(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月，隨著暑期促銷活動(dòng)全面鋪開(kāi)，“88大促”的全面啟動(dòng)，疊加綠色智能家電補(bǔ)貼、數(shù)碼產(chǎn)品“以舊換新”等政策利好，消費(fèi)需求持續(xù)釋放。抖音電商、拼多多、京東等主流電商平臺(tái)積極布局“金九銀十”預(yù)熱節(jié)點(diǎn)，推動(dòng)線上零售額穩(wěn)步攀升。
另外，生活服務(wù)電商與在線旅游在政策利好、市場(chǎng)需求增長(zhǎng)等多重利好的共同作用下，不僅滿足了消費(fèi)者多樣化、品質(zhì)化需求，也成為拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)的重要力量。
與此同時(shí)，跨境電商保持強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢(shì)，速賣(mài)通、SHEIN、TikTok Shop等平臺(tái)加速拓展海外市場(chǎng)，推動(dòng)出口電商活躍度顯著提升，進(jìn)一步拓寬了中國(guó)品牌的全球影響力。
然而，在消費(fèi)熱潮持續(xù)升溫的背后，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問(wèn)題依然突出，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下，9月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）8月所受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年8月電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，例行發(fā)布《2025年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》以窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/25yyhtsbg/ ）
跨境電商十大典型投訴案例發(fā)布 洋碼頭、別樣等入選
8月，入選跨境電商用戶投訴投訴量TOP8依次為：全球速賣(mài)通、shopee、天貓國(guó)際、阿里巴巴國(guó)際站、寺庫(kù)、亞馬遜、敦煌網(wǎng)、中免日上。
此外，入選《2025年8月跨境電商十大典型投訴案例》的有：寺庫(kù)、轉(zhuǎn)運(yùn)中國(guó)、天貓國(guó)際、TikTok Shop、海淘、亞馬遜、中免日上、洋碼頭、識(shí)季。
【案例一】寺庫(kù)APP被指逾期不發(fā)貨不退款且客服失聯(lián)
8月28日，浙江省馬先生向電訴寶投訴稱其于8月23日在寺庫(kù)APP購(gòu)買(mǎi)商品，平臺(tái)承諾五天內(nèi)發(fā)貨但未履行，用戶申請(qǐng)退款后持續(xù)處于“審批中”狀態(tài)。
平臺(tái)存在不發(fā)貨、不退款、客服電話通但不接聽(tīng)、在線客服敷衍拖延等問(wèn)題，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。用戶要求平臺(tái)三天內(nèi)全額退款并整改售后服務(wù)機(jī)制。
【案例二】用戶投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)中國(guó)”平臺(tái)強(qiáng)收非本人貨物倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)
8月15日，上海的方先生向電訴寶投訴稱其2024年倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)一件0.02kg未知物品（用戶強(qiáng)調(diào)期間未購(gòu)買(mǎi)任何商品且非本人包裹），2025年1月本人商品到庫(kù)后，平臺(tái)以“屬于用戶物品”為由強(qiáng)制將該未知物品與用戶商品捆綁，并收取150元倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)。用戶質(zhì)疑若系本人物品不可能拒絕免費(fèi)合箱運(yùn)輸，指出平臺(tái)未提供該物品來(lái)源憑證且存在安全隱患，要求退回不合理收費(fèi)并徹查入庫(kù)審核機(jī)制。
【案例三】天貓國(guó)際被指售假且平臺(tái)維權(quán)機(jī)制失效
8月17日，廣東省的鄧女士向電訴寶投訴稱其8月6日在天貓國(guó)際“龍豐集團(tuán)海外旗艦店”購(gòu)買(mǎi)三盒“前列康丸”，到貨實(shí)物為同名不同藥的“前列康”（注冊(cè)編號(hào)HKC-08519），二者成分、藥理性及價(jià)格均不同。用戶指出商家利用包裝相似性誤導(dǎo)消費(fèi)，且商品已下架逃避追責(zé)。
天貓國(guó)際僅支持退貨退款，反而要求用戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)并賠償“影響二次銷售”，所謂“假一賠十”形同虛設(shè)。用戶質(zhì)疑平臺(tái)因注冊(cè)地（香港）規(guī)避監(jiān)管，導(dǎo)致維權(quán)無(wú)門(mén)，呼吁消費(fèi)者警惕天貓國(guó)際售假風(fēng)險(xiǎn)。
【案例四】疑似虛假TikTok Shop電商平臺(tái)欺詐致財(cái)產(chǎn)損失
8月21日，青海省的馬女士向電訴寶投訴稱其稱其通過(guò)微信群不明鏈接下載偽裝成TikTok Shop的虛假電商平臺(tái)，在所謂"指導(dǎo)老師"誘導(dǎo)下墊資進(jìn)行商品采購(gòu)及銷售。初期雖獲得小額回款，但第四日起平臺(tái)即以各種理由拒絕發(fā)貨、扣留訂單回款并禁止提現(xiàn)，造成用戶損失596.21美元。
用戶指出該平臺(tái)涉嫌偽造界面、刻意模仿正規(guī)平臺(tái)，且在無(wú)書(shū)面通知情況下非法凍結(jié)資金，已保留聊天記錄、交易截圖等證據(jù)，要求相關(guān)部門(mén)介入追回資金并徹查該欺詐行為。
【案例五】海淘免稅店被指銷售假鞋且拒絕履行賠承諾
8月4日，安徽省的趙女士向電訴寶投訴稱于4月30日在該平臺(tái)以439元購(gòu)買(mǎi)板鞋，商家承諾“百分百正品”但到貨后實(shí)物做工粗糙，經(jīng)第三方平臺(tái)鑒定為假貨。商家拒不承認(rèn)鑒定結(jié)果且拖延處理，拒絕履行假一賠三的法律責(zé)任。
用戶要求平臺(tái)嚴(yán)查商家售假行為，退還貨款并依法進(jìn)行三倍賠償，同時(shí)呼吁整頓該APP商品質(zhì)量監(jiān)管體系。
【案例六】亞馬遜平臺(tái)被指引導(dǎo)支付大額尾款后要求退款
8月28日，浙江省的邵女士向電訴寶投訴稱其于8月27日在亞馬遜平臺(tái)被引導(dǎo)支付一筆包包尾款，金額達(dá)25000元，現(xiàn)因?qū)灰状嬖诋愖h或未收到對(duì)應(yīng)商品等原因，要求平臺(tái)全額退款。用戶未透露具體細(xì)節(jié)，但明確指出該筆支付系平臺(tái)引導(dǎo)所致，并已提出退款訴求。
【案例七】中免日上被指小程序地址修改機(jī)制不合理且收取攔截費(fèi)
8月25日，福建省的江女士向電訴寶投訴稱其于8月24日11時(shí)許在小程序下單購(gòu)買(mǎi)阿瑪尼口紅后，因填錯(cuò)地址嘗試修改（客服已下班僅能留言），次日被告知需發(fā)貨后才能改地址且需收費(fèi)。用戶申請(qǐng)僅退款后，平臺(tái)雖免除攔截費(fèi)但仍堅(jiān)持改地址需付費(fèi)，理由為“配送地點(diǎn)不同”。
用戶質(zhì)疑其滿200包郵的訂單為何改地址需額外收費(fèi)，并指出攔截責(zé)任不在消費(fèi)者，呼吁平臺(tái)優(yōu)化地址修改權(quán)限機(jī)制，給予容錯(cuò)空間，改善售后體驗(yàn)。
【案例八】洋碼頭平臺(tái)被指交易完成未收貨
8月15日，四川省的范先生向電訴寶投訴稱其于2023年2月4日在洋碼頭平臺(tái)支付5980元購(gòu)買(mǎi)女士挎包，平臺(tái)顯示2023年5月1日交易完成，但用戶至今未收到商品。
多次聯(lián)系平臺(tái)客服均未解決，質(zhì)疑平臺(tái)縱容商家欺詐或存在內(nèi)部管理漏洞，要求平臺(tái)追查貨物下落或全額退款。
【案例九】天貓被指銷售變質(zhì)食品致中毒且平臺(tái)拒不擔(dān)責(zé)
8月8日，福建省陳女士先生向電訴寶投訴稱其于6月22日在天貓“某健康海外專營(yíng)店”購(gòu)買(mǎi)2974.6元減肥飲品，服用近三盒后不僅無(wú)效，還出現(xiàn)頭痛、頭暈、上火等副作用。8月6日發(fā)現(xiàn)飲品中含蟲(chóng)類異物及沉淀物，用戶服用后發(fā)生急性食物中毒（嘔吐、腹瀉、發(fā)燒），就醫(yī)診斷為腸炎。商家此前承諾的“160天超長(zhǎng)售后”未履行且失聯(lián)，平臺(tái)僅同意退還未開(kāi)封4盒貨款。
用戶依據(jù)《食品安全法》第148條要求商家提供海關(guān)申報(bào)單及物流憑證，并主張十倍賠償（最低三倍8923.8元），同時(shí)指控商家下架原商品刷好評(píng)重新上架的行為涉嫌欺詐。
【案例十】識(shí)季平臺(tái)被指無(wú)視取消訂單要求涉嫌強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)
8月13日，山東省的陳女士向電訴寶投訴稱其7月27日晚購(gòu)買(mǎi)YSL包包（金額13066元），28日凌晨立即聯(lián)系客服要求取消訂單并停止發(fā)貨，但客服以“需按內(nèi)部流程完成驗(yàn)貨”為由拒絕。
用戶多次強(qiáng)調(diào)無(wú)需質(zhì)檢且無(wú)需發(fā)貨，平臺(tái)仍執(zhí)意完成驗(yàn)貨并發(fā)出商品，用戶指責(zé)平臺(tái)故意規(guī)避消費(fèi)者取消訂單的合法權(quán)利，侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)，要求平臺(tái)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)及相應(yīng)責(zé)任。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
