(網(wǎng)經(jīng)社訊)持續(xù)優(yōu)化騎手體驗(yàn)，聚焦騎手權(quán)益保障，推動(dòng)算法公開和協(xié)商共治。8月26日，美團(tuán)在北京舉辦騎手算法協(xié)商共治開放日，向公眾公開騎手配送的算法邏輯，并從升級(jí)安全保障、防疲勞機(jī)制、取消超時(shí)扣款、解決“最后一百米”交付難等方面分享了騎手工作體驗(yàn)優(yōu)化的一系列成果。這是美團(tuán)年初公布算法治理八項(xiàng)舉措，成立算法顧問委員會(huì)以來，舉辦的第八場(chǎng)溝通會(huì)，也是第一次舉辦騎手協(xié)商共治開放日。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）了解到，2025年，美團(tuán)率先邁出互聯(lián)網(wǎng)全面“反內(nèi)卷”第一步，通過“為騎手減壓、幫商家減負(fù)”等系列舉措，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游回歸良性競(jìng)爭(zhēng)。自2024年年底開始，美團(tuán)陸續(xù)推出騎手防疲勞機(jī)制、取消超時(shí)扣款等措施，以騎手利益為核心，持續(xù)優(yōu)化管理辦法，探索更公平、更人性化的激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)負(fù)向處罰向正向激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。
在開放日上，美團(tuán)騎手體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人表示，眾包騎手非常關(guān)心的超時(shí)罰款，將在2025年年底前全面取消。她介紹，美團(tuán)長(zhǎng)期以來一直在探索如何以正向激勵(lì)來代替扣款。過去8個(gè)月，美團(tuán)配送的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)和一線站長(zhǎng)共同參與，在全國(guó)十多個(gè)城市開展了試點(diǎn)，觀測(cè)對(duì)比不同管理模式，保障騎手收入和用戶體驗(yàn)平穩(wěn)，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的騎手還能實(shí)現(xiàn)正向激勵(lì)。在廣西、江西等地，新入行的眾包騎手和長(zhǎng)期兼職的眾包騎手都感受到體驗(yàn)提升。目前，該團(tuán)隊(duì)已基本完善了“用得分體系代替負(fù)向扣款”的新模式，并將很快向全國(guó)推廣。“我們也收到了騎手的反饋，在送單中再也不怕被扣錢了，也更放心了，”她在會(huì)上介紹道。
▲2025年美團(tuán)推出三大到客舉措解決騎手交付難的問題（攝影：江海）
在騎手的工作場(chǎng)景中，經(jīng)常有騎手遇到“小區(qū)無法進(jìn)入、步行時(shí)間長(zhǎng)、用戶地址不準(zhǔn)確”等問題。美團(tuán)在主管部門指導(dǎo)下合作落地“騎手友好社區(qū)”，打通數(shù)據(jù)后騎手掃碼即可快速通行，150個(gè)城市的24700余個(gè)社區(qū)完成改造，月均服務(wù)騎手超68萬，從算法優(yōu)化到社會(huì)化共治措施推進(jìn)，優(yōu)化末端交付體驗(yàn)、提升騎手最后100米配送效率。小區(qū)通行效率得到改善后，騎手向平臺(tái)反饋了用戶地址填寫不準(zhǔn)導(dǎo)致的交付問題。因此，2025年起，美團(tuán)陸續(xù)試點(diǎn)并上線了騎手用戶位置共享、智能引導(dǎo)用戶選擇推薦地址、推薦用戶填寫更精準(zhǔn)地址的三大措施，從產(chǎn)品端著手應(yīng)用智能算法，增強(qiáng)用戶騎手雙端提醒，減少信息不對(duì)稱，增進(jìn)信任。
會(huì)上，美團(tuán)公共事務(wù)負(fù)責(zé)人表示，“配送算法連接商戶、騎手、消費(fèi)者及社區(qū)、街道、保安等多方主體，既是技術(shù)問題，也是商業(yè)問題，更是社會(huì)問題，美團(tuán)將持續(xù)以公開、透明、共治的理念優(yōu)化算法，讓技術(shù)更好地服務(wù)人?！?/p>
他介紹到，去年底，美團(tuán)在全國(guó)上線“彈窗提醒和強(qiáng)制下線結(jié)合”的防疲勞措施：騎手跑單滿8小時(shí)即彈窗提醒，此后每小時(shí)再提醒一次；滿12小時(shí)強(qiáng)制下線，次日可正常接單。目前，日均觸發(fā)8小時(shí)彈窗的騎手約占18%，觸發(fā)12小時(shí)強(qiáng)制下線的僅占0.28%。該功能上線以來，幫助騎手平衡工作強(qiáng)度，也收到了騎手和專家的細(xì)節(jié)改進(jìn)意見。下一步，平臺(tái)將針對(duì)連續(xù)高單量跑單的騎手升級(jí)策略，幫助其平衡收入與健康。
騎手交通安全體驗(yàn)也是美團(tuán)今年重點(diǎn)改善事項(xiàng)之一。今年4月以來，美團(tuán)在全國(guó)100余個(gè)城市試點(diǎn)“安全分”體系，在交管部門指導(dǎo)下，將交通安全表現(xiàn)納入騎手的考核，采用正向激勵(lì)的導(dǎo)向，為保持零闖紅燈記錄的騎手發(fā)放“等燈等燈獎(jiǎng)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年在安全分體系下，騎手闖紅燈行為環(huán)比已經(jīng)減少26%，試點(diǎn)城市已經(jīng)有超過2萬名騎手獲得即時(shí)到賬的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
保持算法和規(guī)則的透明是保障騎手知情權(quán)的基本要求，暢通的訴求表達(dá)和申訴渠道是保障騎手權(quán)益的重要一環(huán)。今年以來，美團(tuán)進(jìn)一步在官網(wǎng)開設(shè)了算法公開專區(qū)，在美團(tuán)官方微信公眾號(hào)設(shè)置了算法公開專欄，用圖文等通俗易懂方式向騎手和公眾進(jìn)行公示。同時(shí)也通過定向訪談、調(diào)研問卷等方式持續(xù)向外部征集對(duì)美團(tuán)算法的建議，及時(shí)推動(dòng)算法改進(jìn)。
“今年我們還會(huì)在暢通騎手舉報(bào)渠道、簡(jiǎn)化申訴流程等方面推出一系列優(yōu)化措施，比如將通過AI賦能，更高效的對(duì)騎手遇到的問題，進(jìn)行識(shí)別和歸類，降低騎手申訴難度，提升問題解決的效率與質(zhì)量，”美團(tuán)公共事務(wù)負(fù)責(zé)人介紹到。
首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞經(jīng)學(xué)院勞動(dòng)關(guān)系系主任詹婧在會(huì)上分享了今年的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“第一是平臺(tái)的轉(zhuǎn)變，逐步從被動(dòng)迎接到主動(dòng)公開，在治理要求之外開始主動(dòng)創(chuàng)新“推動(dòng)算法的公開透明”，比如我們?cè)诟缊F(tuán)的調(diào)研中也有了解到，平臺(tái)計(jì)劃利用AI來更好更便捷的回答騎手有關(guān)算法的問題；第二是算法優(yōu)化考慮的主體從一元主體到多元生態(tài)，納入更多利益相關(guān)者，從最初的只是平臺(tái)和勞動(dòng)者，到了合作商、消費(fèi)者、甚至街道社區(qū)，更多利益相關(guān)者的權(quán)益被考慮進(jìn)來?！?/p>
