(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月，隨著暑期促銷(xiāo)活動(dòng)全面鋪開(kāi)，“88大促”的全面啟動(dòng)，疊加綠色智能家電補(bǔ)貼、數(shù)碼產(chǎn)品“以舊換新”等政策利好，消費(fèi)需求持續(xù)釋放。抖音電商、拼多多、京東等主流電商平臺(tái)積極布局“金九銀十”預(yù)熱節(jié)點(diǎn)，推動(dòng)線上零售額穩(wěn)步攀升。
另外，生活服務(wù)電商與在線旅游在政策利好、市場(chǎng)需求增長(zhǎng)等多重利好的共同作用下，不僅滿足了消費(fèi)者多樣化、品質(zhì)化需求，也成為拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)的重要力量。
與此同時(shí)，跨境電商保持強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢(shì)，速賣(mài)通、SHEIN、TikTok Shop等平臺(tái)加速拓展海外市場(chǎng)，推動(dòng)出口電商活躍度顯著提升，進(jìn)一步拓寬了中國(guó)品牌的全球影響力。
然而，在消費(fèi)熱潮持續(xù)升溫的背后，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問(wèn)題依然突出，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下， 9月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）8月所受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年8月電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，例行發(fā)布《2025年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》以窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/25yyhtsbg/ ）
16家生活服務(wù)電商平臺(tái)被投訴 飛豬 走著瞧旅行獲“不建議下單”
8月生活服務(wù)電商投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、萬(wàn)師傅、去哪兒、飛豬、智行、攜程、走著瞧旅行、餓了么、大麥網(wǎng)、魯班到家；排在第11-16名的是：BOSS直聘、途家、貓眼電影、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、智聯(lián)招聘。
在8月全國(guó)生活服務(wù)電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)共1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒、萬(wàn)師傅、攜程、智行共4家；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行共2家。
值得注意的是，為應(yīng)對(duì)暑期旅游消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)益被侵害問(wèn)題，8月12日，國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”啟動(dòng)“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)：http://m.99poke.cn/zt/zxlylx/ ），聚焦在線旅游平臺(tái)亂象，護(hù)航游客暑期旅游消費(fèi)。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥(niǎo)民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。涉及問(wèn)題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
生活服務(wù)電商十大典型投訴案例發(fā)布 走著瞧旅行 飛豬等入選
此外，入選《2025 年8月生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》的有：萬(wàn)師傅、智行、去哪兒、飛豬、攜程、走著瞧、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、魯班到家、貓眼。
【案例一】萬(wàn)師傅平臺(tái)被指安裝服務(wù)失誤致客戶財(cái)產(chǎn)損失且拒不擔(dān)責(zé)
8月22日，貴州省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于8月9日通過(guò)萬(wàn)師傅平臺(tái)預(yù)約安裝服務(wù)，施工師傅未提前確認(rèn)墻體水管走位即打孔作業(yè)，導(dǎo)致客戶家中兩處水管破裂。安裝師傅試圖采用切割瓷磚并遮擋的敷衍方案遭客戶拒絕，客戶通過(guò)裝修公司要求正規(guī)整改，產(chǎn)生敲磚、拆除吊頂?shù)荣M(fèi)用共計(jì)1650元。用戶多次聯(lián)系萬(wàn)師傅平臺(tái)處理未果，要求平臺(tái)承擔(dān)因施工失誤造成的全部經(jīng)濟(jì)損失。
【案例二】智行平臺(tái)被曝退票扣費(fèi)不合規(guī) 消費(fèi)者損失千元
8月26日，山東省的一位先生向電訴寶投訴稱其于8月25日在智行平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一張9月5日起飛的機(jī)票，票面價(jià)格為2200元，卻在8月26日誤操作退票，僅收到退款932元，損失約1000元。用戶認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第八百一十六條規(guī)定，航班起飛時(shí)間（9月5日）距離退票日（8月26日）遠(yuǎn)超24小時(shí)，退票費(fèi)最高不得超過(guò)機(jī)票價(jià)格的10%，但智行平臺(tái)實(shí)際扣費(fèi)比例遠(yuǎn)高于此，涉嫌違反相關(guān)規(guī)定，損害消費(fèi)者權(quán)益。目前，該平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例三】去哪兒網(wǎng)被指民宿貨不對(duì)板 退款維權(quán)困難
8月12日，四川省的張女士向電訴寶投訴稱其于8月4日通過(guò)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂了某民宿“安心訂放心住”的湖景巨幕雙床房?jī)赏怼５降旰髤s發(fā)現(xiàn)實(shí)際環(huán)境與宣傳嚴(yán)重不符，景區(qū)距離遠(yuǎn)超平臺(tái)標(biāo)注的直線距離，且存在設(shè)施陳舊、衛(wèi)生臟亂、大型犬散養(yǎng)等問(wèn)題。消費(fèi)者因無(wú)法接受而未入住，并自行另訂房間。
事后，商家以“不可取消”為由拒絕退款，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)則僅提議補(bǔ)償350元優(yōu)惠券試圖了結(jié)。此舉導(dǎo)致消費(fèi)者不僅損失了全部房費(fèi)，還額外支出了時(shí)間、交通成本并承受了精神壓力。在協(xié)商過(guò)程中，平臺(tái)客服反復(fù)詢問(wèn)相同問(wèn)題，再次耗費(fèi)了其大量時(shí)間與精力。
【案例四】飛豬平臺(tái)被投訴價(jià)格標(biāo)識(shí)不一
8月15日，山東省的趙女士向電訴寶投訴稱其于8月13日在飛豬平臺(tái)預(yù)訂美國(guó)拉斯維加斯馬蹄灣酒店住宿，預(yù)訂時(shí)頁(yè)面顯示兩種含稅價(jià)格：線上支付+到店付稅費(fèi)、線上支付包含稅費(fèi)。用戶選擇“線上支付包含稅費(fèi)”選項(xiàng)并完成支付，但到店后酒店仍要求額外支付406.85元。
用戶認(rèn)為飛豬平臺(tái)未統(tǒng)一標(biāo)識(shí)價(jià)格，存在價(jià)格標(biāo)注問(wèn)題，誤導(dǎo)消費(fèi)者?，F(xiàn)要求飛豬退回多收款項(xiàng)，并按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行賠償。
【案例五】攜程“長(zhǎng)白山一日游”服務(wù)被指出現(xiàn)費(fèi)用不透明問(wèn)題
8月19日，遼寧省的郭女士向電訴寶投訴稱其在攜程網(wǎng)預(yù)訂了上海攜程國(guó)際旅行社提供的“長(zhǎng)白山天池+西坡一日游”產(chǎn)品，遭遇了服務(wù)與宣傳不符、景點(diǎn)縮水退款不足及車(chē)費(fèi)定價(jià)顯失公平等問(wèn)題。
消費(fèi)者指出，實(shí)際服務(wù)并無(wú)導(dǎo)游陪同，涉嫌虛假宣傳；且因景點(diǎn)未開(kāi)放，旅行社未足額退還景區(qū)承諾的50%門(mén)票費(fèi)用；此外，高達(dá)千余元的車(chē)費(fèi)遠(yuǎn)超合理范圍且未提前公示。經(jīng)多次聯(lián)系攜程客服未果后，現(xiàn)要求退還50%費(fèi)用、書(shū)面道歉并提請(qǐng)行政主管部門(mén)介入處理。目前，平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例六】用戶稱因安全原因取消行程 “走著瞧旅行”卻強(qiáng)制扣款30%
8月4日，福建省的黃女士投訴稱其于2024年11月11日在微信平臺(tái)“走著瞧”旅行社購(gòu)買(mǎi)了普吉島旅行產(chǎn)品，后因東南亞妙瓦底地區(qū)安全事件擔(dān)憂，要求取消行程。起初旅行社建議延期或更換國(guó)內(nèi)路線，但用戶因無(wú)國(guó)內(nèi)出行計(jì)劃堅(jiān)持退款，卻被告知需扣除30%費(fèi)用。黃女士認(rèn)為，其未預(yù)約具體出行日期，旅行社也未產(chǎn)生實(shí)際成本，扣款缺乏合理性，且下單時(shí)未提前告知退款條款。
黃女士質(zhì)疑此為“霸王條款”，希望相關(guān)部門(mén)介入?yún)f(xié)調(diào)全額退款。
【案例七】“聯(lián)聯(lián)周邊游”售賣(mài)CPB隔離霜假貨且拒賠
8月11日，遼寧省的劉女士向電訴寶投訴稱其于6月24日通過(guò)聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)CPB隔離霜，收貨使用后確認(rèn)為假貨。與商家協(xié)商時(shí)，客服以"產(chǎn)品已過(guò)售后期限"為由拒絕處理，且態(tài)度強(qiáng)硬。
目前，劉女士要求平臺(tái)介入，并主張退一賠三。
【案例八】用戶投訴BOSS直聘平臺(tái)封號(hào)后拒不退還會(huì)員費(fèi)用
8月14日，河北省高先生向電訴寶投訴稱其于8月13日注冊(cè)BOSS直聘并購(gòu)買(mǎi)會(huì)員服務(wù)，因與面試者溝通時(shí)涉嫌違規(guī)遭封號(hào)處理。平臺(tái)多次拒絕解封申請(qǐng)，且拒絕退還當(dāng)日充值費(fèi)用，僅同意30天后將費(fèi)用轉(zhuǎn)換為平臺(tái)幣。用戶質(zhì)疑平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行合理性，要求直接退款而非置換平臺(tái)幣，并指責(zé)客服以拖延方式回避問(wèn)題。
【案例九】“魯班到家”平臺(tái)強(qiáng)制師傅返還已協(xié)商維修費(fèi) 被指不公
8月13日，天津市的李先生向電訴寶投訴稱，其作為裝修師傅于8月12日接單維修時(shí)，因商家產(chǎn)品問(wèn)題協(xié)商追加80元維修費(fèi)并已收款。但訂單完成后，商家以"要價(jià)過(guò)高"為由要求退還30元，該訴求竟獲平臺(tái)支持。
用戶質(zhì)疑此類處理嚴(yán)重侵害勞動(dòng)者權(quán)益，既無(wú)公平性亦缺乏合理性，希望平臺(tái)能夠介入解決問(wèn)題。
【案例十】貓眼平臺(tái)被指隱瞞舞臺(tái)布局變更且拒絕退票
8月2日，廣東省的蔡女士向電訴寶投訴稱其于7月28日購(gòu)買(mǎi)"2025TIMA國(guó)際音樂(lè)大賞"VIP站位票（金額1811元），購(gòu)票前主辦方未提供舞臺(tái)及座位分布圖，用戶默認(rèn)沿用2024年場(chǎng)地布局。購(gòu)票后才發(fā)現(xiàn)本屆VIP站位區(qū)被前方VVIP區(qū)完全遮擋，與去年布局存在重大差異，嚴(yán)重不符合票價(jià)價(jià)值。用戶質(zhì)疑主辦方故意隱瞞布局變更（2024年購(gòu)票前即公布圖紙，2025年卻購(gòu)票后才發(fā)布），涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。
用戶要求貓眼平臺(tái)或主辦方依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退還全款，但平臺(tái)以"不支持退票"為由拒絕。用戶指出國(guó)家文旅局曾多次批評(píng)貓眼等票務(wù)平臺(tái)"霸王條款"，呼吁相關(guān)部門(mén)介入處理。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
