(網(wǎng)經(jīng)社訊) 9月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）8月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年8月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/25ds8ysj/）
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、生活服務(wù)、在線旅游等領(lǐng)域，并公布了8月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，快手電商平臺在8月收到近百份商家投訴，以下為快手電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、快手電商平臺商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，8月快手電商平臺涉及的數(shù)百份商家投訴，問題類型主要集中在：任意罰款（83.33%）、任意僅退款（16.67%）。
二、快手電商平臺商家投訴地區(qū)分布
8月，投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP4依次為江蘇省（16.67%）、廣東省（16.67%）、安徽省（16.67%）、浙江?。?6.67%）。
三、快手電商平臺商家投訴經(jīng)營范圍分布
8月，投訴快手電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP3依次為3C數(shù)碼（16.67%）、服裝服飾（16.67%）、居家用品（16.67%）。
四、快手電商平臺商家投訴案例
【案例一】快手電商平臺被指濫用處罰權(quán) 強(qiáng)制罰款3200元不合理
8月30日，安徽省的某皮膚護(hù)理店鋪8月26日和8月28日在快手電商平臺遭遇強(qiáng)制罰款，平臺以不合理判定對用戶處以總計(jì)3200元的罰款，用戶認(rèn)為該行為侵害其合法權(quán)益，要求平臺撤銷罰款判定并退還全部款項(xiàng)。
用戶指出，平臺涉嫌利用優(yōu)勢地位施加不合理的處罰，違反《電子商務(wù)法》第35條關(guān)于禁止平臺施加不合理限制或收費(fèi)的規(guī)定，《民法典》第585條關(guān)于違約金過高可請求減少的條款，以及《行政處罰法》第5條要求的處罰公正性與相當(dāng)性原則，強(qiáng)調(diào)平臺應(yīng)承擔(dān)返還財(cái)產(chǎn)和賠償損失的責(zé)任。
【案例二】快手平臺被指仲裁結(jié)果反復(fù)
8月25日，江蘇省的梓琳服飾穿搭店鋪在8月25日下午遭遇平臺客服隨意處理售后問題，導(dǎo)致貨款兩失；據(jù)用戶描述，買家于8月7日簽收快遞后，曾于8月9日聯(lián)系客服尋求好評返現(xiàn)（客服明確告知無此活動），并承認(rèn)購買同款商品進(jìn)行對比后保留了衣物，隨后于8月17日以衣物破損為由要求退貨，但商家核實(shí)后發(fā)現(xiàn)破損處為明顯刮痕，系人為因素導(dǎo)致，故拒絕退貨請求。
然而平臺強(qiáng)制同意退貨，商家在收到退回商品并錄制完整開箱視頻后，證實(shí)衣物已被穿洗多次、領(lǐng)口標(biāo)簽被剪，且破損處為刮痕，遂上傳憑證，首次仲裁結(jié)果支持商家并認(rèn)定買家責(zé)任，但買家再次申請僅退款并謊稱未簽收快遞（盡管此前已完成退貨），平臺二次仲裁卻支持買家，強(qiáng)制僅退款，導(dǎo)致商家損失貨款；用戶質(zhì)疑平臺仲裁標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、濫用規(guī)則，要求追回貨款并賠償損失，并指出此類行為違反平臺售后規(guī)則及公平原則。
【案例三】快手電商平臺被指不合理罰款1200元 要求撤銷并退還
8月24日，未來之星甄選店8月8日在快手電商平臺被強(qiáng)制罰款1200元，認(rèn)為平臺判定不合理且濫用處罰權(quán)，利用優(yōu)勢地位施加不公處罰。
用戶援引《電子商務(wù)法》第35條禁止平臺施加不合理限制或收費(fèi)、《民法典》第585條關(guān)于違約金過高可請求減少的規(guī)定，以及《行政處罰法》第5條要求處罰公正并與事實(shí)相當(dāng)?shù)脑瓌t，強(qiáng)調(diào)平臺應(yīng)依《民法典》等相關(guān)法規(guī)承擔(dān)返還財(cái)產(chǎn)、賠償損失的責(zé)任，同時(shí)指出《關(guān)于規(guī)范涉企行政執(zhí)法指導(dǎo)意見》（2025）治理無基準(zhǔn)處罰及小錯重罰的精神，要求平臺撤銷罰款判定并全額退款。
【案例四】快手平臺被指處罰過重 商家要求撤銷扣分并退還罰款
8月14日，某數(shù)碼手機(jī)店4月28日在快手電商平臺因商品發(fā)布不合規(guī)被下架商品鏈接，并遭扣4分及罰款800元；商家表示，所售“優(yōu)暢享”手機(jī)屬于華為智選品牌系列，使用“華為優(yōu)暢享”標(biāo)題僅構(gòu)成不合規(guī)（其他平臺允許此類發(fā)布），且該商品銷量為0，未造成消費(fèi)者體驗(yàn)受損或商品不一致等后果。
商家質(zhì)疑平臺依據(jù)《商品品質(zhì)違規(guī)實(shí)施細(xì)則》中“情節(jié)輕微扣4分罰400元”的規(guī)定卻處罰800元，認(rèn)為罰款金額過高、缺乏合理性，要求平臺撤銷扣分并退還全額罰款。
【案例五】快手平臺被指劃轉(zhuǎn)高額違約金 商家要求撤銷處罰并賠償損失
8月11日，一名電游商家投訴稱，其合法經(jīng)營的快手電商小店于8月11日遭平臺無故劃轉(zhuǎn)8000多元違約金，平臺將已下架商品鏈接重新搬出并實(shí)施處罰。
商家表示多次聯(lián)系客服均被告知等待且未獲解決，質(zhì)疑平臺濫用規(guī)則惡意扣款，并稱近期累計(jì)被扣除金額達(dá)9600元，但自身經(jīng)營完全合規(guī)未擾亂平臺秩序，要求平臺立即撤銷處罰、退還全部款項(xiàng)并賠償損失。
五、快手電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據(jù)“電訴寶”顯示，8月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（28.585%）、抖音電商（19.585%）、淘寶（12.585%）、京東（3.585%）、快手（2.585%）、美團(tuán)（1.585%）、閑魚（1.585%）、萬師傅（1.585%）、微信（1.585%）、全球速賣通（1.585%）、天貓（1.585%）、小紅書（1.585%）、去哪兒（0.585%）、攜程（0.585%）、走著瞧旅行（0.585%）、飛豬（0.585%）、分期樂（0.585%）、微店（0.585%）、智行（0.585%）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（0.585%）、餓了么（0.585%）、1688（0.585%）、唯品會（0.585%）、微信視頻號（0.585%）、拍機(jī)堂（0.585%）。
七、十大典型案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、速賣通、1688、敦煌網(wǎng)、微店、閑魚、小紅書、微信視頻號、攜程。涉及問題包括：扣押保證金、不合理罰款、任意僅退款、霸王條款、不合理資金凍結(jié)、過度維護(hù)消費(fèi)者等。
2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報(bào)、專題聚焦、重點(diǎn)督辦、平臺評測、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報(bào)告發(fā)布、移交上報(bào)等十大方式，從平臺層、商家層、消費(fèi)者層，對“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查。
2024年8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計(jì)受理10000+起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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