(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴于去哪兒平臺預訂的酒店訂單與實際不符致用戶一行五人新加坡行程受阻（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/qnrtk/）。
8月3日，山西省的陳先生向電訴寶投訴稱其一行五人于7月21日在去哪兒網(wǎng)平臺預訂新加坡某酒店，入住時間為7月27日至31日，并全額支付房費且收到確認郵件。然而7月27日辦理入住時，酒店僅收到前兩晚（7.27-7.29）的預訂，后兩晚（7.30-7.31）未成功預訂且無房可協(xié)調(diào)。經(jīng)與去哪兒網(wǎng)溝通無果，被迫于7月29日緊急預訂高價酒店，導致額外支出包括房費、車費及門票損失。
（注：圖為陳先生提供）
目前，陳先生認為平臺存在過失，現(xiàn)要求平臺退一賠三。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，“去哪兒”平臺回應(yīng)稱平臺聯(lián)系商家協(xié)商后，同意免費取消后兩晚訂單，并提出補償方案：若消費者新預訂酒店與原始訂單的入住人姓名、日期及城市一致，平臺將補償差價。然而，消費者對該方案不予認可，雙方未能達成和解。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“去哪兒”屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，成立于2006年，法定代表人為陳剛。去哪兒自稱為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司，風險評級為R1+，公司目前處于低風險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域在線旅游用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“去哪兒”排名第1位。最新評級為“謹慎下單”。
除此之外，其他被投訴的類似平臺還有(依據(jù)投訴量排行)：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空、蝌蚪親子。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“去哪兒”2025年上半年投訴的問題主要包括霸王條款、訂單問題、退款問題等，其中退款問題投訴占比最高，達到了約44%。
【案例一】用戶投訴“去哪兒”違規(guī)界定澳門酒店為“國際酒店”
8月1日，廣東省的林女士向電訴寶投訴稱其于去哪兒網(wǎng)預訂澳門某酒店后，因不可抗力原因無法出行，遂依據(jù)平臺承諾的免費退訂權(quán)益申請取消訂單。然而，平臺客服以“澳門酒店屬于國際酒店”為由拒絕退款，而權(quán)益說明中僅明確“國際酒店不適用”，未將澳門單獨排除。用戶指出，澳門是中國特別行政區(qū)，用戶要求去哪兒網(wǎng)立即糾正錯誤界定，履行免費退訂承諾，并保障消費者合法權(quán)益。
對此，“去哪兒”平臺回應(yīng)稱平臺聯(lián)系商家協(xié)商，商家表示不能免費取消也無法改期。考慮到用戶體驗，平臺提出對未入住訂單補償175元現(xiàn)金的方案，用戶不認可該方案，最終未能達成和解。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”違規(guī)設(shè)置"不可取消"條款
7月30日，云南省的柴先生向電訴寶投訴稱其于7月27日通過去哪兒網(wǎng)平臺預訂了三亞某度假酒店8月4日至6日的住宿，因行程變更申請取消訂單時，遭遇平臺及酒店以"不可取消"條款拒絕退款。用戶指出該行為涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于公平交易權(quán)的規(guī)定，同時違反《民法典》對格式條款的限制性規(guī)定。此外，平臺未按《電子商務(wù)法》要求建立合理退訂機制，且未遵守《三亞市住宿業(yè)客房預訂退訂指導意見（試行）》中"入住前15日以上可無理由全額退款"的規(guī)定。用戶要求平臺及酒店立即改正違法行為，退還全部預訂款項。
對此，“去哪兒”平臺回應(yīng)稱平臺聯(lián)系商家協(xié)調(diào)免費取消，商家回復需要扣款15%房費213.9元違約金申請取消，但無法保證結(jié)果，平臺多次致電均聯(lián)系不到消費者，最終未能達成和解。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”預訂酒店致客戶遭酒店盜刷
7月27日，上海市的金女士向電訴寶投訴稱其于2024年2月通過去哪兒網(wǎng)預訂西班牙某酒店6月3日至6日的住宿（分兩單全額付款）。入住時酒店僅確認一個訂單，結(jié)賬三日后用戶借記卡被酒店盜刷269.8歐元。去哪兒網(wǎng)客服承認未查到訂單記錄，但拒絕提供付款憑證，導致荷蘭國際銀行無法處理退款申訴，造成用戶數(shù)千元換匯損失。經(jīng)用戶自行取證，證實去哪兒網(wǎng)未履行預訂義務(wù)卻出具虛假確認函。用戶要求去哪兒網(wǎng)退還全部費用并支付三倍賠償金共計6675元。
對此，“去哪兒”平臺回應(yīng)稱為補償消費者損失，平臺特殊申請補償退回費用2268,59元人民幣以及考慮體驗疊加200元消費金，消費者不認可，最終未能達成和解。
【案例四】用戶投訴“去哪兒”去哪兒網(wǎng)海外行李額退款糾紛
7月26日，遼寧省的于女士向電訴寶投訴稱其通過去哪兒網(wǎng)客服溝通購買海外機票行李額后，因行程變更申請?zhí)崆叭∠摲?wù)。平臺提供的支付鏈接未生成有效訂單記錄，導致用戶既無法查詢購買憑證，也無法操作退款。航司明確表示行李額可退款且無"不可退"限制，但去哪兒網(wǎng)在引導付款時未告知退款政策，付款后亦未提供任何訂單憑證。用戶質(zhì)疑平臺未履行告知義務(wù)，且支付流程存在重大缺陷，致使消費者權(quán)益受損，要求平臺說明原因并退還相關(guān)費用。
對此，“去哪兒”平臺回應(yīng)稱，經(jīng)核實，行李額無法退訂，已致電消費者致歉解釋，消費者不認可，最終和解失敗。
【案例五】用戶投訴“去哪兒”租車服務(wù)未使用服務(wù)卻被扣全款1486元
7月25日，上海市的馮先生向電訴寶投訴稱其于7月17日在去哪兒網(wǎng)平臺預訂7月24日至30日租車服務(wù)并支付1486元，因7月24日17:55到達機場后發(fā)現(xiàn)選錯取車點而申請退單。商家以"當日16:00后退單扣除全款"為由拒絕退款，用戶認為該條款顯失公平，在未實際使用服務(wù)情況下被扣全款極不合理。用戶表示可接受按平臺規(guī)定（16:00前退單扣30%服務(wù)費）扣除464元服務(wù)費，要求退還1022元合理費用，維護消費者合法權(quán)益。
對此，“去哪兒”平臺回應(yīng)稱，經(jīng)核實，租車公司收取1000元違約金，差額已退還，平臺考慮消費者體驗補償247元，消費者認可，最終和解成功。
2025年暑期旅游迎來后半程高潮。然而，旅游熱潮背后，平臺價格欺詐、哄抬價格、售后服務(wù)缺失等問題屢見不鮮，甚至引發(fā)多地監(jiān)管部門介入。
此前，為應(yīng)對暑期旅游消費中的消費者權(quán)益被侵害問題，國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”啟動“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項調(diào)查行動（詳見：http://m.99poke.cn/zt/zxlylx/ ），聚焦在線旅游票務(wù)平臺亂象，護航游客暑期旅游消費。
本次調(diào)查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。
涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費、旅游途中強制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預商家定價等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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