(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“騎驢游”誤購(gòu)門票申請(qǐng)退款遭拒（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/qly/ ）。
4月25日，廣東省的周先生向電訴寶投訴稱其于2025年4月25日在騎驢游平臺(tái)誤購(gòu)兩單“廣州森林海嬉水樂園一價(jià)全場(chǎng)通玩”門票（單價(jià)99元，總價(jià)198元），發(fā)現(xiàn)后立即申請(qǐng)退款，但平臺(tái)未予處理。
(注：圖為周先生提供)
周先生強(qiáng)調(diào)購(gòu)票行為屬操作失誤，門票未使用且未享受任何服務(wù)，要求平臺(tái)原路退回全款198元，并質(zhì)疑平臺(tái)未設(shè)置便捷退款通道損害消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，“騎驢游”平臺(tái)暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“騎驢游”屬于廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2017年，法定代表人為朱樹僑。騎驢游自稱是一個(gè)旅游門票及酒店預(yù)訂平臺(tái)，通過旅游產(chǎn)品分銷SAAS系統(tǒng)鏈接多家旅行社的產(chǎn)品管理系統(tǒng)，基于傳統(tǒng)PC端的互聯(lián)B2B串貨銷售，轉(zhuǎn)移到微信端平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社交、旅游相結(jié)合的B2B2C銷售模式，主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為景區(qū)門票。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域在線旅游用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“騎驢游”排名第10位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空、蝌蚪親子等。
【案例一】用戶投訴“騎驢游”拒退明月山溪?jiǎng)e墅訂單款侵害消費(fèi)者權(quán)益
2024年1月26日廣東省何女士向電訴寶投訴稱其于2024年1月23日在騎驢游平臺(tái)支付789元搶購(gòu)“明月山溪7房雙池別墅套票”（有效期至2024年12月29日），并成功預(yù)約2024年2月4日入住。后因個(gè)人原因需取消訂單，平臺(tái)以“套票不可退”為由拒絕退款。用戶指出，購(gòu)買時(shí)未顯著提示不可退條款，且未實(shí)際入住未產(chǎn)生服務(wù)成本，平臺(tái)單方面拒絕退款的規(guī)則侵害消費(fèi)者權(quán)益，故要求取消訂單并全額退還789元費(fèi)用。
【案例二】用戶投訴“騎驢游”聯(lián)合美團(tuán)拒退未入住訂單，售后通道缺失涉霸王條款
2023年9月30日廣東省房先生向電訴寶投訴稱其于2023年9月22日通過美團(tuán)APP購(gòu)買廣州騎驢游旅行社提供的銀盞溫泉酒店服務(wù)（預(yù)約10月1日入?。?，因行程變動(dòng)在入住前申請(qǐng)退款。但平臺(tái)購(gòu)買頁(yè)面無退款入口，美團(tuán)客服端亦無法查詢?cè)撚唵问酆笸ǖ?；電話?lián)系騎驢游客服被拒退。用戶指出，未到預(yù)約日且未入住，平臺(tái)與旅行社以"不可退"規(guī)則拒絕退款屬霸王條款，且騎驢游長(zhǎng)期存在同類投訴（網(wǎng)絡(luò)可查），涉嫌強(qiáng)制交易，要求監(jiān)管部門嚴(yán)查并退還全款。
【案例三】用戶投訴“騎驢游”暴雨不可抗力拒退全款
2023年7月6日廣東省李女士向電訴寶投訴稱其于2023年6月29日通過騎驢游公眾號(hào)支付238元預(yù)訂7月1日酒店住宿，因入住當(dāng)日突發(fā)暴雨無法出行，于當(dāng)天上午主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)申請(qǐng)退款。騎驢游以商家不同意為由拒絕全額退款，僅同意退還119元（50%款項(xiàng)）。用戶強(qiáng)調(diào)暴雨屬不可抗力因素，未入住未消耗資源，平臺(tái)克扣一半費(fèi)用不合理，故要求退回剩余119元并整改退款政策。
【案例四】用戶投訴騎驢游擅改年卡加收規(guī)則拒退款 涉虛假宣傳與霸王條款
2023年6月8日廣東省方女士向電訴寶投訴稱其于2023年5月29日在騎驢游平臺(tái)購(gòu)買美的鷺湖年卡套票，購(gòu)買時(shí)詳情頁(yè)注明“僅特殊日期加收費(fèi)用”（周一至周五+150元、周末+200元）且未開放預(yù)約。6月8日開放預(yù)約后，平臺(tái)擅自將規(guī)則改為“特殊日期整月加收”，且周末加收金額翻倍至400元。用戶發(fā)現(xiàn)規(guī)則與宣傳嚴(yán)重不符后申請(qǐng)退款，客服以“無法預(yù)約也不退款”為由拒絕，但同期購(gòu)票的朋友已成功退款。用戶指控平臺(tái)虛假宣傳、單方違約、區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者，要求全額退款并整改規(guī)則。
【案例五】用戶投訴騎驢游拒退錯(cuò)訂酒店款并禁言封鎖售后通道
2023年4月29日廣東省李女士向電訴寶投訴稱其凌晨在騎驢游平臺(tái)誤訂惠州某酒店后，立即嘗試預(yù)約卻發(fā)現(xiàn)所有日期均滿房無法預(yù)訂（行程結(jié)束前始終無可用預(yù)約時(shí)段）。隨即聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，客服承諾1-5日內(nèi)退款但始終未兌現(xiàn)；后續(xù)溝通中平臺(tái)竟禁言用戶并強(qiáng)行將訂單狀態(tài)改為“完成”，完全阻斷維權(quán)渠道。用戶強(qiáng)調(diào)未預(yù)約成功更未入住，平臺(tái)拒不退款且封鎖溝通的行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，要求立即退還全款并整改售后機(jī)制。
十大調(diào)查手段 “護(hù)航”暑期旅游消費(fèi)
為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，這也是電訴寶的第48次專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見：http://m.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
如果您在暑期旅游消費(fèi)過程中遇到相關(guān)問題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過發(fā)布快評(píng)/評(píng)測(cè)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
