(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近年來，在政策支持和平臺創(chuàng)新的雙重推動下，中國消費市場延續(xù)穩(wěn)健增長態(tài)勢，數(shù)字消費動能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進一步激發(fā)市場活力。然而，隨著線上消費規(guī)模擴大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問題依然突出，對消費者體驗構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下， 8月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）7月所受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年7月電商平臺用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》以窺見當(dāng)前電商平臺消費者困境。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/257yhts/）
報告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊。公布了7月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2025年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年7月生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《2025年7月跨境電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在7月全國生活服務(wù)電商評級榜中：獲“建議下單”的有：美團共1家；獲“謹慎下單”評級的有：去哪兒、萬師傅、智行共3家；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行共2家。
19家平臺進入生活服務(wù)電商投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團、萬師傅、飛豬、去哪兒、智行、走著瞧旅行、攜程、大麥網(wǎng)、魯班到家、高德；
排在第11-19名的是：智聯(lián)招聘、餓了么、同程旅行、BOSS直聘、摩天輪票務(wù)、58同城、青桔、大眾點評、蝌蚪親子。
生活服務(wù)電商十大典型投訴案例發(fā)布 走著瞧旅行 飛豬等入選
此外，入選《2025 年7月生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》的有：飛豬、萬師傅、走著瞧旅行、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、高德、智行、58同城、摩天輪票務(wù)、大眾點評。
【案例一】用戶投訴飛豬平臺錯誤改簽后客服不予處理
7月8日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱其于6月12日通過飛豬平臺申請改簽原定15:15起飛的航班，但平臺改簽有誤現(xiàn)問題后，他立即聯(lián)系飛豬客服要求攔截錯誤改簽，但客服推諉責(zé)任，指責(zé)其為"操作問題"，未采取有效補救措施。
由于客服消極拖延的處理態(tài)度，導(dǎo)致用戶被迫進行二次改簽，造成1149元改簽費用損失及約1500元的時間精力損失，合計2649元。在后續(xù)溝通中，客服態(tài)度更加消極，甚至通過設(shè)置語言陷阱誘導(dǎo)用戶作出不利陳述，進一步加劇了糾紛。周先生要求平臺解決問題并賠償自身相應(yīng)損失。
【案例二】萬師傅平臺安裝空調(diào)漏水致新房受損 售后拖延不處理
7月15日，廣東省的張女士投訴稱其于4月25日在萬師傅平臺購買了兩臺空調(diào)安裝服務(wù)，尚在保質(zhì)期內(nèi)，首次使用便出現(xiàn)漏水問題，導(dǎo)致新房墻皮和床墊被泡毀。事發(fā)五天內(nèi)，用戶多次聯(lián)系平臺尋求解決，但安裝師傅始終失聯(lián)，平臺僅反復(fù)回復(fù)“等待”，未給出具體處理方案。高溫天氣下，用戶既無法正常使用空調(diào)，又面臨財產(chǎn)損失。
用戶要求平臺盡快解決問題，若無法修復(fù)則應(yīng)退款，同時強調(diào)平臺應(yīng)對安裝失誤負責(zé)，而非一味拖延推諉。
【案例三】用戶投訴走著瞧旅行多次預(yù)約失敗卻拒絕退款
7月16日，湖南省的張女士投訴稱其于2023年8月15日在微信視頻號“走著瞧旅行”直播間通過微信支付購買了青海甘肅8天7晚跟團游產(chǎn)品，但多次嘗試預(yù)約均被告知“未開團”，且微信訂單顯示該商品已下架。2024年6月11日，用戶向客服申請退款，對方僅同意延期但拒絕退款。2024年7月20日再次要求退款時，客服未予回應(yīng)。2025年4月25日，用戶嘗試預(yù)約團期仍被告知“團期未開放”，再次申請退款，客服仍堅持只能延期。
由于多次協(xié)商未果且平臺始終拒絕退款，用戶現(xiàn)要求“走著瞧旅行”全額退還相關(guān)費用。
【案例四】身份被盜用致招聘賬號被封 BOSS直聘用戶維權(quán)遇阻
7月10日，四川省的邱先生向電訴寶投訴稱其在使用BOSS直聘發(fā)布招聘信息時，意外發(fā)現(xiàn)自己的賬號因"違規(guī)操作"被封禁。經(jīng)查證，該賬號系2024年10月被他人冒用其身份信息注冊所致。王先生表示，作為新晉主管，賬號封禁嚴重影響其團隊組建工作，多次聯(lián)系平臺客服卻被告知"需等待審核"。
目前，王先生要求平臺盡快核實情況，恢復(fù)賬號正常使用，并完善身份認證機制，避免類似事件再次發(fā)生。
【案例五】消費者誤購話劇票遭拒退 大麥網(wǎng)"不退換"政策引爭議
7月31日，安徽龐女士訴寶投訴稱其在大麥網(wǎng)誤購價值402元的天津人藝話劇《日出》演出票。發(fā)現(xiàn)錯誤后立即聯(lián)系客服申請退款，卻遭拒絕。平臺以"演出票具有時效性、稀缺性"為由拒絕退換，但消費者認為這侵害了其合法權(quán)益。
經(jīng)多次交涉，平臺仍堅持"不支持退換"政策。消費者質(zhì)疑該規(guī)定違反《消費者權(quán)益保護法》，要求大麥網(wǎng)立即退款并整改相關(guān)條款。
【案例六】高德順風(fēng)車司機遲到加價引糾紛 乘客維權(quán)遇退款難
7月24日，安徽省的管女士向電訴寶投訴稱其在高德平臺預(yù)約獨享順風(fēng)車，支付300余元車費后，司機遲到近1小時。上車后司機要求線下加價，遭拒后乘客被迫下車。
然而，平臺至今未退還車費，司機也拒絕溝通。乘客多次聯(lián)系高德客服投訴，僅得到"等待處理"的回復(fù)，問題遲遲未解決。該乘客要求平臺盡快退款，并加強對司機的服務(wù)監(jiān)管。
【案例七】智行火車票被指捆綁隱形消費 乘客遭遇強制扣費
7月23日，浙江省的陸先生向電訴寶投訴稱其在在智行火車票APP購買蘭州至杭州機票時，發(fā)現(xiàn)賬單中隱藏著不可取消的"安心出行寶"項目，強制扣費38.9元。雖航班取消辦理退票，該費用仍不予退還。
乘客指出，退訂入口極其隱蔽且點擊后顯示"已使用無法退訂"，質(zhì)疑平臺存在捆綁消費行為。經(jīng)多次溝通未果，現(xiàn)要求智行全額退還機票款及附加費用共計715.9元，并整改收費透明度問題。
【案例八】58同城"實力商家"售后失責(zé) 消費者維權(quán)半月無果
7月16日，江蘇省龔女士向電訴寶投訴稱其58同城"實力商家榜"雇傭家政公司進行開荒保潔服務(wù)，商家承諾提供售后保障。施工后消費者發(fā)現(xiàn)瓷磚、地板出現(xiàn)損壞，商家卻拒絕履行售后承諾。因該商家參與58平臺保障計劃，消費者于6月16日申請平臺介入維權(quán)。
消費者現(xiàn)要求平臺依據(jù)保障計劃退還全部服務(wù)費用，并質(zhì)疑平臺對商家的資質(zhì)審核機制。
【案例九】摩天輪票務(wù)高額手續(xù)費引爭議 消費者未出票被扣1320元
7月27日，浙江省陳女士向電訴寶投訴稱其在摩天輪票務(wù)平臺購買兩張總價2400元的演出票，另支付120元服務(wù)費。7月25日消費者通過大麥網(wǎng)成功購票后申請退訂摩天輪訂單，平臺卻以"退票手續(xù)費"為由扣除1320元，僅退款1200元。
消費者質(zhì)疑在未出票情況下收取55%的高額手續(xù)費不合理，要求平臺退還全部款項。
【案例十】大眾點評購香港迪士尼門票陷退款糾紛 消費者16張門票維權(quán)遇阻
7月31日，廣東省的謝女士向電訴寶投訴稱其在眾點評購買16張香港迪士尼門票（分8筆訂單），平臺界面明確標注"未使用可退"。因行程變化，當(dāng)天14時申請退款時，僅1筆成功，其余7筆被商家單方面關(guān)閉。消費者多次聯(lián)系1010788、10100011客服，平臺先是拖延處理，后于28日晚稱門票"已被使用"拒絕退款，并以隱蔽的"注意事項"條款推翻首頁承諾。
消費者指出平臺存在六大侵權(quán)問題：擅自關(guān)閉退款通道、未盡告知義務(wù)、虛假宣傳、未履行提示義務(wù)、條款矛盾及拖延推諉。目前該消費者已向消協(xié)投訴，要求退還7筆訂單共計上萬元款項，并質(zhì)疑平臺"明示可退暗設(shè)門檻"的營銷手段。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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