(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“蘑菇街”商家下單后資料不符且拒不退款。（詳情見(jiàn) 專題】“蘑菇街”遭投訴稱店鋪保證金被扣余額“不翼而飛” 申請(qǐng)退款難難難？)
8月29日，福建省林先生向“電訴寶”投訴稱，他于7月1日在蘑菇街下單購(gòu)物，7月11日申請(qǐng)退款并通過(guò)上門取件退貨，物流顯示包裹已發(fā)出。7月21日，商家反饋少件，林先生與快遞核實(shí)，對(duì)方承諾可按丟件賠付。7月26日，林先生要求商家提供開(kāi)箱視頻，但客服僅以“稍等”“在核實(shí)”等理由推脫，始終未出示有效證據(jù)。
（注：圖為林先生提供）
7月28日，商家無(wú)理由取消林先生退款申請(qǐng)，并于7月30日起停止回復(fù)。林先生多次向蘑菇街平臺(tái)投訴，客服僅重復(fù)“反饋情況”，建議其自行協(xié)商，未提供實(shí)質(zhì)解決方案，并以“涉及隱私”為由拒絕提供平臺(tái)與商家溝通記錄。因商家未提供丟件證據(jù)、平臺(tái)處理低效，退款問(wèn)題至今未解決。平臺(tái)移交投訴后，蘑菇街暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，杭州卷瓜網(wǎng)絡(luò)有限公司（企業(yè)名稱）成立于2010年4月13日，是一家位于浙江省杭州市西湖區(qū)的有限責(zé)任公司（自然人投資或控股），所屬行業(yè)為軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)。公司注冊(cè)資本1000萬(wàn)元人民幣，法定代表人為陳琪該公司運(yùn)營(yíng)的女性時(shí)尚電子商務(wù)平臺(tái)“蘑菇街”，致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物決策建議，并通過(guò)便捷、實(shí)惠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷提升用戶體驗(yàn)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“蘑菇街”所屬杭州卷瓜網(wǎng)絡(luò)有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前處于低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域電商服務(wù)商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“蘑菇街”排名第13位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：小象平臺(tái)。拼多多、快手、唯品會(huì)、京東等。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，蘑菇街2025年上半年投訴的問(wèn)題主要包括任意罰款、發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等。
【案例一】蘑菇街購(gòu)物遇“過(guò)敏爛臉”，用戶提交憑證后商家拒賠 平臺(tái)不理
2025年7月22日，安徽省的楊女士通過(guò)“電訴寶”平臺(tái)發(fā)起投訴稱：她于2025年7月7日在蘑菇街平臺(tái)“綻美婭旗艦店”購(gòu)買了一套護(hù)膚品，使用所購(gòu)精華及面膜后，出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)。楊女士立即聯(lián)系店鋪客服，對(duì)方回應(yīng)稱屬于“正常適應(yīng)階段”，并建議繼續(xù)使用。隨后楊女士繼續(xù)使用產(chǎn)品，導(dǎo)致過(guò)敏癥狀加劇，面部嚴(yán)重受損，不得已前往醫(yī)院就診。 事后，楊女士與商家協(xié)商賠償問(wèn)題，對(duì)方起初同意承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)用，但要求她提供三甲醫(yī)院蓋章的病歷及正規(guī)醫(yī)療發(fā)票。楊女士按要求準(zhǔn)備并提交所有憑證后，商家卻拒絕履行賠付承諾。楊女士遂向蘑菇街平臺(tái)投訴，但平臺(tái)未予有效處理，也未給出合理解釋便單方面關(guān)閉投訴。 目前，楊女士要求商家依法賠償其醫(yī)療費(fèi)用及相關(guān)損失，并呼吁平臺(tái)履行監(jiān)管責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例二】蘑菇街被指隨意扣押商家保證金 消費(fèi)者投訴無(wú)門
2025年7月4日，福建省的羅先生通過(guò)投訴平臺(tái)反映，其于2025年7月1日在蘑菇街電商平臺(tái)申請(qǐng)退店后，平臺(tái)以“賬號(hào)異?！睘橛删芙^退還保證金。羅先生多次要求客服提供判定依據(jù)或具體證據(jù)，但平臺(tái)均未能出具任何證明材料，也未說(shuō)明賬號(hào)異常的具體事由。
在此期間，羅先生多次通過(guò)致電及在線聯(lián)系等方式與蘑菇街官方客服溝通，對(duì)方始終未正面回應(yīng)訴求，拒絕給出明確的處理方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。羅先生認(rèn)為該行為嚴(yán)重違反《電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定的保證金退還義務(wù)，同時(shí)涉嫌違反《民法典》合同編相關(guān)規(guī)定，侵害其合法權(quán)益。
目前，羅先生要求蘑菇街平臺(tái)立即退還扣押的保證金，并呼吁監(jiān)管部門對(duì)平臺(tái)隨意扣款、不履行法定退款義務(wù)的行為予以關(guān)注。
【案例三】蘑菇街平臺(tái)被指“惡意罰款” 用戶投訴無(wú)果
2025年6月12日，江蘇省的熊先生代表其公司發(fā)起投訴稱：其公司在蘑菇街平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的兩家店鋪于2025年6月9日突遭平臺(tái)抽查，被判定所售商品為“三無(wú)產(chǎn)品”，并對(duì)每個(gè)店鋪處以2000元罰款，合計(jì)4000元。
熊先生及時(shí)與蘑菇街平臺(tái)工作人員聯(lián)系，要求對(duì)方提供判定依據(jù)及具體憑證，但平臺(tái)僅提供了一張商品水洗標(biāo)圖片，未能出示抽查訂單號(hào)、抽查時(shí)間、開(kāi)箱視頻等關(guān)鍵證據(jù)。工作人員回應(yīng)稱系“前期抽查”，拒絕進(jìn)一步提供證明，并多次表示“有問(wèn)題請(qǐng)自行聯(lián)系市場(chǎng)監(jiān)管部門”。
事后，熊先生向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門核實(shí)，對(duì)方回復(fù)未收到過(guò)蘑菇街平臺(tái)關(guān)于此次抽檢的任何通知或協(xié)查請(qǐng)求。熊先生認(rèn)為，蘑菇街平臺(tái)在未出具充分證據(jù)、也未與商家充分溝通的前提下進(jìn)行高額罰款，屬隨意判定、惡意處罰，已嚴(yán)重違反平臺(tái)監(jiān)管合規(guī)的基本程序，侵害商家合法權(quán)益。
目前，熊先生已多次與蘑菇街客服溝通，要求退還罰款并完整公開(kāi)判罰依據(jù)，但平臺(tái)方始終推諉，未給予實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。熊先生呼吁平臺(tái)停止不當(dāng)處罰行為，妥善處理爭(zhēng)議，并接受外部監(jiān)督。
【案例四】蘑菇街平臺(tái)被指誘導(dǎo)完成“返購(gòu)任務(wù)”，用戶投訴本金難退
7月4日，山東省的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年7月4日上午十點(diǎn)在小鵝通平臺(tái)"多彩課堂"店鋪支付88元購(gòu)買物理學(xué)習(xí)資料。購(gòu)買前資料均處于鎖定狀態(tài)無(wú)法預(yù)覽，僅憑簡(jiǎn)單介紹無(wú)法判斷內(nèi)容適用性。付費(fèi)獲得鏈接后，發(fā)現(xiàn)資料內(nèi)容雜亂無(wú)章，既不便于查看也不利于下載，完全不符合需求。用戶立即申請(qǐng)退款，強(qiáng)調(diào)未下載和使用任何資料，但商家堅(jiān)持拒不退款，涉嫌強(qiáng)買強(qiáng)賣。用戶要求平臺(tái)介入調(diào)查，退還全額款項(xiàng)，并完善商品預(yù)覽功能保障消費(fèi)者知情權(quán)。
【案例五】蘑菇街購(gòu)物遭遇少貨，用戶徐女士投訴退款難
2025年1月5日，四川省的徐女士發(fā)起投訴稱，她于2024年11月7日在蘑菇街平臺(tái)“小葉家女裝店”購(gòu)買了兩單褲子，一單為兩條黑色男士褲，另一單為加絨女士褲。但收貨拆箱后，徐女士?jī)H收到一條黑色男士褲，缺少一條男士褲和整單女士褲。
徐女士立即聯(lián)系商家反饋少貨問(wèn)題，商家以發(fā)貨總重量1.2千克為由否認(rèn)漏發(fā)，而徐女士實(shí)測(cè)收到單品僅重四百余克（不含包裝）。她多次與商家溝通無(wú)果，對(duì)方拒不承認(rèn)也不處理。
徐女士隨后向蘑菇街平臺(tái)投訴，平臺(tái)卻要求她提供快遞公司出具的、帶有公章的證明，而快遞方面表示無(wú)法開(kāi)具此類證明。最終，蘑菇街在未解決問(wèn)題的情況下撤銷了投訴。
目前，徐女士要求商家退還全部貨款并補(bǔ)償其損失，同時(shí)呼吁平臺(tái)履行監(jiān)管責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
