(網(wǎng)經(jīng)社訊)在線旅游平臺(tái)“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象頻現(xiàn)，許多平臺(tái)出現(xiàn)價(jià)格不一的情況。消費(fèi)者苦于舉證難、投訴難，權(quán)益受損。整治“殺熟”亂象，亟需算法透明化、監(jiān)管常態(tài)化，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)公平與消費(fèi)者信任。
為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，這也是電訴寶的第48次專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)：http://m.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥(niǎo)民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
涉及問(wèn)題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）注意到相關(guān)“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題的投訴，包含去哪兒、飛豬、智行等。
典型案例一：去哪兒平臺(tái)被指機(jī)票存在價(jià)格差異
2月19日，天津市的李女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于2月3日通過(guò)某去哪兒APP購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)同一平臺(tái)存在不同價(jià)格政策及年齡限制購(gòu)買(mǎi)條款，質(zhì)疑平臺(tái)存在大數(shù)據(jù)殺熟行為。用戶(hù)多次通過(guò)人工客服發(fā)起投訴，期間收到4次內(nèi)容相似的短信回復(fù)，均表示"暫未解決，請(qǐng)等待"。平臺(tái)曾進(jìn)行1次電話回復(fù)，用戶(hù)主動(dòng)致電2次，但溝通均無(wú)實(shí)質(zhì)結(jié)果。在等待過(guò)程中，用戶(hù)不得不自行更換手機(jī)重新購(gòu)票。
截至2月19日，平臺(tái)最新回復(fù)仍為"請(qǐng)耐心等待，暫時(shí)無(wú)法回復(fù)"，處理效率低下引發(fā)用戶(hù)強(qiáng)烈不滿。
典型案例二：智行某酒店被指謊稱(chēng)房型已滿 仍有庫(kù)存且價(jià)格上漲
8月11日，上海市的張女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于2024年10月3日在智行平臺(tái)預(yù)訂錦江某酒店精致商務(wù)房一間。下單24分鐘后被告知房型已滿，但用戶(hù)發(fā)現(xiàn)該房型實(shí)際仍有庫(kù)存且價(jià)格已上漲。平臺(tái)聲稱(chēng)是酒店方取消訂單，且無(wú)投訴處理方案，并私自掛斷用戶(hù)電話。
用戶(hù)聯(lián)系酒店后，酒店表示是平臺(tái)方取消訂單，要求平臺(tái)對(duì)接處理。平臺(tái)又改稱(chēng)是"自動(dòng)取消"，雙方互相推卸責(zé)任，最終讓消費(fèi)者承擔(dān)損失。
典型案例三：飛豬平臺(tái)被投訴價(jià)格標(biāo)識(shí)不一
8月15日，山東省的趙女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于8月13日在飛豬平臺(tái)預(yù)訂美國(guó)拉斯維加斯馬蹄灣酒店住宿，預(yù)訂時(shí)頁(yè)面顯示兩種含稅價(jià)格：線上支付+到店付稅費(fèi)、線上支付包含稅費(fèi)。用戶(hù)選擇“線上支付包含稅費(fèi)”選項(xiàng)并完成支付，但到店后酒店仍要求額外支付406.85元。
用戶(hù)認(rèn)為飛豬平臺(tái)未統(tǒng)一標(biāo)識(shí)價(jià)格，存在價(jià)格標(biāo)注問(wèn)題，誤導(dǎo)消費(fèi)者。現(xiàn)要求飛豬退回多收款項(xiàng)，并按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行賠償。
典型案例四：去哪兒網(wǎng)機(jī)票價(jià)被投訴稱(chēng)前后差五千余元 且拒提供行程單
1月22日，廣東省的江女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于去哪兒網(wǎng)支付16477元購(gòu)買(mǎi)北京至哥打京那巴魯往返機(jī)票后，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)購(gòu)票前推送"余票較少將漲價(jià)"信息，但購(gòu)票后機(jī)票實(shí)際降價(jià)5515元。
用戶(hù)要求提供行程單被拒，平臺(tái)稱(chēng)由第三方出票涉嫌違規(guī)提供個(gè)人信息。向12315投訴后，平臺(tái)兩次短信及郵件回復(fù)均無(wú)實(shí)質(zhì)處理，電話溝通無(wú)效。用戶(hù)要求退還5515元差價(jià)，提供行程單核查票面金額（若欺詐則退一賠三），全款退票重購(gòu)。
2025在線旅游平臺(tái)投訴與服務(wù)評(píng)級(jí)：同程“建議下單” 去哪兒“謹(jǐn)慎下單”
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示，被投訴的主要平臺(tái)有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年至今全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，同程旅行以100%的平臺(tái)反饋率、1的回復(fù)時(shí)效性和10的用戶(hù)滿意度獲得綜合指數(shù)1.000，被評(píng)為“建議下單”。
攜程和去哪兒網(wǎng)并列第二，平臺(tái)反饋率分別為94.74%和96.77%，回復(fù)時(shí)效性為0.874和0.842，綜合指數(shù)均為0.736，被評(píng)為“謹(jǐn)慎下單”。
飛豬、走著瞧旅行和聯(lián)聯(lián)周邊游均暫未獲得反饋，被評(píng)為“不建議下單”。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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