(網(wǎng)經(jīng)社訊) 9月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）8月受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年8月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/25ds8ysj/）
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、生活服務(wù)、在線旅游等領(lǐng)域，并公布了8月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，快手電商平臺(tái)在8月收到近百份商家投訴，以下為快手電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、快手電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，8月快手電商平臺(tái)涉及的數(shù)百份商家投訴，問(wèn)題類型主要集中在：任意罰款（83.33%）、任意僅退款（16.67%）。
二、快手電商平臺(tái)商家投訴地區(qū)分布
8月，投訴快手電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP4依次為江蘇省（16.67%）、廣東?。?6.67%）、安徽省（16.67%）、浙江省（16.67%）。
三、快手電商平臺(tái)商家投訴經(jīng)營(yíng)范圍分布
8月，投訴快手電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP3依次為3C數(shù)碼（16.67%）、服裝服飾（16.67%）、居家用品（16.67%）。
四、快手電商平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】快手電商平臺(tái)被指濫用處罰權(quán) 強(qiáng)制罰款3200元不合理
8月30日，安徽省的某皮膚護(hù)理店鋪8月26日和8月28日在快手電商平臺(tái)遭遇強(qiáng)制罰款，平臺(tái)以不合理判定對(duì)用戶處以總計(jì)3200元的罰款，用戶認(rèn)為該行為侵害其合法權(quán)益，要求平臺(tái)撤銷罰款判定并退還全部款項(xiàng)。
用戶指出，平臺(tái)涉嫌利用優(yōu)勢(shì)地位施加不合理的處罰，違反《電子商務(wù)法》第35條關(guān)于禁止平臺(tái)施加不合理限制或收費(fèi)的規(guī)定，《民法典》第585條關(guān)于違約金過(guò)高可請(qǐng)求減少的條款，以及《行政處罰法》第5條要求的處罰公正性與相當(dāng)性原則，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)返還財(cái)產(chǎn)和賠償損失的責(zé)任。
【案例二】快手平臺(tái)被指仲裁結(jié)果反復(fù)
8月25日，江蘇省的梓琳服飾穿搭店鋪在8月25日下午遭遇平臺(tái)客服隨意處理售后問(wèn)題，導(dǎo)致貨款兩失；據(jù)用戶描述，買家于8月7日簽收快遞后，曾于8月9日聯(lián)系客服尋求好評(píng)返現(xiàn)（客服明確告知無(wú)此活動(dòng)），并承認(rèn)購(gòu)買同款商品進(jìn)行對(duì)比后保留了衣物，隨后于8月17日以衣物破損為由要求退貨，但商家核實(shí)后發(fā)現(xiàn)破損處為明顯刮痕，系人為因素導(dǎo)致，故拒絕退貨請(qǐng)求。
然而平臺(tái)強(qiáng)制同意退貨，商家在收到退回商品并錄制完整開(kāi)箱視頻后，證實(shí)衣物已被穿洗多次、領(lǐng)口標(biāo)簽被剪，且破損處為刮痕，遂上傳憑證，首次仲裁結(jié)果支持商家并認(rèn)定買家責(zé)任，但買家再次申請(qǐng)僅退款并謊稱未簽收快遞（盡管此前已完成退貨），平臺(tái)二次仲裁卻支持買家，強(qiáng)制僅退款，導(dǎo)致商家損失貨款；用戶質(zhì)疑平臺(tái)仲裁標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、濫用規(guī)則，要求追回貨款并賠償損失，并指出此類行為違反平臺(tái)售后規(guī)則及公平原則。
【案例三】快手電商平臺(tái)被指不合理罰款1200元 要求撤銷并退還
8月24日，未來(lái)之星甄選店8月8日在快手電商平臺(tái)被強(qiáng)制罰款1200元，認(rèn)為平臺(tái)判定不合理且濫用處罰權(quán)，利用優(yōu)勢(shì)地位施加不公處罰。
用戶援引《電子商務(wù)法》第35條禁止平臺(tái)施加不合理限制或收費(fèi)、《民法典》第585條關(guān)于違約金過(guò)高可請(qǐng)求減少的規(guī)定，以及《行政處罰法》第5條要求處罰公正并與事實(shí)相當(dāng)?shù)脑瓌t，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)應(yīng)依《民法典》等相關(guān)法規(guī)承擔(dān)返還財(cái)產(chǎn)、賠償損失的責(zé)任，同時(shí)指出《關(guān)于規(guī)范涉企行政執(zhí)法指導(dǎo)意見(jiàn)》（2025）治理無(wú)基準(zhǔn)處罰及小錯(cuò)重罰的精神，要求平臺(tái)撤銷罰款判定并全額退款。
【案例四】快手平臺(tái)被指處罰過(guò)重 商家要求撤銷扣分并退還罰款
8月14日，某數(shù)碼手機(jī)店4月28日在快手電商平臺(tái)因商品發(fā)布不合規(guī)被下架商品鏈接，并遭扣4分及罰款800元；商家表示，所售“優(yōu)暢享”手機(jī)屬于華為智選品牌系列，使用“華為優(yōu)暢享”標(biāo)題僅構(gòu)成不合規(guī)（其他平臺(tái)允許此類發(fā)布），且該商品銷量為0，未造成消費(fèi)者體驗(yàn)受損或商品不一致等后果。
商家質(zhì)疑平臺(tái)依據(jù)《商品品質(zhì)違規(guī)實(shí)施細(xì)則》中“情節(jié)輕微扣4分罰400元”的規(guī)定卻處罰800元，認(rèn)為罰款金額過(guò)高、缺乏合理性，要求平臺(tái)撤銷扣分并退還全額罰款。
【案例五】快手平臺(tái)被指劃轉(zhuǎn)高額違約金 商家要求撤銷處罰并賠償損失
8月11日，一名電游商家投訴稱，其合法經(jīng)營(yíng)的快手電商小店于8月11日遭平臺(tái)無(wú)故劃轉(zhuǎn)8000多元違約金，平臺(tái)將已下架商品鏈接重新搬出并實(shí)施處罰。
商家表示多次聯(lián)系客服均被告知等待且未獲解決，質(zhì)疑平臺(tái)濫用規(guī)則惡意扣款，并稱近期累計(jì)被扣除金額達(dá)9600元，但自身經(jīng)營(yíng)完全合規(guī)未擾亂平臺(tái)秩序，要求平臺(tái)立即撤銷處罰、退還全部款項(xiàng)并賠償損失。
五、快手電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比
據(jù)“電訴寶”顯示，8月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（28.585%）、抖音電商（19.585%）、淘寶（12.585%）、京東（3.585%）、快手（2.585%）、美團(tuán)（1.585%）、閑魚（1.585%）、萬(wàn)師傅（1.585%）、微信（1.585%）、全球速賣通（1.585%）、天貓（1.585%）、小紅書（1.585%）、去哪兒（0.585%）、攜程（0.585%）、走著瞧旅行（0.585%）、飛豬（0.585%）、分期樂(lè)（0.585%）、微店（0.585%）、智行（0.585%）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（0.585%）、餓了么（0.585%）、1688（0.585%）、唯品會(huì)（0.585%）、微信視頻號(hào)（0.585%）、拍機(jī)堂（0.585%）。
七、十大典型案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、速賣通、1688、敦煌網(wǎng)、微店、閑魚、小紅書、微信視頻號(hào)、攜程。涉及問(wèn)題包括：扣押保證金、不合理罰款、任意僅退款、霸王條款、不合理資金凍結(jié)、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者等。
2024年7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)：m.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國(guó)內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺(tái)和媒體智庫(kù)共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動(dòng)通過(guò)線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、重點(diǎn)督辦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報(bào)告發(fā)布、移交上報(bào)等十大方式，從平臺(tái)層、商家層、消費(fèi)者層，對(duì)“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查。
2024年8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計(jì)受理10000+起來(lái)自全國(guó)商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
