范演出票務(wù)市場(chǎng)，禁止向未成年人出售非監(jiān)護(hù)人陪同的演出票。
【案例七】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被曝年卡騙局 平臺(tái)售后形同虛設(shè)
2月22日，重慶市張先生向“電訴寶”投訴稱其通過(guò)聯(lián)聯(lián)周邊游-重慶站官方程序購(gòu)買(mǎi)"愛(ài)泡旅游重慶年卡"，使用不足兩月即遭遇服務(wù)中斷。自2024年5月起，年卡承諾的"自助餐"等核心權(quán)益均無(wú)法兌現(xiàn)，愛(ài)泡旅游客服"失聯(lián)"，聯(lián)聯(lián)周邊游則以"訂單已核銷(xiāo)"為由推諉責(zé)任，僅提供無(wú)法接通的第三方聯(lián)系方式。
消費(fèi)者指出，支付全年費(fèi)用卻僅在五一期間享受零星優(yōu)惠，平臺(tái)涉嫌虛假宣傳。目前年卡即將到期（2025年3月），消費(fèi)者要求依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》全額退款，并質(zhì)疑聯(lián)聯(lián)周邊游作為平臺(tái)方未履行審核義務(wù)，消費(fèi)者呼吁加強(qiáng)平臺(tái)對(duì)合作商家的資質(zhì)審核與服務(wù)監(jiān)督。
【案例八】“飛豬”平臺(tái)陷訂單烏龍事件 消費(fèi)者信息被冒用
5月5日，內(nèi)蒙古新疆維吾爾自治區(qū)的楊女士向“電訴寶”投訴稱，其通過(guò)飛豬平臺(tái)預(yù)訂全季酒店雙床房，到店后卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示由陌生用戶"盧文靜"代訂。消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)自己不認(rèn)識(shí)該人士，且本人預(yù)訂的訂單莫名消失，導(dǎo)致帶著幼兒在酒店前臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間滯留。
消費(fèi)者質(zhì)疑飛豬平臺(tái)存在嚴(yán)重的信息泄露問(wèn)題，并多次聯(lián)系客服要求解釋及退款均未獲回應(yīng)。目前該訂單款項(xiàng)仍未退回，平臺(tái)方對(duì)個(gè)人信息安全問(wèn)題避而不談。暴露出在線旅游平臺(tái)在訂單管理系統(tǒng)與用戶隱私保護(hù)方面的重大漏洞，消費(fèi)者已向監(jiān)管部門(mén)投訴，要求徹查信息泄露源頭并全額退款。
【案例九】“高德”被指監(jiān)管不嚴(yán) 打車(chē)司機(jī)惡意扣留手機(jī)
3月31日，福建省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其通過(guò)高德平臺(tái)打車(chē)后，4:47分行程結(jié)束時(shí)孩子不慎將手機(jī)遺落車(chē)上。4:51分發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系司機(jī)，愿付雙倍車(chē)費(fèi)請(qǐng)求送回，司機(jī)卻索要100元并謊稱不在此地。
隨后用戶向高德平臺(tái)投訴，提出支付50元合理費(fèi)用，但平臺(tái)拖延5小時(shí)未處理。期間司機(jī)態(tài)度惡劣，聲稱"憑心情"選擇將手機(jī)送至75公里外的派出所，并辱罵乘客。消費(fèi)者質(zhì)疑司機(jī)存在惡意扣留行為，平臺(tái)監(jiān)管不力，要求高德嚴(yán)肅處理司機(jī)違規(guī)行為并完善失物招領(lǐng)機(jī)制。
【案例十】“T3出行”被曝強(qiáng)制升艙 致使消費(fèi)者被扣款100元
6月13日，上海市盧先生向“電訴寶”投訴稱其在T3出行APP預(yù)約特享車(chē)型服務(wù)，平臺(tái)在未經(jīng)確認(rèn)情況下擅自升級(jí)為高價(jià)車(chē)型，導(dǎo)致實(shí)際扣款達(dá)100元。消費(fèi)者質(zhì)疑系統(tǒng)存在強(qiáng)制勾選高價(jià)車(chē)型的機(jī)制，侵犯《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的知情權(quán)與選擇權(quán)。
盡管訂單號(hào)未顯示，消費(fèi)者仍要求T3出行退還62元差價(jià)，并公開(kāi)解釋自動(dòng)勾選邏輯。目前消費(fèi)者已向交通運(yùn)輸監(jiān)管部門(mén)提交投訴，呼吁加強(qiáng)網(wǎng)約車(chē)價(jià)格透明度監(jiān)管。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
