(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴菜鳥裹裹平臺丟失其寄送的674元維修手表，拒絕賠償（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)）。
8月6日，江蘇省的魏女士向電訴寶投訴稱其于7月8日通過菜鳥裹裹平臺寄送一塊價值674.96元的手表至廣州維修，包裹在運輸過程中丟失。魏女士稱已提供購買憑證等證據(jù)，但菜鳥速遞以"無法證明寄出物品即為該手表"為由拒絕全額賠付。魏女士認為此理由荒謬，強調(diào)自己親手將手表交給快遞員，但未拍照留證，物流公司借此推諉責任。
（注：圖為魏女士提供）
（注：圖為魏女士提供）
目前，魏女士要求平臺全額賠償。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“菜鳥裹裹”屬于浙江菜鳥供應(yīng)鏈管理有限公司，成立于2012年，法定代表人為萬霖。菜鳥裹裹平臺為用戶提供寄快遞、查快遞、取快遞功能服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“菜鳥裹裹”所屬浙江菜鳥供應(yīng)鏈管理有限公司，風險評級為R1+，公司目前處于低風險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的物流科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“菜鳥裹裹”排名第6位。最新評級為“不予評級”。
除此之外，其他被投訴的類似物流公司還有(依據(jù)投訴量排行)：順豐速運、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、郵政、貨拉拉、德邦物流、京東物流、圓通、極兔速遞、達達、閃送、EMS 快遞。
【案例一】賣家投訴“菜鳥裹裹”遭遇物流丟件退款不賠
7月8日，廣東省的張女士向電訴寶投訴稱其于近期多位速賣通賣家反映，其通過平臺物流“菜鳥大包”發(fā)貨的訂單在到達目的地后未能送達買家，導致平臺強制退款，但賣家申訴后卻遭遇拒賠或賠付拖延。賣家表示，已整理問題訂單號并多次聯(lián)系客服，但對方始終答非所問、推諉責任。部分申訴成功的訂單也遲遲未收到賠付，導致賣家“錢貨兩空”，損失金額高達數(shù)萬元。賣家質(zhì)疑物流責任卻由自身承擔，要求速賣通及菜鳥物流核查問題并給予合理賠償。
【案例二】用戶投訴“菜鳥裹裹”退貨資生堂水乳遭物流損毀
6月20日，廣東省的孫先生向電訴寶投訴稱其于5月17日在淘寶購買總價1434.57元的資生堂悅薇水乳套裝，收貨后發(fā)現(xiàn)貨不對版選擇無理由退貨，并通過淘寶合作的順豐上門取件服務(wù)寄回。商家簽收后以破損為由拒收，順豐承認責任但表示賠付需由淘寶處理。淘寶客服起初僅同意賠償300元，后增至400元，遠低于商品實際價值。在協(xié)商未果時，淘寶單方面關(guān)閉理賠訂單。消費者收到退回商品后發(fā)現(xiàn)全部損毀，并非平臺聲稱的“部分破損”，但菜鳥裹裹仍堅持僅賠400元，導致消費者損失超千元。其質(zhì)疑平臺與物流相互推諉，要求全額賠償并呼吁完善消費者權(quán)益保障機制。
【案例三】用戶投訴“菜鳥裹裹”商家寄件保價金額"縮水"
6月14日，山東的馬先生向電訴寶投訴稱其于4月29日通過菜鳥裹裹商家寄件平臺支付18.4元寄送物品，由德邦快遞承運。運輸中郵件破損后，德邦系統(tǒng)顯示實際保價僅1元（保價300元），用戶被菜鳥裹裹以"未足額保價"為由拒絕按3000元賠付。盡管用戶提供德邦電子存根與菜鳥寄件詳情對比截圖，證明信息一致但保價金額差異，菜鳥仍堅持僅賠300元。用戶質(zhì)疑菜鳥裹裹涉嫌虛標保價金額，要求按實際支付保價標準賠償。
【案例四】用戶投訴“菜鳥裹裹”泄露個人信息致身份被盜用
1月14日，天津市的許女士向電訴寶投訴稱其于2024年12月27日在泰州海陵財富廣場西南門店菜鳥驛站寄件后，1月7日被上海商家告知收到非本人操作的退貨快遞（單號與姓名不符）。經(jīng)查支付寶快遞記錄，發(fā)現(xiàn)2024年12月27日至2025年1月14日期間，竟有96單冒用其姓名和手機號從同一驛站發(fā)出的快遞，地域分布廣泛且持續(xù)至用戶離泰州后。用戶質(zhì)疑驛站管理漏洞導致個人信息被用于刷單等非法用途，要求菜鳥徹查信息泄露環(huán)節(jié)并承擔相應(yīng)責任。
【案例五】用戶投訴“菜鳥裹裹”寄送床墊遭快遞損壞
2024年10月1日，拾女士向電訴寶投訴稱其于2024年9月17日通過菜鳥平臺寄送價值319元的床墊，支付運費38.5元及1元保價費?？爝f公司在運輸過程中導致貨物嚴重損壞，致使商家拒收。用戶認為快遞公司未履行妥善保管義務(wù)，依據(jù)《合同法》第三百一十一條主張承運方應(yīng)承擔貨物損毀責任，要求退還運費38.5元、賠償貨物損失319元及保價費用。但截至目前，快遞公司仍未給予合理賠付。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
