(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月7日消息，抖音電商在抖店后臺(tái)新增了 “建議優(yōu)先挽回” 的售后標(biāo)簽功能，旨在幫助商家識(shí)別具有 “高成交意向” 的消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者在商家發(fā)貨后提出售后申請(qǐng)時(shí)，平臺(tái)會(huì)結(jié)合該消費(fèi)者的歷史關(guān)注記錄、購(gòu)物行為等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，若判定其對(duì)該訂單存在較高的成交意愿，便會(huì)標(biāo)記相關(guān)售后申請(qǐng)。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）了解到，對(duì)于這類帶有 “建議優(yōu)先挽回” 標(biāo)簽的售后申請(qǐng)，平臺(tái)建議商家主動(dòng)與消費(fèi)者友好溝通，制定合適的協(xié)商方案，以此提升訂單挽回的概率。例如，若消費(fèi)者因商品存在輕微瑕疵而申請(qǐng)發(fā)貨后退款或退貨退款，商家可根據(jù)商品實(shí)際情況，與消費(fèi)者協(xié)商采取 “維修” 或 “部分退款” 等方式解決。
需要注意的是，目前該標(biāo)簽功能僅對(duì)部分商品類目開(kāi)放，且平臺(tái)暫不將 “建議優(yōu)先挽回訂單” 的處理效果納入商家考核范圍。
這是平臺(tái)在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與消費(fèi)者關(guān)系維護(hù)上的一次積極探索。從商家角度看，通過(guò)精準(zhǔn)識(shí)別高成交意向消費(fèi)者，為其提供針對(duì)性協(xié)商方案（如維修、部分退款），既能降低退貨退款帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)損耗，也能通過(guò)柔性溝通提升消費(fèi)者好感度，進(jìn)而挖掘復(fù)購(gòu)潛力；對(duì)消費(fèi)者而言，這種基于歷史行為數(shù)據(jù)的個(gè)性化處理方式，能減少售后糾紛中的溝通成本，讓合理訴求得到更靈活的回應(yīng)，增強(qiáng)購(gòu)物體驗(yàn)。
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