(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴于途家民宿隨意扣款， 房東遇水管破裂退訂反遭處罰。(詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社投訴專(zhuān)區(qū))
一位在途家民宿平臺(tái)經(jīng)營(yíng)多年的房東陳先生投訴稱(chēng)，其位于盤(pán)龍區(qū)葡萄街區(qū)天宇花園D棟32樓的房源，于2025年4月18日因小區(qū)水壓過(guò)大導(dǎo)致水管破裂，房間地板被嚴(yán)重浸泡，無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。事發(fā)后，該房東第一時(shí)間聯(lián)系了原定于4月19日入住的客人說(shuō)明情況并尋求理解，同時(shí)與途家平臺(tái)進(jìn)行了溝通。
（注：圖為陳先生提供）
然而，房東表示平臺(tái)不僅未協(xié)助其與客人妥善協(xié)商，反而加劇了客人的不滿情緒。盡管房東后續(xù)多次申訴并提供了相關(guān)證據(jù)證明事件的突發(fā)性和不可抗力性質(zhì)，途家平臺(tái)最終仍于2025年4月20日對(duì)其進(jìn)行了扣罰，金額為249.5元。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“途家”屬于途家在線信息技術(shù)（天津）有限公司，成立于2017年，法定代表人為陳剛。途家自稱(chēng)為房客提供豐富優(yōu)質(zhì)的、更具家庭氛圍的出行住宿體驗(yàn)，又為房東提供高收益且有保障的閑置房屋分享平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“途家”所屬途家在線信息技術(shù)（天津）有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前處于低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域在線旅游用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“途家”排名第7位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空、蝌蚪親子。
【案例一】用戶投訴途家民宿多次隨意扣款 房東遇不可抗力退訂反遭“霸王條款”處罰
4月12日云南省的陳女士向電訴寶投訴稱(chēng)其房源于2025年4月18日因小區(qū)水壓過(guò)大導(dǎo)致水管破裂，房間被水浸泡無(wú)法經(jīng)營(yíng)。房東第一時(shí)間與預(yù)定次日入住的客人溝通并達(dá)成諒解。然而，途家平臺(tái)無(wú)視此不可抗力事件及房東已妥善處理的事實(shí)，仍于4月20日強(qiáng)行扣除房東房款249.5元。
該房東指出，平臺(tái)非但未在溝通過(guò)程中維護(hù)房東權(quán)益，且此類(lèi)因不可抗力或突發(fā)狀況導(dǎo)致退訂后被平臺(tái)單方面扣款的情況已發(fā)生多次。房東強(qiáng)烈質(zhì)疑途家平臺(tái)的扣款行為系，完全無(wú)視房東的實(shí)際損失和申訴權(quán)利，要求平臺(tái)停止隨意扣款并給出合理解釋。
【案例二】用戶投訴途家民宿訂單遭房東單方取消致深夜流離 平臺(tái)賠償方案不足抵償千元損失
4月7日江蘇省的薛先生向電訴寶投訴稱(chēng)其于2025年2月22日通過(guò)途家平臺(tái)成功預(yù)訂了民宿，入住日期為4月3日至6日，并支付了包含房費(fèi)及“無(wú)憂保障入住權(quán)益”的全款534.9元。然而，在4月3日入住當(dāng)天抵達(dá)預(yù)訂地址后，無(wú)法聯(lián)系上房東，后經(jīng)聯(lián)系途家客服方得知訂單已被房東在無(wú)任何提前解釋情況下單方面取消。途家客服雖嘗試協(xié)助尋找同區(qū)域同類(lèi)型替代房源并承諾補(bǔ)貼差價(jià)，但因適逢清明假期房源緊張未能成功，最終建議消費(fèi)者自行尋找。
經(jīng)多次協(xié)商，途家平臺(tái)提出的最終賠償方案僅為“首晚房費(fèi)兩倍”即360元。消費(fèi)者對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿并拒絕接受，要求途家平臺(tái)及商家共同賠償其因被迫更換住宿產(chǎn)生的三天總房費(fèi)差價(jià)及額外交通費(fèi)，共計(jì)1000元的實(shí)際損失。
【案例三】用戶投訴途家民宿房東單方違約威脅“后果自付” 退單后房源漲價(jià)超30%涉價(jià)格欺詐
2024年9月1日四川省的李女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于2024年8月21日通過(guò)途家平臺(tái)預(yù)訂杭州某民宿10月1日至6日的住宿（原價(jià)699元/天），但8月31日突遭房東電話通知“因房租到期無(wú)房”，并威脅“硬要入住后果自付”后掛斷。消費(fèi)者向途家平臺(tái)投訴后，房東改口稱(chēng)可繼續(xù)入住，此舉被消費(fèi)者質(zhì)疑為虛假撤單、意圖漲價(jià)的欺詐行為。因擔(dān)憂國(guó)慶期間無(wú)法正常入住，消費(fèi)者最終取消訂單，
隨后發(fā)現(xiàn)該房源在途家平臺(tái)的標(biāo)價(jià)已漲至900余元/天，漲幅超30%，且顯示“國(guó)慶后無(wú)房”；但其他平臺(tái)同期仍顯示有房，信息矛盾涉嫌誤導(dǎo)。消費(fèi)者要求途家平臺(tái)對(duì)商家惡意違約、哄抬價(jià)格的行為予以處罰，并依據(jù)平臺(tái)規(guī)則（通常對(duì)違約商家扣罰1.5-2倍房費(fèi)）補(bǔ)償用戶損失。
【案例四】用戶投訴途家民宿強(qiáng)制退單并雙重處罰 房東遇惡意退訂反遭1.5倍罰款
2024年5月26日重慶省的劉先生向電訴寶投訴稱(chēng)其于2024年5月16日晚接到一筆低價(jià)訂單，因擔(dān)憂平臺(tái)拒單重罰被迫接受。次日客人入住后以“馬桶損壞”“房間未打掃”為由要求退房（實(shí)際為智能馬桶操作問(wèn)題且房源已清潔），房東提出二次打掃遭拒，客人威脅“不退款就找平臺(tái)”。途家客服未經(jīng)核實(shí)直接強(qiáng)制取消訂單，標(biāo)注“酒店無(wú)房”，隨后對(duì)房東疊加處罰：“房東原因取消訂單”罰款1.5倍房費(fèi)（355.5元）；“輕微入住體驗(yàn)違規(guī)”處罰28。
盡管客人同意撤訴且房東多次申訴并舉證清潔記錄，平臺(tái)仍拒絕撤銷(xiāo)處罰，并禁止客人撤銷(xiāo)投訴，導(dǎo)致房東損失當(dāng)日收入、承擔(dān)1.5倍罰款，且申訴通道形同虛設(shè)。
【案例五】用戶投訴去哪兒網(wǎng)與途家民宿相互推諉拒開(kāi)發(fā)票 致消費(fèi)者墊付費(fèi)用無(wú)法報(bào)銷(xiāo)
2023年8月25日重慶省的倪先生向電訴寶投訴稱(chēng)其于8月24日在去哪兒旅行訂了民宿，去哪兒網(wǎng)旅行客服說(shuō)是途家網(wǎng)代理的，由途家網(wǎng)開(kāi)具發(fā)票，25日聯(lián)系途家網(wǎng)客服，客服以各種理由不開(kāi)具。造成沒(méi)有辦法報(bào)銷(xiāo)。
2025年暑期旅游迎來(lái)后半程高潮。然而，旅游熱潮背后，平臺(tái)價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、售后服務(wù)缺失等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，甚至引發(fā)多地監(jiān)管部門(mén)介入。
為應(yīng)對(duì)暑期旅游消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)益被侵害問(wèn)題，國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”啟動(dòng)“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)：http://m.99poke.cn/zt/zxlylx/ ），聚焦在線旅游票務(wù)平臺(tái)亂象，護(hù)航游客暑期旅游消費(fèi)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶"（315.100EC.CN）顯示，2025年1月至7月全國(guó)在線旅游涉及投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、客服問(wèn)題、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
