(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月，隨著暑期促銷活動全面鋪開，“88大促”的全面啟動，疊加綠色智能家電補貼、數(shù)碼產(chǎn)品“以舊換新”等政策利好，消費需求持續(xù)釋放。抖音電商、拼多多、京東等主流電商平臺積極布局“金九銀十”預(yù)熱節(jié)點，推動線上零售額穩(wěn)步攀升。
另外，生活服務(wù)電商與在線旅游在政策利好、市場需求增長等多重利好的共同作用下，不僅滿足了消費者多樣化、品質(zhì)化需求，也成為拉動內(nèi)需、促進消費的重要力量。
與此同時，跨境電商保持強勁發(fā)展態(tài)勢，速賣通、SHEIN、TikTok Shop等平臺加速拓展海外市場，推動出口電商活躍度顯著提升，進一步拓寬了中國品牌的全球影響力。
然而，在消費熱潮持續(xù)升溫的背后，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問題依然突出，對消費者體驗構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下，9月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）8月所受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年8月電商平臺用戶投訴數(shù)據(jù)，例行發(fā)布《2025年8月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》以窺見當前電商平臺消費者困境。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/25yyhtsbg/ ）
34家平臺進入數(shù)字零售投訴榜 小紅書等獲“不建議下單”
在8月全國數(shù)字零售投訴中：投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店；
排在第11-20名的是：唯品會、途虎養(yǎng)車、拍機堂、蘇寧易購、微拍堂、阿里巴巴、微信視頻號、蘋果、小鵝通、小米商城；
排在第21-30名的是：盒馬、萬表網(wǎng)、蘑菇街、有贊、千鳥APP、華為商城、淘特、蜂享家、多多買菜、交易貓；
排在第31-34名的是：愛回收、網(wǎng)易、花禮網(wǎng)、快團團。
其中，獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)共1家；獲“謹慎下單”評級的有：抖音電商共1家；獲“不建議下單”的有：京東、小紅書、拼多多 3家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微店共5家。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 小鵝通、微店等入選
此外，入選《2025年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》的有：小鵝通、微店、拍機堂、小紅書、有贊、抖音、蘑菇街、快手、淘寶、閑魚。
【案例一】用戶投訴“抖音電商”某工作坊涉嫌虛假宣傳及拒絕開具發(fā)票
8月30日，河南省的劉女士向電訴寶投訴稱某工作坊涉嫌虛假宣傳與誘導(dǎo)消費：其于2025年6月3日購買價值3980元的自媒體AI私教課程，對方承諾提供一對一指導(dǎo)、先進AI工具、無人直播及數(shù)字人短視頻等功能，但實際僅提供基礎(chǔ)內(nèi)容且未兌現(xiàn)多項服務(wù)，亦未開具發(fā)票，涉嫌違反消費者權(quán)益保護法及發(fā)票管理辦法，要求相關(guān)部門予以查處。
【案例二】消費者投訴“微店”商家涉嫌銷售非正品CL鞋且拒絕售后
8月13日，河北省的賈先生向電訴寶投訴稱其在微店平臺于7月29日收到所購鞋品，穿著兩小時后出現(xiàn)掉鉆問題。經(jīng)詳細檢查，發(fā)現(xiàn)商品細節(jié)與CL正品不符，且左右腳后跟存在明顯色差（左腳局部大面積無色）。用戶多次聯(lián)系商家，對方均推卸責任，未提供解決方案。盡管平臺已介入，糾紛仍未得到合理處理。用戶強調(diào)作為未成年人消費者，其權(quán)益應(yīng)受保護，要求平臺公正公開地維護消費者合法權(quán)益，并責令商家履行售后責任。
【案例三】“蘑菇街”被曝平臺商家退貨糾紛處理不力
8月29日，福建省林先生向“電訴寶”投訴稱，他于7月1日在蘑菇街下單購物，7月11日申請退款并通過上門取件退貨，物流顯示包裹已發(fā)出。7月21日，商家反饋少件，林先生與快遞核實，對方承諾可按丟件賠付。7月26日，林先生要求商家提供開箱視頻，但客服僅以“稍等”“在核實”等理由推脫，始終未出示有效證據(jù)。
商家無理由取消林先生退款申請，并于7月30日起停止回復(fù)。林先生多次向蘑菇街平臺投訴，客服僅重復(fù)“反饋情況”，建議其自行協(xié)商，未提供實質(zhì)解決方案，并以“涉及隱私”為由拒絕提供平臺與商家溝通記錄。因商家未提供丟件證據(jù)、平臺處理低效，退款問題至今未解決。
【案例四】“小鵝通”被曝平臺商家拖延退款且扣費不合理
8月17日，江蘇省的盧女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月16日通過小鵝通平臺購買“常青精品課·老唐數(shù)學(xué)”課程，因?qū)嶋H服務(wù)與承諾嚴重不符申請退款。退款過程中，商家未按實際課時計算，多扣半個月費用，并強行按全款收取高額手續(xù)費；在用戶未同意方案前，商家拒絕溝通直至其被迫接受不合理條件。
5月27日商家承諾退款，但至今未履行，且拒接電話、回避聯(lián)系。用戶同時投訴小鵝通平臺未履行監(jiān)督責任，對商家失聯(lián)、推諉行為未及時處理，要求主管部門協(xié)調(diào)全額退費，并督促小鵝通完善消費者保障機制。
【案例五】用戶投訴拍機堂平臺涉嫌虛假宣傳且拒不履行賠償責任
8月9日，廣東省的孫先生向電訴寶投訴稱其于8月5日在拍機堂平臺競拍購買一臺iPad Air，因商品標注"功能齊全、售價低廉"而下單。到貨后驗機發(fā)現(xiàn)存在ID無法登錄等嚴重功能問題，與宣傳描述完全不符。
用戶認為商家明知商品存在虛假情況仍銷售，已違反《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定，要求退一賠三。雖已退回商品并申請售后，但平臺駁回了其申訴。用戶現(xiàn)要求平臺重新審理，切實維護消費者合法權(quán)益。
【案例六】“有贊”平臺商家被指惡意投訴物流
8月24日，河南省的王女士向電訴寶投訴稱其在拒簽商品后，商家以“退回商品為二次包裝且貨品不符”為由惡意投訴物流公司。盡管商家僅提供了一張拆開包裹與其他衣物的合影（缺乏完整開箱視頻作為證據(jù)），物流公司仍迫于壓力要求用戶承擔賠償責任。
用戶強調(diào)商家已實際收到全部退回商品并完成退款，現(xiàn)卻通過虛假指控訛詐物流公司。當用戶嘗試與商家溝通時，對方拒絕回應(yīng)并聲稱“投訴對象是物流，與用戶無關(guān)”。用戶認為商家此舉涉嫌惡意欺詐，要求平臺介入調(diào)查并制止此類不正當行為。
【案例七】用戶投訴“小紅書”平臺商家拒絕發(fā)貨涉嫌違約且平臺包庇不作為
8月31日，湖北省的張先生向電訴寶投訴稱其于8月26日在小紅書平臺購買價值700元的商品，但商家拒不發(fā)貨且拒絕承擔責任，平臺亦要求用戶取消訂單并拒絕賠償。
用戶指出商家行為違反《消費者權(quán)益保護法》及《民法典》第577條關(guān)于違約責任的規(guī)定，強調(diào)即使價格標錯商家也需履行合同或賠償，虛假發(fā)貨更應(yīng)承擔三倍賠償。用戶表示商品價格經(jīng)雙方確認且非重大金額，消費者不應(yīng)承擔商家失誤后果，并揭露商家此前宣稱"不退不換"現(xiàn)又強制退款，屬于霸王條款。用戶要求小紅書平臺及商家履行原訂單發(fā)貨義務(wù)，并賠償其時間、精力及心理損失
【案例八】快手平臺商家被指銷售缺陷商品致傷且拒不賠償
8月18日，江蘇省的張女士向電訴寶投訴稱其于7月在快手直播間購買"小主無濕輕"產(chǎn)品，開瓶時瓶體突然爆裂導(dǎo)致手心割傷。商家雖承認商品質(zhì)量問題致傷，卻以"超過48小時"為由拒絕承擔退貨退款及醫(yī)療賠償責任。
平臺與商家相互推諉，均未處理此事。用戶要求依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》退還商品價款并賠償實際醫(yī)療費用，合計524.57元，并呼吁平臺切實履行監(jiān)管責任。
【案例九】閑魚平臺被指驗貨寶服務(wù)不公且拖延返還商品
8月3日，廣東省的陳先生向電訴寶投訴稱其7月21日在閑魚平臺出售二手筆記本電腦時使用驗貨寶服務(wù)，寄出前電腦功能正常、外觀無顯著瑕疵。但驗貨報告指出存在"螺絲偏移"及使用痕跡（報告明確描述為"正常情況"），買家據(jù)此取消訂單。用戶強調(diào)電腦機型、配置與描述完全一致，質(zhì)疑所謂"瑕疵"屬二手商品常態(tài)且可能為驗機過程中造成，但閑魚平臺仍判定"貨不對版"。
用戶指控驗貨寶服務(wù)邏輯矛盾（承認痕跡正常卻支持退款）、風險轉(zhuǎn)嫁賣家，且自7月21日驗機至8月3日逾半個月未歸還電腦，涉嫌惡意侵占私人財產(chǎn)，要求平臺公正處理并立即返還商品
【案例十】淘寶某商家被指線下加價及虛假配送
8月29日，湖南省的胡先生向電訴寶投訴稱于27日20點在淘寶“花庭仙旗艦店”購買鮮花并選擇閃購服務(wù)（預(yù)約送達時間27日21:00-23:00），但商家私下通過電話（15114043015）要求用戶線下轉(zhuǎn)賬加價，否則將擅自改為快遞配送。用戶指出商家行為違反《消費者權(quán)益保護法》第十六條（未按約定履行義務(wù)）、第二十條（虛假宣傳）及第二十四條（未按質(zhì)量要求服務(wù)），違約，要求平臺嚴肅處理并賠償損失。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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