(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近日，阿里老員工元安（花名）發(fā)表萬字離職感言，談及阿里的發(fā)展歷程、現(xiàn)存問題及相關(guān)建議，馬云也對該帖子進(jìn)行了回復(fù)與點(diǎn)贊。在此背景下，本著友善提醒、共同推進(jìn)平臺健康發(fā)展的初衷，網(wǎng)經(jīng)社推出《AI視角下互聯(lián)網(wǎng)公司“大廠病”問題、根源與解決方案”系列大型策劃》（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/dcahdcb/）。
從阿里系（包括阿里巴巴集團(tuán)、淘天集團(tuán)、虎鯨集團(tuán)、本地生活集團(tuán)、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、螞蟻金服集團(tuán)等）切入，延伸至頭部互聯(lián)網(wǎng)大廠包括騰訊集團(tuán)、京東集團(tuán)、拼多多、抖音集團(tuán)、快手、美團(tuán)、攜程、滴滴出行、網(wǎng)易、百度、58同城、小米、貝殼、嗶哩嗶哩、去哪兒、唯品會、途虎養(yǎng)車、獵聘、蘇寧易購、螞蟻集團(tuán)等，以及知名MCN機(jī)構(gòu)包括謙尋、美腕（美one）、無憂傳媒、宸帆、東方甄選、交個朋友、遙望科技、三只羊、辛選集團(tuán)等。該系列借助AI大模型，通過客觀、系統(tǒng)分析，并給出對應(yīng)建議（AI生成內(nèi)容或存在偏差，內(nèi)容僅供參考）。
在激烈的在線旅游市場競爭中，去哪兒旅行作為國內(nèi)領(lǐng)先的OTA平臺，面臨消費(fèi)者投訴量居高不下、服務(wù)體驗(yàn)不佳等問題。本文分析了去哪兒面臨的問題、根源，并提出相應(yīng)的解決方案，為去哪兒及同行提供參考，“有則改之無則加勉”。
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社
撰寫 | DeepSeek
編輯 | 黃玉宙
審稿 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“去哪兒”屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，成立于2006年，法定代表人為陳剛。去哪兒自稱是中國領(lǐng)先的旅游搜索引擎，總部在北京。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實(shí)時搜索服務(wù)。
一、去哪兒旅行面臨的主要消費(fèi)者投訴問題
去哪兒旅行作為國內(nèi)最大的在線旅游平臺之一，擁有超過6億的用戶，但在服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)方面卻存在諸多問題。根據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)，2023年上半年在線旅游相關(guān)投訴10,276件，去哪兒投訴量為1829件，位居行業(yè)第二。而在黑貓投訴平臺上，以"去哪兒"為關(guān)鍵詞的投訴接近16萬條，主要集中在以下幾個方面：
去哪兒旅行主要投訴問題
退改困難是去哪兒旅行投訴量最高的問題，占比達(dá)46.73%。消費(fèi)者在訂單取消后往往只能獲得部分退款，甚至在某些情況下被扣取高額費(fèi)用。例如，有消費(fèi)者在去哪兒旅行訂了三張青島飛普吉島的往返機(jī)票，返程機(jī)票被平臺以"報價錯誤"為由自動取消，但消費(fèi)者重新購買返程機(jī)票需支付1700元，而平臺僅退678元。又如，有消費(fèi)者在2025年7月因臺風(fēng)天氣無法入住預(yù)訂的酒店，但去哪兒網(wǎng)拒絕退單退錢，客服要求購買隔天高價日期才能退當(dāng)前日期的費(fèi)用。這些問題反映出去哪兒旅行在退改政策執(zhí)行上的不一致和不透明，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益。
價格爭議是去哪兒旅行的第二大投訴問題，包括機(jī)票/酒店存在報價錯誤、虛假宣傳和大數(shù)據(jù)殺熟等。例如，有消費(fèi)者在去哪兒旅行購買了一張樂桃航空上海到東京的機(jī)票，合計付款870元，但通過樂桃航空官網(wǎng)查詢同一航班的訂單時，發(fā)現(xiàn)相同機(jī)票的含稅價格僅需600元，兩者差價270元。還有消費(fèi)者投訴同一時間、同一地點(diǎn)，酒店的相同房型不同消費(fèi)者所查詢到的預(yù)訂價格差異顯著，去哪兒客服以"可能給消費(fèi)者發(fā)放了優(yōu)惠券"為由進(jìn)行解釋。此外，去哪兒旅行還存在系統(tǒng)Bug導(dǎo)致機(jī)票作廢的情況，如2018年消費(fèi)者yoyo因系統(tǒng)Bug導(dǎo)致機(jī)票作廢損失3萬多元，但去哪兒網(wǎng)卻矢口否認(rèn)責(zé)任。
服務(wù)體驗(yàn)差也是去哪兒旅行面臨的重要問題。消費(fèi)者普遍反映去哪兒旅行的客服推諉責(zé)任、處理效率低下。例如，有消費(fèi)者在2025年7月30日凌晨訂房后想退訂，平臺給的解決方案是扣25%或20%的費(fèi)用，但消費(fèi)者距離入住日期還有6天，且不影響酒店繼續(xù)售房，消費(fèi)者認(rèn)為這是典型的霸王條款。還有消費(fèi)者在2025年7月27日凌晨到達(dá)桂林北站后，根據(jù)去哪兒網(wǎng)訂單前往酒店，卻被告知滿房無法入住，三位女生流落街頭，但平臺只給出"退一賠一"的方案，未提供實(shí)質(zhì)幫助。
捆綁銷售和虛假宣傳問題同樣突出。去哪兒旅行被多次曝光存在捆綁銷售行為，如收費(fèi)搶票功能存在誤導(dǎo)。2016年1月，包括去哪兒旅行在內(nèi)的6家在線商旅平臺被中消協(xié)約談，主要原因是如何防止經(jīng)銷商售賣損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)"積分機(jī)票"。2018年，去哪兒旅行被央視《質(zhì)量報告》欄目點(diǎn)名，曝光了一起典型的網(wǎng)絡(luò)訂房"暗藏貓膩"事件，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損且長時間投訴無果。
二、這些問題的深層次根源分析
去哪兒旅行面臨的問題并非表面現(xiàn)象，而是深層次結(jié)構(gòu)性矛盾的體現(xiàn)。通過對這些問題的根源分析，可以發(fā)現(xiàn)以下幾個關(guān)鍵因素：
企業(yè)戰(zhàn)略層面，去哪兒旅行過度追求市場份額和流量增長，犧牲了用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。自2005年成立以來，去哪兒旅行一直以"低價策略"為核心競爭力，通過技術(shù)和資本優(yōu)勢快速擴(kuò)張。2011年獲得百度3.06億美元戰(zhàn)略融資后，去哪兒旅行加速擴(kuò)張，2013年在納斯達(dá)克上市，市值一度高達(dá)37億美元。然而，隨著行業(yè)競爭加劇，去哪兒旅行陷入價格戰(zhàn)泥潭，2013和2014年分別虧損1.9億和18.5億。為應(yīng)對競爭壓力，去哪兒旅行在保持低價的同時，忽視了服務(wù)質(zhì)量的提升，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降。2019年，百度通過股權(quán)置換的方式，將其持有的去哪兒的全部股權(quán)置換為攜程的股權(quán)，攜程成為去哪兒旅行的第一大股東，持有45%股權(quán)，百度則持有攜程25%股權(quán)。合并后，去哪兒旅行雖保持獨(dú)立運(yùn)營，但在資源分配上可能面臨壓力，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下滑。
去哪兒旅行問題根源分析表
運(yùn)營模式層面，去哪兒旅行對供應(yīng)商的管理存在嚴(yán)重漏洞。去哪兒旅行采用"直采+代理商"雙軌并行模式，通過代理商獲取低價房源，但代理商的準(zhǔn)入門檻低，監(jiān)管機(jī)制不完善。根據(jù)去哪兒旅行的代理商準(zhǔn)入政策，代理商只需提供加蓋公章的旅游社經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和組織機(jī)構(gòu)代碼證等基礎(chǔ)資質(zhì)，審核一般僅需2個工作日。這種寬松的準(zhǔn)入機(jī)制導(dǎo)致大量不合規(guī)代理商涌入平臺，提供虛假房源或?qū)嵤﹥r格欺詐。例如，2025年4月，中國南方航空因去哪兒旅行違反銷售代理協(xié)議規(guī)定，損害旅客權(quán)益，臨時暫停了其銷售代理資格。此外，去哪兒旅行對代理商的動態(tài)監(jiān)管不足，無法及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。
技術(shù)應(yīng)用層面，去哪兒旅行的系統(tǒng)架構(gòu)存在缺陷，無法有效支持服務(wù)質(zhì)量的提升。去哪兒旅行擁有八大系統(tǒng)計算機(jī)票價格，但系統(tǒng)穩(wěn)定性不足，導(dǎo)致價格計算錯誤、退改規(guī)則算法缺陷等問題頻發(fā)。例如，2025年7月，有消費(fèi)者在去哪兒旅行訂了回家的票，但第一程因機(jī)械故障被取消，平臺只退了第一程的費(fèi)用，卻未處理第二程的退款問題。這些問題表明去哪兒旅行的技術(shù)投入不足，系統(tǒng)架構(gòu)老化，無法滿足日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。
法律合規(guī)層面，去哪兒旅行的退改政策與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》存在沖突。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。然而，去哪兒旅行在處理消費(fèi)者投訴時，往往以"退一賠一"為標(biāo)準(zhǔn)，無法充分彌補(bǔ)消費(fèi)者的實(shí)際損失。例如，張女士在去哪兒旅行訂了三張青島飛普吉島的往返機(jī)票，返程機(jī)票被平臺以"報價錯誤"為由自動取消，但平臺僅愿意給予"退一賠一"補(bǔ)償，而張女士重新購買返程機(jī)票則需要1700元，明顯超出平臺退款范圍。這種法律合規(guī)上的不足，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者與平臺之間的矛盾。
用戶定位與服務(wù)錯配層面，去哪兒旅行以"低價比價"為核心定位，但過度依賴代理商和低價策略，導(dǎo)致房源質(zhì)量參差不齊。材料顯示，去哪兒旅行的酒店整體價格高于攜程，但酒店星級評價也高于攜程，這種定位上的矛盾導(dǎo)致消費(fèi)者對平臺的期望與實(shí)際體驗(yàn)之間存在差距。此外，去哪兒旅行在用戶體驗(yàn)設(shè)計上也存在不足，如退改流程復(fù)雜、信息展示不透明等，進(jìn)一步降低了用戶滿意度。
三、系統(tǒng)性解決方案：服務(wù)改進(jìn)、用戶體驗(yàn)提升和商業(yè)模式優(yōu)化
針對去哪兒旅行面臨的問題，需要從服務(wù)改進(jìn)、用戶體驗(yàn)提升和商業(yè)模式優(yōu)化三個維度提出系統(tǒng)性解決方案：
在服務(wù)改進(jìn)方面，去哪兒旅行應(yīng)加強(qiáng)代理商管理，建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入和退出機(jī)制。首先，提高代理商準(zhǔn)入門檻，延長審核周期，確保代理商具備合規(guī)經(jīng)營能力和良好信譽(yù)。其次，建立動態(tài)監(jiān)管機(jī)制，定期評估代理商服務(wù)質(zhì)量，對違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，甚至永久清退。例如，可參考區(qū)塊鏈技術(shù)在OTA平臺的應(yīng)用，將供應(yīng)商資質(zhì)、房源信息等上鏈，確保信息真實(shí)透明。同時，去哪兒旅行應(yīng)優(yōu)化退改政策，確保符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求，對因平臺原因?qū)е碌挠唵稳∠?，?yīng)承擔(dān)全部責(zé)任并給予合理賠償。例如，可建立"階梯式退改政策"，根據(jù)訂單取消的時間節(jié)點(diǎn)和原因，提供差異化的賠償方案，確保消費(fèi)者權(quán)益得到充分保障。
去哪兒旅行系統(tǒng)化解決分析表
在用戶體驗(yàn)提升方面，去哪兒旅行應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)投入，優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，提升服務(wù)穩(wěn)定性。首先，升級價格計算系統(tǒng)，確保價格實(shí)時同步和準(zhǔn)確無誤，避免因系統(tǒng)Bug導(dǎo)致的訂單問題。其次，優(yōu)化退改流程，簡化操作步驟，提高處理效率。例如，可引入AI客服與區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)聯(lián)動，自動識別訂單異常并提供解決方案，減少人工推諉。同時，去哪兒旅行應(yīng)加強(qiáng)用戶教育，明確告知退改規(guī)則和風(fēng)險，避免因信息不對稱導(dǎo)致的糾紛。例如，可在用戶下單前強(qiáng)制閱讀并確認(rèn)退改規(guī)則，提高用戶認(rèn)知度。此外，去哪兒旅行還應(yīng)優(yōu)化界面設(shè)計，提高信息透明度，如實(shí)時顯示房源真實(shí)情況、價格變動原因等，減少消費(fèi)者誤解。
在商業(yè)模式優(yōu)化方面，去哪兒旅行應(yīng)減少對低價代理商的依賴，轉(zhuǎn)向直采和輕資產(chǎn)合作模式。首先，加大直采比例，直接與酒店、景區(qū)等供應(yīng)商合作，減少中間環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，可參考華住集團(tuán)的輕資產(chǎn)模式，通過加盟擴(kuò)張控制資本投入，同時確保服務(wù)質(zhì)量。其次，優(yōu)化傭金結(jié)構(gòu)，對優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商提供更高傭金比例，激勵供應(yīng)商提升服務(wù)質(zhì)量。同時，去哪兒旅行應(yīng)探索會員經(jīng)濟(jì)模式，開發(fā)分層會員體系，提升用戶粘性和忠誠度。例如，可參考首旅如家的會員策略，為高等級會員提供更優(yōu)惠的折扣和更豐富的權(quán)益，如金會員85折、白金會員82折、鉆石會員8折等。此外，去哪兒旅行還應(yīng)拓展業(yè)務(wù)邊界，開發(fā)差異化產(chǎn)品和服務(wù)，如銀發(fā)旅游套餐、Z世代專屬產(chǎn)品等，滿足不同用戶群體的需求。
四、區(qū)塊鏈技術(shù)在OTA平臺的應(yīng)用前景
區(qū)塊鏈技術(shù)有望成為解決去哪兒旅行問題的重要工具，通過提高信息透明度、增強(qiáng)供應(yīng)鏈管理和優(yōu)化退改政策，提升平臺整體服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)材料顯示，區(qū)塊鏈技術(shù)的核心特征是去中心化、不可篡改性和透明性，這些特性恰好可以解決OTA平臺面臨的信任缺失問題。
首先，區(qū)塊鏈技術(shù)可應(yīng)用于供應(yīng)商資質(zhì)管理，確保代理商符合平臺要求。去哪兒旅行可將供應(yīng)商資質(zhì)、歷史評價、服務(wù)質(zhì)量等信息上鏈，形成不可篡改的信用記錄，為代理商準(zhǔn)入和退出提供依據(jù)。例如，可參考Rezchain平臺，該平臺通過區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店分銷中的信息透明化，有效減少了虛假房源和價格欺詐問題。
其次，區(qū)塊鏈技術(shù)可應(yīng)用于房源信息管理，確保消費(fèi)者獲得真實(shí)可靠的信息。去哪兒旅行可將酒店房型、價格、服務(wù)等信息上鏈，形成透明可信的數(shù)據(jù)源，避免代理商虛假宣傳。例如，可參考TOOKING平臺，該平臺通過區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)最高只有3%的換匯費(fèi)用，大幅降低了交易成本和糾紛風(fēng)險。
實(shí)施階段建議
第三，區(qū)塊鏈技術(shù)可應(yīng)用于退改政策執(zhí)行，確保規(guī)則透明且一致。去哪兒旅行可通過智能合約自動執(zhí)行退改規(guī)則，減少人工干預(yù)和推諉。例如，可參考景區(qū)電子門票子系統(tǒng)的設(shè)計，該系統(tǒng)通過區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)門票分銷路徑的追溯，杜絕了"黃牛"和管理分銷渠道的問題。
第四，區(qū)塊鏈技術(shù)可應(yīng)用于用戶評價和反饋管理，確保評價真實(shí)可信。去哪兒旅行可將用戶評價、評分、評級等數(shù)據(jù)上鏈，形成不可篡改的評價體系，為消費(fèi)者決策提供可靠依據(jù)。例如，可參考酒店客棧預(yù)訂子系統(tǒng)的設(shè)計，該系統(tǒng)將游客對酒店的評價打分記錄到區(qū)塊鏈中，一旦發(fā)生糾紛，從區(qū)塊鏈上就能有據(jù)可查。
五、會員經(jīng)濟(jì)與差異化產(chǎn)品策略
會員經(jīng)濟(jì)已成為OTA平臺提升用戶粘性和忠誠度的重要手段，去哪兒旅行應(yīng)借鑒行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)分層會員體系，滿足不同用戶群體的需求。根據(jù)材料顯示，首旅如家酒店集團(tuán)的會員總數(shù)已達(dá)1.97億，自有渠道訂單占比提升，高端會員"首享會"同比增長234.6%。這些數(shù)據(jù)表明，會員經(jīng)濟(jì)在旅游行業(yè)具有巨大潛力。
首先，去哪兒旅行應(yīng)建立清晰的會員成長體系，如參考首旅如家的"如LIFE俱樂部"，設(shè)置不同等級的會員（如E會員、銀會員、金會員、白金會員和鉆石會員），并設(shè)計差異化的晉升條件和權(quán)益。例如，可設(shè)置初級會員、中級會員和高級會員三個等級，分別對應(yīng)不同的入住次數(shù)和消費(fèi)金額，為不同等級會員提供相應(yīng)的折扣、房型升級、延遲退房等權(quán)益。
去哪兒旅行會員體系優(yōu)化建議
其次，去哪兒旅行應(yīng)開發(fā)豐富的會員權(quán)益，如折扣優(yōu)惠、積分兌換、專屬活動等。例如，可參考首旅如家的"彩虹如愿豆兌換禮遇"，推出全新【生活方式】兌換專區(qū)，讓消費(fèi)者兌換五星級酒店自助餐、下午茶等體驗(yàn)。此外，去哪兒旅行還可結(jié)合本地文化元素，開發(fā)特色會員活動，如"文化體驗(yàn)日"、"旅行攝影大賽"等，增強(qiáng)用戶參與感和歸屬感。
第三，去哪兒旅行應(yīng)優(yōu)化會員積分體系，提高積分獲取和使用的便捷性。例如，可設(shè)計多元化的積分獲取渠道，如消費(fèi)積分、簽到積分、活動積分等，并提供多樣化的積分使用場景，如兌換酒店、兌換旅游產(chǎn)品、兌換本地服務(wù)等，提高積分價值感和實(shí)用性。
第四，去哪兒旅行應(yīng)針對不同用戶群體開發(fā)差異化產(chǎn)品和服務(wù)。例如，針對銀發(fā)族，可開發(fā)"康養(yǎng)旅游套餐"，結(jié)合景區(qū)文化體驗(yàn)和適老化設(shè)施，滿足其深度體驗(yàn)和安全需求；針對Z世代，可開發(fā)"特種兵式旅游產(chǎn)品"，滿足其短途、高頻、多目的地的旅行需求；針對國際游客，可優(yōu)化多語言服務(wù)和跨境支付體驗(yàn)，提升平臺國際化水平。
六、下沉市場與銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略機(jī)遇
下沉市場和銀發(fā)經(jīng)濟(jì)已成為OTA平臺新的增長點(diǎn)，去哪兒旅行應(yīng)抓住這一機(jī)遇，拓展業(yè)務(wù)邊界，提升市場競爭力。根據(jù)材料顯示，2024年一季度，國內(nèi)旅游總?cè)舜芜_(dá)14.19億，比上年同期增加2.03億。其中，農(nóng)村居民國內(nèi)出游人次超3.42億，同比增長25.7%，增長率高出城鎮(zhèn)居民11個百分點(diǎn)。這一數(shù)據(jù)表明，下沉市場具有巨大潛力。
首先，去哪兒旅行應(yīng)加大下沉市場布局，提高三四線城市和縣域市場的滲透率。例如，可參考同程旅行的策略，通過微信等社交平臺觸達(dá)下沉市場用戶，降低使用門檻。同時，去哪兒旅行應(yīng)針對下沉市場特點(diǎn)，開發(fā)本地化產(chǎn)品和服務(wù)，如提供更多本地出發(fā)的旅游路線、簡化預(yù)訂流程等，提高用戶滿意度。
其次，去哪兒旅行應(yīng)抓住銀發(fā)經(jīng)濟(jì)機(jī)遇，開發(fā)適老化產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)材料顯示，我國三分之二的老年人每年出游次數(shù)達(dá)到3-5次，其中小鎮(zhèn)老人年出游3-5次的比例，基本與北上廣深等一線城市相當(dāng)。新一代老人更愿意為高質(zhì)量買單，人均消費(fèi)金額高于大盤約3成。這一數(shù)據(jù)表明，銀發(fā)市場具有巨大潛力。
針對銀發(fā)市場，去哪兒旅行可開發(fā)"銀發(fā)文旅套餐"，結(jié)合景區(qū)文化體驗(yàn)和適老化設(shè)施，滿足其深度體驗(yàn)和安全需求。例如，可參考新加坡旅游局的"樂齡銀發(fā)族旅游產(chǎn)品設(shè)計大賽"，設(shè)計"獅城特色、深度體驗(yàn)、適齡服務(wù)、商業(yè)落地"的銀發(fā)旅游產(chǎn)品。同時，去哪兒旅行應(yīng)加強(qiáng)線下渠道建設(shè)，為不熟悉線上支付的銀發(fā)用戶提供便利，如在縣城開設(shè)旅游門店，提供面對面咨詢服務(wù)。
此外，去哪兒旅行還應(yīng)關(guān)注Z世代和國際游客的需求，開發(fā)相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。例如，針對Z世代，可開發(fā)"特種兵式旅游產(chǎn)品"，滿足其短途、高頻、多目的地的旅行需求；針對國際游客，可優(yōu)化多語言服務(wù)和跨境支付體驗(yàn)，提升平臺國際化水平。
七、技術(shù)賦能與用戶體驗(yàn)優(yōu)化
技術(shù)投入不足是去哪兒旅行服務(wù)質(zhì)量下降的重要原因，平臺應(yīng)加大技術(shù)投入，優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，提升服務(wù)穩(wěn)定性。根據(jù)材料顯示，去哪兒旅行擁有八大系統(tǒng)計算機(jī)票價格，但系統(tǒng)穩(wěn)定性不足，導(dǎo)致價格計算錯誤、退改規(guī)則算法缺陷等問題頻發(fā)。
首先，去哪兒旅行應(yīng)升級價格計算系統(tǒng)，確保價格實(shí)時同步和準(zhǔn)確無誤。例如，可引入AI算法預(yù)測價格波動，提前發(fā)現(xiàn)并糾正異常價格，避免因系統(tǒng)Bug導(dǎo)致的訂單問題。同時，去哪兒旅行應(yīng)優(yōu)化退改算法，根據(jù)訂單取消的時間節(jié)點(diǎn)和原因，提供差異化的賠償方案，確保消費(fèi)者權(quán)益得到充分保障。
其次，去哪兒旅行應(yīng)加強(qiáng)AI客服建設(shè)，提高問題響應(yīng)和解決效率。例如，可開發(fā)智能客服系統(tǒng)，自動識別訂單異常并提供解決方案，減少人工推諉。同時，去哪兒旅行應(yīng)優(yōu)化客服培訓(xùn)體系，提高客服服務(wù)質(zhì)量，避免因客服態(tài)度差導(dǎo)致的投訴。
第三，去哪兒旅行應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)，避免用戶信息泄露和濫用。例如，可引入加密技術(shù)和訪問控制機(jī)制，確保用戶數(shù)據(jù)安全；同時，去哪兒旅行應(yīng)加強(qiáng)用戶隱私保護(hù)教育，提高用戶隱私意識。
第四，去哪兒旅行應(yīng)加強(qiáng)用戶體驗(yàn)設(shè)計，提高界面友好性和操作便捷性。例如，可優(yōu)化搜索和篩選功能，讓用戶更容易找到符合需求的旅游產(chǎn)品；同時，去哪兒旅行應(yīng)簡化預(yù)訂流程，減少用戶操作步驟，提高預(yù)訂效率。
【小貼士】
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