(網(wǎng)經(jīng)社訊) 9月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）8月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年8月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/25ds8ysj/）
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、生活服務(wù)、在線旅游等領(lǐng)域，并公布了8月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，抖音電商平臺在8月收到200余份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音平臺商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，8月抖音電商平臺涉及的114商家投訴，問題類型主要集中在這六項，其中任意僅退款占比最高，為43.86%；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費者（14.91%）、任意罰款（14.04%）、扣押保證金（8.77%）、隨意封店（6.14%）、強制運費險（0.88%）。
二、抖音平臺商家投訴地區(qū)分布
8月，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（23.68%）、浙江?。?6.67%）、湖北?。?1.40%）、山東?。?.77%）、江蘇?。?.89%）、河北?。?.26%）、福建?。?.39%）、四川?。?.51%）、河南?。?.51%）、貴州（2.63%）。
三、抖音平臺商家投訴經(jīng)營范圍分布
8月，投訴抖音電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（14.04%）、珠寶配飾（8.77%）、居家用品（7.89%）、寵物用品（7.89%）、食品生鮮（7.02%）。
四、抖音平臺商家投訴案例
【案例一】抖音平臺被指選擇性執(zhí)法 商家要求撤銷"低俗"處罰并解封店鋪
8月30日，某資源店鋪8月6日被抖音平臺以"商品涉嫌不良暗示、低俗色情"為由清退店鋪、罰款1000元并扣除保證金，但平臺未明確指出具體違規(guī)細(xì)節(jié)。
商家強調(diào)商品內(nèi)容與其他平臺在售商品完全一致，且處罰時平臺大量同類商品仍在正常銷售，質(zhì)疑平臺選擇性執(zhí)法及審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，要求撤銷處罰、退還費用并恢復(fù)店鋪正常運營。
【案例二】抖音電商平臺被指濫用"僅退款"規(guī)則
8月30日，某移動用品商家投訴稱8月28日遭遇平臺不合理的"僅退款"判定，指出平臺客服態(tài)度強硬、申訴極其困難，質(zhì)疑抖音電商無視《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》中禁止平臺不合理限制商家的條款，涉嫌違法侵犯商家財產(chǎn)權(quán)，要求平臺停止濫用規(guī)則并保障商家合法權(quán)益。
【案例三】抖音電商平臺被指不合理運費判罰
8月28日，某家居店鋪投訴稱7月3日因買家以"描述不符"為由申請退貨（商品為單折疊無掛鉤款，與SKU圖片一致），平臺強制商家承擔(dān)超額運費且申訴未通過。
商家質(zhì)疑平臺規(guī)則不公，指出買家無需提供充分證據(jù)即可通過申請，而商家申訴需提交大量資料，認(rèn)為平臺存在"霸王條款"，要求重新審核判罰并完善公平機制。
【案例四】抖音電商平臺被指無視三包法
8月17日，某數(shù)碼店鋪投訴稱用戶7月15日簽收商品后，于8月3日以維修為由申請售后。
商家檢測發(fā)現(xiàn)手機進(jìn)水（人為損壞），并提供用戶承認(rèn)淋雨的聊天記錄、進(jìn)水照片及華為官方檢測報告，依據(jù)二手手機三包法規(guī)定人為損壞不予保修；但平臺未要求用戶支付維修費用，直接強制退款，商家質(zhì)疑平臺違反三包法規(guī)定，要求撤銷退款并公正處理。
五、抖音電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價好物的首選平臺。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個性化、更生動、更高效的消費體驗。同時，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據(jù)“電訴寶”顯示，8月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（28.585%）、抖音電商（19.585%）、淘寶（12.585%）、京東（3.585%）、快手（2.585%）、美團（1.585%）、閑魚（1.585%）、萬師傅（1.585%）、微信（1.585%）、全球速賣通（1.585%）、天貓（1.585%）、小紅書（1.585%）、去哪兒（0.585%）、攜程（0.585%）、走著瞧旅行（0.585%）、飛豬（0.585%）、分期樂（0.585%）、微店（0.585%）、智行（0.585%）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（0.585%）、餓了么（0.585%）、1688（0.585%）、唯品會（0.585%）、微信視頻號（0.585%）、拍機堂（0.585%）。
七、十大典型案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、速賣通、1688、敦煌網(wǎng)、微店、閑魚、小紅書、微信視頻號、攜程。涉及問題包括：扣押保證金、不合理罰款、任意僅退款、霸王條款、不合理資金凍結(jié)、過度維護(hù)消費者等。
2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平臺評測、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報告發(fā)布、移交上報等十大方式，從平臺層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查。
2024年8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計受理10000+起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
